2020年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報告

第一部分 投訴概況分析

2020年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.8萬人次，處理消費(fèi)者投訴202798件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.58億元。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚(yáng)信26面（封）。從總體情況看，上半年投訴呈現(xiàn)出以下特點：

一、投訴量持續(xù)增長

2020年上半年，全省各級消委會共處理消費(fèi)者投訴202798件，同比增長22.5%。其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、食品類以及生活、社會服務(wù)等五類投訴增長較快。

圖1：近三年全省各級消委會上半年處理投訴情況圖

二、地區(qū)分布十分不平衡

與近年情況類似，2020年上半年廣東全省消費(fèi)投訴地區(qū)分布仍極不平衡，廣州、深圳兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)185426件，占全省總量的91.43%（詳見圖2），較2019年上半年上升22.49%。

圖2：2020年上半年消費(fèi)投訴地域分布圖

三、服務(wù)類投訴顯著高于商品類

2020年上半年，商品類投訴量為55806件，同比上升了1.8%；服務(wù)類投訴量為103281件，同比上升了29.62%，服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.85倍（詳見表2）。究其原因，上半年很多服務(wù)類商家無法正常營業(yè)、提供服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)爭議不斷，服務(wù)類消費(fèi)投訴量增長明顯。

四、從性質(zhì)分析，價格投訴增長快，售后服務(wù)仍第一

從投訴性質(zhì)分析，2020年上半年，除售后服務(wù)和假冒問題外，其他性質(zhì)的投訴均有不同程度的增長。其中價格投訴（10333件）同比增長2倍，創(chuàng)近年新高。此外，售后服務(wù)投訴（62198件）雖仍居各類性質(zhì)投訴第一位（詳見圖3），但同比下降8.47%，占比下降10.37個百分點，說明在社會各界的努力下，困擾消費(fèi)者已久的售后服務(wù)問題有所好轉(zhuǎn)。

圖3:2019、2020年投訴性質(zhì)對比圖

五、從類別分析，互聯(lián)網(wǎng)和生活社會類服務(wù)投訴居前

從投訴總量來看，2019年上半年，除其他商品和服務(wù)類外，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（43419件）、生活、社會服務(wù)（23228件）、家用電子電器（17268件）三類投訴位居前三（詳見圖4）。從增長情況來看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴增速位列第一，旅游服務(wù)次之，而交通工具、公共設(shè)施服務(wù)、農(nóng)用生產(chǎn)資料、銷售服務(wù)四類投訴則同比下降20%以上。

圖4：2019、2020年上半年投訴類別對比圖

第二部分   投訴熱點難點分析  

上半年，新冠肺炎疫情對我國消費(fèi)市場造成一定影響，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點。第一季度全省各級消委會處理投訴達(dá)97364件，較去年同期大幅上升近4成，創(chuàng)近年來新高；第二季度投訴量繼續(xù)增長，達(dá)到105434件。投訴出現(xiàn)一些新的熱點難題問題。主要有：

一、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長變化大

一季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長至4335件，投訴問題主要集中在價格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服務(wù)、質(zhì)量、合同等問題投訴也均在500件上下。第二季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅度下滑（僅471件），環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，該領(lǐng)域消費(fèi)矛盾得到遏制，市場總體向好。

圖5：2020年第一、二季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴性質(zhì)對比圖

二、旅游服務(wù)合同問題投訴多

春節(jié)假期正是消費(fèi)者返鄉(xiāng)、旅游、聚餐的高峰期，大量消費(fèi)者因無法外出要求退訂酒店、訂餐、門票、旅游產(chǎn)品而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致上半年旅游服務(wù)類投訴達(dá)3209件，同比增長170.12%。投訴主要集中于合同問題，具體包括：一是消費(fèi)者申請退款無法及時聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)；二是涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對同一問題處理方案不同，讓消費(fèi)者無所適從；三是航空公司、酒店方同意無責(zé)退訂，全額退款，但承接服務(wù)的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款；四是部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致對消費(fèi)者的退款承諾未能兌現(xiàn)。

圖6：2020年第一、二季度旅游服務(wù)類投訴性質(zhì)對比圖

三、教育培訓(xùn)服務(wù)矛盾上升趨勢明顯

上半年，全省消委會受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴為9617件，同比增長74.47%，消費(fèi)者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)（2796件）、合同（1872件）和虛假宣傳（1331件）三方面，三者投訴量合共5999件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的62.38%。究其原因主要有：一是線下教育培訓(xùn)服務(wù)部分商家受疫情影響出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至資金鏈斷裂導(dǎo)致停業(yè)破產(chǎn)，引發(fā)消費(fèi)大量矛盾；二是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停止線下培訓(xùn)服務(wù)，學(xué)生轉(zhuǎn)為線上培訓(xùn)，出現(xiàn)師資變差、教育效果不佳以及合同退費(fèi)爭議等較多問題。

圖7：2020年第一、二季度教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴性質(zhì)對比圖

四、“宅消費(fèi)”進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴

上半年，由于消費(fèi)環(huán)境的變化，“宅經(jīng)濟(jì)”“宅消費(fèi)”成為新現(xiàn)象。消費(fèi)者長時間處于居家狀態(tài)，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用程度大幅增加，相關(guān)投訴數(shù)量隨之增長。全省各級消委會共處理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴43419件，同比增長25.19%。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)游戲方面的問題主要有：游戲賬號無故被封、實名認(rèn)證形同虛設(shè)、多種“套路”誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi)、收費(fèi)環(huán)節(jié)缺乏驗證、家長未妥善保管支付密碼導(dǎo)致未成年人大額充值等問題。網(wǎng)絡(luò)直播方面的問題，則具體包括直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別是未成年人大額網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞的問題引起社會廣泛關(guān)注。

圖8：2020年第一、二季度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴性質(zhì)對比圖