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北京市消協(xié)發(fā)布2020年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

2020年09月30日 11:24????信息來(lái)源:http://www.bj315.org/shjj/gzdt/202009/t20200928_25291.shtml

一、調(diào)查背景與意義

為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,規(guī)范旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序,促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2016年開(kāi)始,連續(xù)五年開(kāi)展北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查,今年以《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《北京市旅游條例》共同作為調(diào)查依據(jù),聚焦行業(yè)問(wèn)題和消費(fèi)趨勢(shì),有效發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督作用。

本年度旅游體驗(yàn)式調(diào)查側(cè)重于對(duì)疫情后旅游消費(fèi)趨勢(shì)的洞察,幫助消費(fèi)者更好享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)等合法權(quán)益,同時(shí)促進(jìn)行業(yè)盡快復(fù)蘇,進(jìn)一步健康持續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)2020年“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題工作目標(biāo)。

因此,本次調(diào)查北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通,進(jìn)一步增強(qiáng)了調(diào)查內(nèi)容的針對(duì)性,一方面考慮疫情期間旅游以周邊游為主,因此調(diào)查內(nèi)容更趨向于本地旅游產(chǎn)品體驗(yàn);另一方面為促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇,調(diào)查內(nèi)容增加了對(duì)消費(fèi)者、平臺(tái)企業(yè)和商家的問(wèn)卷調(diào)查,了解消費(fèi)意愿和需求。通過(guò)本年度調(diào)查,多方努力形成行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督合力,進(jìn)一步助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn),打造良好旅游消費(fèi)環(huán)境。

二、調(diào)查方法與實(shí)施

本次調(diào)查自2020年5月開(kāi)始,9月份結(jié)束,歷時(shí)五個(gè)月,組織完成了以下三類(lèi)調(diào)查方式。

1、體驗(yàn)式調(diào)查

包括北京一日游體驗(yàn)調(diào)查20條線(xiàn)路,北京周邊自駕/租車(chē)游體驗(yàn)調(diào)查10條線(xiàn)路,重點(diǎn)了解在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)旅游服務(wù)水平,以及自駕游線(xiàn)路各環(huán)節(jié)服務(wù)表現(xiàn)。

2、消費(fèi)者調(diào)查

包括消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查。其中問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)北京消協(xié)官方微信公眾號(hào)、騰訊問(wèn)卷、問(wèn)卷星、微信朋友圈多個(gè)途徑發(fā)放問(wèn)卷,合計(jì)完成了3288個(gè)有效樣本。旅游消費(fèi)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查通過(guò)海量大數(shù)據(jù)平臺(tái),采集媒體資訊、政府網(wǎng)站、論壇、微博、微信等信源文本數(shù)據(jù),合計(jì)215638條有效數(shù)據(jù)。問(wèn)卷數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行分析,重點(diǎn)從需求側(cè)了解疫情后旅游消費(fèi)意愿及影響因素。

3、企業(yè)調(diào)查

包括旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查。其中,企業(yè)資質(zhì)調(diào)查通過(guò)對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)線(xiàn)路頁(yè)面中企業(yè)經(jīng)營(yíng)證照的展示,合計(jì)完成了900個(gè)線(xiàn)路樣本審核,涉及9家在線(xiàn)旅游平臺(tái),了解這些平臺(tái)信息公布情況,從而保障消費(fèi)者知情權(quán)。旅游企業(yè)問(wèn)卷調(diào)查分為平臺(tái)企業(yè)和平臺(tái)商家,其中平臺(tái)企業(yè)完成了7個(gè)樣本,平臺(tái)商家完成了189個(gè)樣本。

主要調(diào)查內(nèi)容及指標(biāo)

三、主要結(jié)論

通過(guò)對(duì)今年體驗(yàn)調(diào)查、消費(fèi)者調(diào)查和企業(yè)調(diào)查的綜合分析,得出以下主要結(jié)論。

1、近年來(lái)體驗(yàn)調(diào)查指標(biāo)結(jié)果穩(wěn)步上升,北京旅游消費(fèi)環(huán)境總體趨勢(shì)向好

第一,北京一日游體驗(yàn)式調(diào)查總體得分連續(xù)五年持續(xù)上升。根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果,綜合在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三方面的得分,2016年得分為75.09,2017年得分為77.76,2018年得分為80.49,2019年得分為86.80,2020年得分為89.25,五年來(lái)得分穩(wěn)中有升,表明在北京市委市政府、相關(guān)主管部門(mén)、社會(huì)力量的共同努力下,北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)中的系列問(wèn)題得到了改善,各個(gè)方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

北京一日游體驗(yàn)調(diào)查得分(百分制)

第二,旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面,2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中,北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%,2020年合同簽約率為80%,總體看,旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。

第三,調(diào)查結(jié)果顯示,強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過(guò)多年調(diào)查比較,在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中,“沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33,2020年體驗(yàn)調(diào)查中,該項(xiàng)目指標(biāo)得分為95.00,在20條線(xiàn)路中,僅1條出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題,改善明顯。

北京一日游“沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”

調(diào)查指標(biāo)得分(百分制)

第四,旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控措施表現(xiàn)良好。在20條北京一日游體驗(yàn)調(diào)查中,百分之百的景區(qū)均有防控措施,整體表現(xiàn)良好。周邊自駕游體驗(yàn)中,商場(chǎng)商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場(chǎng)所內(nèi)疫情防控措施等指標(biāo),得分均在90分及以上,表明旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控工作落實(shí)效果好。此外,在消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查中,消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分最高的是旅游過(guò)程的疫情防控表現(xiàn),分值為90.12,其次是旅游景區(qū)秩序,評(píng)價(jià)得分為87.20,這兩方面都與地方政府相關(guān)部門(mén)科學(xué)部署、嚴(yán)格落實(shí)中央舉措密不可分,也讓消費(fèi)者出游更放心、安心、省心。

2、北京一日游體驗(yàn)中,在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)得分有所上升,但細(xì)節(jié)問(wèn)題依然存在,有必要進(jìn)一步完善

從2016年到2020年五年的調(diào)查結(jié)果來(lái)看,雖然不少指標(biāo)得分有所增加,但在與游客關(guān)聯(lián)密切的在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)三方面,依然存在問(wèn)題需要提升完善。

第一,在線(xiàn)旅游平臺(tái)總體分值逐年上升,但在信息發(fā)布中,“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為66.67。此外,在企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中也同樣反映出了這個(gè)問(wèn)題,通過(guò)對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)線(xiàn)路宣傳頁(yè)內(nèi)容調(diào)查,“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%,“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”的比例為62.37%,并未滿(mǎn)足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求,有必要加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)證照在網(wǎng)站顯著位置明示相關(guān)信息。

第二,在一日游體驗(yàn)中,旅行社得分相對(duì)偏低,這與合同、導(dǎo)游等服務(wù)密切相關(guān),還有待進(jìn)一步改進(jìn)。其中,北京一日游體驗(yàn)中合同簽約率為80%,雖有上升,但與100%的簽約規(guī)定仍有差距?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。”作為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費(fèi)者旅游體驗(yàn)過(guò)程中帶來(lái)隱患,也給消費(fèi)維權(quán)造成困難,這也是后期監(jiān)管的重點(diǎn)方向。此外,導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管還有待加強(qiáng),部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒(méi)有全程提供服務(wù),部分導(dǎo)游無(wú)職業(yè)標(biāo)識(shí),導(dǎo)游是旅游消費(fèi)行程中陪伴游客時(shí)間最長(zhǎng)、影響最大的因素,如果缺乏有效監(jiān)管,必然導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度下降,影響城市旅游形象。

第三,部分景區(qū)在垃圾清理方面還有不及時(shí)現(xiàn)象,防疫細(xì)節(jié)還有待提升,例如某些景區(qū)未見(jiàn)宣傳防疫標(biāo)識(shí)、個(gè)別工作人員未規(guī)范佩戴口罩等。

3、自駕游體驗(yàn)得分有所上升,但在購(gòu)物、住宿方面還有待規(guī)范,此外,租車(chē)體驗(yàn)中的合同和車(chē)輛檢查規(guī)范性相對(duì)較差,有待加強(qiáng)

第一,北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示,2020年自駕游體驗(yàn)總體得分較去年上升,其中,因疫情影響,出游人數(shù)下降,交通情況改善最為明顯。

第二,在自駕游體驗(yàn)調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)部分線(xiàn)路景區(qū)與民俗商品未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題較為集中,部分線(xiàn)路民俗衛(wèi)生情況欠佳。

第三,自駕游中有兩條線(xiàn)路采用租車(chē)體驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn)租車(chē)合同中,租賃車(chē)輛、租期、車(chē)輛租賃費(fèi)等信息沒(méi)有明確體現(xiàn),合同規(guī)范性有所欠缺,有必要在合同中進(jìn)一步明確車(chē)輛租賃信息和責(zé)任歸屬,避免可能的消費(fèi)糾紛;此外,租車(chē)公司對(duì)車(chē)輛檢查不到位,主要向體驗(yàn)員展示了行駛證、存油量、外觀(guān)三個(gè)方面,但在保險(xiǎn)單、滅火器、三角架、備胎這些安全應(yīng)急方面,并未主動(dòng)向體驗(yàn)員展示,規(guī)范性還有待提升。

4、旅游市場(chǎng)復(fù)蘇方面,供給側(cè)消費(fèi)信心高于需求側(cè),做好旅游目的地安全防護(hù)工作是關(guān)鍵因素

在消費(fèi)者、在線(xiàn)旅游平臺(tái)、平臺(tái)商家的三類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查中,談及2021年旅游業(yè)消費(fèi)信心,整體的信心指數(shù)均表現(xiàn)較高,其中商家和平臺(tái)旅游消費(fèi)信心指數(shù)均高于消費(fèi)者,市場(chǎng)供給側(cè)消費(fèi)信心高于需求側(cè),后期也需要對(duì)需求消費(fèi)信心加以提振引導(dǎo)。

在疫情后的消費(fèi)者出游影響因素方面,目的地安全防護(hù)狀況是三方面都最關(guān)注因素之一。本次調(diào)查顯示,旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難主要源自旅游消費(fèi)需求減少,而消費(fèi)需求減少的主要原因是安全防護(hù)問(wèn)題,因此,做好旅游目的地安全防護(hù)工作是重中之重的關(guān)鍵因素,這樣才能讓消費(fèi)者安全出游、安心消費(fèi),更好促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇。

5、上半年旅游消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征,疫情后的旅游消費(fèi)意愿呈現(xiàn)“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征

調(diào)查顯示,今年上半年,本地居民以近遠(yuǎn)郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主,北京旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征。在上半年疫情期間的出游方式中,以家庭及朋友自行組團(tuán)為主,跟團(tuán)游僅為10.44%。

此外,旅游體驗(yàn)過(guò)程、在線(xiàn)旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量三方面涉及到旅游服務(wù)要素,消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分也均在80分以上,表現(xiàn)較好,表明各市場(chǎng)主體在疫情壓力下,也保持了較高的經(jīng)營(yíng)水平,獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。但是某些細(xì)節(jié)方面,例如導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品質(zhì)量等方面,消費(fèi)者評(píng)價(jià)相對(duì)偏低,還有待進(jìn)一步提升完善。

對(duì)于疫情結(jié)束后的旅游消費(fèi)而言,超過(guò)六成的消費(fèi)者計(jì)劃離開(kāi)北京進(jìn)行旅游,而周邊游由上半年的超過(guò)八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)了“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征。關(guān)于希望出游的時(shí)間,在國(guó)慶期間出游的比例最高,有47.32%的被訪(fǎng)者選擇??紤]疫情反復(fù)的可能性,而且秋冬季北京旅游消費(fèi)也進(jìn)入了淡季,因此接下來(lái)的國(guó)慶假期成為今年極為寶貴的旅游消費(fèi)黃金時(shí)間窗口。疫情后的旅游動(dòng)機(jī)以休閑放松為主,旅游項(xiàng)目更偏向自然旅游資源,向往鄉(xiāng)村生活,相對(duì)而言,調(diào)查結(jié)果顯示,北京周邊游中,北京市民游客會(huì)優(yōu)先考慮密云區(qū)、懷柔區(qū)、延慶區(qū)。

旅游對(duì)于消費(fèi)者而言,近八成被訪(fǎng)者認(rèn)為是生活中的調(diào)味品,未來(lái)旅游市場(chǎng)發(fā)展是有消費(fèi)基礎(chǔ)的。而且,本次調(diào)查中多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于2021年的旅游消費(fèi)是有信心的,這種信心對(duì)于旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)很關(guān)鍵。但是,某些因素也對(duì)復(fù)蘇產(chǎn)生了不確定性,例如,從疫情結(jié)束后的出游考慮因素看,目的地安全防護(hù)狀況是被訪(fǎng)者最關(guān)心的,而且,消費(fèi)者在旅游消費(fèi)方面的支出也更傾向謹(jǐn)慎、出游方式更多以家庭自行組織為主。

6、復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面,平臺(tái)企業(yè)表現(xiàn)好過(guò)平臺(tái)商家,政策效果集中于減稅降費(fèi)

總體看,平臺(tái)企業(yè)多為大型企業(yè),抵御疫情風(fēng)險(xiǎn)的能力相對(duì)更強(qiáng),在復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面表現(xiàn)更好,而平臺(tái)商家多為中小微企業(yè),在復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面表現(xiàn)不太理想,經(jīng)營(yíng)壓力也更為嚴(yán)重。

在員工復(fù)工方面,到崗員工數(shù)達(dá)到一半以上比例的平臺(tái)企業(yè),合計(jì)占比為71.44%,而平臺(tái)商家該指標(biāo)為60.85%;具體看,到崗員工數(shù)在90%以上的平臺(tái)企業(yè)占比為42.86%,而平臺(tái)商家該指標(biāo)為27.51%,遠(yuǎn)低于平臺(tái)企業(yè)的比例,因此平臺(tái)商家的員工復(fù)產(chǎn)形勢(shì)不容樂(lè)觀(guān),也使得政府相關(guān)的“積極促進(jìn)穩(wěn)崗就業(yè)”復(fù)蘇舉措更為重要。

業(yè)務(wù)表現(xiàn)方面,就受損范圍而言,平臺(tái)商家與平臺(tái)企業(yè)基本一致,但平臺(tái)商家多為中小微企業(yè),受損程度更嚴(yán)重些,其中業(yè)務(wù)下滑幅度在30%以上的平臺(tái)商家占比為76.19%,高于平臺(tái)企業(yè)的57.14%。

在現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的困難方面,超過(guò)半數(shù)的平臺(tái)企業(yè)和平臺(tái)商家都集中在“旅游消費(fèi)需求減少”、“營(yíng)業(yè)收入減少”、“流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)困難”這三方面,而其中的首要問(wèn)題就是市場(chǎng)需求問(wèn)題,也是其他一系列問(wèn)題的根源,后期如何刺激旅游消費(fèi)需求,積極引導(dǎo)消費(fèi),對(duì)旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)至關(guān)重要。

在行業(yè)復(fù)蘇政策方面,包括了在線(xiàn)旅游平臺(tái)的商家扶持舉措和政府的行業(yè)復(fù)蘇政策,從企業(yè)調(diào)查反饋看,這些扶持復(fù)蘇政策中,短期內(nèi)直接降低成本的措施最受歡迎,例如平臺(tái)的減免管理費(fèi)和傭金返還、政府的減稅降費(fèi)和加大資金扶持力度,其次是提升企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的,例如營(yíng)銷(xiāo)宣傳方面。因此,短期的“節(jié)流政策”,長(zhǎng)期的“開(kāi)源政策”,形成行業(yè)復(fù)蘇組合拳,助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

四、對(duì)策建議

針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果,為助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、營(yíng)造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境,提升消費(fèi)者旅游服務(wù)感受,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議。

1、政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和落實(shí)力度,強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管

今年的體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,《北京市旅游條例》的公布對(duì)于改善北京旅游服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了積極作用,調(diào)查結(jié)果連續(xù)五年持續(xù)向好,表明北京市旅游市場(chǎng)監(jiān)管在依法治理上取得了顯著效果,進(jìn)展良好。

不過(guò),今年體驗(yàn)調(diào)查的部分結(jié)果表明,在法律相對(duì)完善的情況下,依然存在問(wèn)題現(xiàn)象,因此,首先要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的宣傳力度,宣傳是貫徹落實(shí)的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。這個(gè)過(guò)程中,務(wù)必讓《北京市旅游條例》有關(guān)規(guī)定在廣大旅游從業(yè)者、消費(fèi)者、相關(guān)經(jīng)營(yíng)者熟知,尤其部分在線(xiàn)旅游平臺(tái)總部并非在北京,對(duì)旅游相關(guān)的北京地方法律法規(guī)理解可能還不夠準(zhǔn)確,因此在信息公開(kāi)方面有待完善。

其次,政府相關(guān)部門(mén)還要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度,通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如,例如《北京市旅游條例》第二十五條明確指出“向旅游者提供的旅游電子行程單應(yīng)當(dāng)包括提供服務(wù)的旅行社名稱(chēng)、導(dǎo)游姓名及聯(lián)系電話(huà),旅游客運(yùn)車(chē)輛牌號(hào)、駕駛?cè)藛T姓名,景區(qū)名稱(chēng)及游覽時(shí)間,就餐點(diǎn)、購(gòu)物店名稱(chēng)及具體停留時(shí)間等內(nèi)容。”但目前電子行程單中關(guān)于導(dǎo)游信息、車(chē)輛信息模糊甚至缺失,而且體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游也較少佩戴紙質(zhì)導(dǎo)游證,游客難以了解導(dǎo)游從業(yè)情況,不利于消費(fèi)者知情和監(jiān)督?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。”一日游體驗(yàn)調(diào)查的合同簽約率逐年上升,今年為80%,但也未達(dá)到100%簽約規(guī)定,有必要在這方面強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。

此外,周邊自駕游是今年旅游消費(fèi)的重要方式,但自駕游體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在自駕游中,部分線(xiàn)路景區(qū)與民俗商品未明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題較為集中,容易產(chǎn)生消費(fèi)欺詐,有必要加強(qiáng)監(jiān)管。

2、疫情背景下政府旅游市場(chǎng)扶持政策有必要長(zhǎng)短結(jié)合形成組合拳,根據(jù)階段節(jié)奏特點(diǎn)調(diào)整扶持重點(diǎn)

本次調(diào)查中可以看到,疫情安全防控狀態(tài)在消費(fèi)者、平臺(tái)企業(yè)、商家三類(lèi)群體調(diào)研中,都是最重要的出游影響因素,可以說(shuō),疫情安全狀態(tài)直接影響著旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程。

此次疫情波及面大、持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)影響甚大。在本次調(diào)查中,平臺(tái)企業(yè)和商家對(duì)前期扶持政策的有效性進(jìn)行了評(píng)價(jià),其中短期需要實(shí)施“節(jié)流性政策”,例如平臺(tái)減免管理費(fèi)和傭金返還、政府的減稅降費(fèi)和加大資金扶持力度,通過(guò)這種短期直接見(jiàn)效方式,快速緩解旅游企業(yè),尤其是中小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。此外,本次調(diào)查中,平臺(tái)商家對(duì)“小微貸款”有效性認(rèn)同最低,這也需要政府相關(guān)部門(mén)、平臺(tái)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步研究相關(guān)政策的針對(duì)性、有效性,將相關(guān)扶持政策落到實(shí)處。

此外,長(zhǎng)期需要實(shí)施“開(kāi)源性政策”,例如依托政府媒體資源,對(duì)旅游線(xiàn)路和旅游企業(yè)加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳,尤其是北京周邊游的目的地,包括密云、懷柔、延慶等,通過(guò)資源整合,既滿(mǎn)足了旅游消費(fèi)需求,也促進(jìn)了北京鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展,改善當(dāng)?shù)鼐用裆顮顩r,助力脫貧攻堅(jiān)任務(wù)。

3、在線(xiàn)旅游平臺(tái)應(yīng)完善信息發(fā)布,提升經(jīng)營(yíng)水平,并進(jìn)一步健全完善平臺(tái)誠(chéng)信體系

在線(xiàn)旅游平臺(tái)多為第三方服務(wù)平臺(tái),主要業(yè)務(wù)是推介旅游產(chǎn)品,信息發(fā)布是其核心功能,但由于每個(gè)旅游產(chǎn)品可能都來(lái)自不同的供應(yīng)商,而旅行社串聯(lián)了旅游產(chǎn)業(yè)的大部分要素,包括產(chǎn)品(旅游線(xiàn)路)、服務(wù)人員(導(dǎo)游)、景區(qū)、交通、餐飲住宿等,因此,連續(xù)多年調(diào)查結(jié)果顯示,在線(xiàn)旅游平臺(tái)的信息發(fā)布環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不盡如人意,《北京市旅游條例》第四十八條明確提及“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可,并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱(chēng)、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和聯(lián)系方式等信息”,第四十九條提及“旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核;未經(jīng)審核,不得允許旅行社通過(guò)平臺(tái)從事相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證旅游經(jīng)營(yíng)信息真實(shí)、準(zhǔn)確”。但通過(guò)對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)線(xiàn)路宣傳頁(yè)內(nèi)容調(diào)查,在全部900個(gè)樣本中,“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%,“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”的比例為62.37%,比例還明顯偏低。

有部分在線(xiàn)旅游平臺(tái)在電子合同簽訂后會(huì)展示旅行社的相關(guān)證照,但此時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)支付完費(fèi)用,這時(shí)候展示相關(guān)證照等經(jīng)營(yíng)信息,已經(jīng)損害了消費(fèi)者的知情權(quán),也影響了其選擇權(quán)。因此,這種信息發(fā)布與實(shí)際情況的不一致很容易給消費(fèi)者帶來(lái)出行不便甚至問(wèn)題,從而引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)甚至投訴。信息發(fā)布問(wèn)題頻出也暴露了在線(xiàn)旅游平臺(tái)管理水平的短板,有必要強(qiáng)化提升這方面的經(jīng)營(yíng)水平。

此外,圍繞信息發(fā)布的服務(wù)短板,在線(xiàn)旅游平臺(tái)更應(yīng)在自身產(chǎn)業(yè)鏈層面強(qiáng)化誠(chéng)信責(zé)任,進(jìn)一步健全完善平臺(tái)誠(chéng)信體系,讓游客放心選擇合規(guī)合法的旅游產(chǎn)品。以信息發(fā)布提升為始,以消費(fèi)者口碑信息為終,形成“服務(wù)-口碑-銷(xiāo)量”的良性循環(huán),從而在旅游消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)揮更大價(jià)值和作用。

4、旅游企業(yè)需要關(guān)注疫情后旅游消費(fèi)特征轉(zhuǎn)變,提前做好服務(wù)預(yù)案,更要苦練內(nèi)功,提升業(yè)務(wù)能力

今年上半年,本地居民以近遠(yuǎn)郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主,北京旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征。對(duì)于疫情結(jié)束后的旅游消費(fèi)而言,超過(guò)六成的消費(fèi)者計(jì)劃離開(kāi)北京進(jìn)行旅游,而周邊游由上半年的超過(guò)八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)了“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征。兩個(gè)階段消費(fèi)特征截然不同,即便是同一客戶(hù)群體,需求也變化明顯,這就要求旅游企業(yè)需要提前對(duì)接行業(yè)資源,做好服務(wù)預(yù)案。

此外,旅游行業(yè)涉及的經(jīng)營(yíng)鏈條長(zhǎng),經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)多,服務(wù)水平差異明顯,其中旅行社多為中小微企業(yè),服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不足,例如導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性較差,部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒(méi)有全程提供服務(wù)、無(wú)職業(yè)標(biāo)識(shí)等。疫情期間,旅游企業(yè)更要有意識(shí)加強(qiáng)管理,忙時(shí)打仗、閑時(shí)練兵,苦練內(nèi)功,這樣在市場(chǎng)需求全面恢復(fù)之后,才能產(chǎn)生良好效益。

5、消費(fèi)者在旅游消費(fèi)中文明旅游,同時(shí)也要在消費(fèi)過(guò)程中具備維權(quán)意識(shí)

新冠疫情還未完全結(jié)束之前,消費(fèi)者在旅游過(guò)程中,要自覺(jué)遵循文明旅游守則、對(duì)照《中國(guó)旅游景區(qū)防疫自律公約》的類(lèi)似規(guī)范,自覺(jué)按照實(shí)施網(wǎng)上實(shí)名預(yù)約和線(xiàn)下掃碼非接觸式購(gòu)票;分時(shí)段、間隔性進(jìn)入,建議與他人保持1-2米以上距離;不開(kāi)展人員聚集性的相關(guān)活動(dòng);進(jìn)入開(kāi)放的文旅業(yè)按規(guī)定佩戴口罩、配合檢測(cè)體溫;同時(shí)外出旅游帶好消毒物品、多備口罩,做好自身的防護(hù)。

此外,本次體驗(yàn)調(diào)查中,部分消費(fèi)環(huán)節(jié)容易引發(fā)消費(fèi)糾紛,需要消費(fèi)者具備維權(quán)意識(shí),在以下方面加強(qiáng)注意:(1)注重合同簽約,一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百,因此,如果消費(fèi)者采取跟團(tuán)游方式,注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對(duì)全面的旅游合同,在下訂單前要對(duì)合同條款認(rèn)真閱讀,正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細(xì)致的說(shuō)明,并包含雙方明確責(zé)任歸屬;如果旅行社無(wú)法提供旅游合同,或者旅游合同內(nèi)容模糊,則需要慎重選擇該旅行社。(2)在周邊自駕游中,可能在景區(qū)或民俗商戶(hù)中沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題,一定要提前問(wèn)清楚價(jià)格再確定購(gòu)買(mǎi),盡可能避免消費(fèi)欺詐可能。此外,如果租車(chē)自駕游,注意在取車(chē)門(mén)店簽訂正規(guī)合同,避免可能的消費(fèi)糾紛;取車(chē)環(huán)節(jié)中,注意對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查,除了租車(chē)工作人員主動(dòng)提示的行駛證、存油量、外觀(guān)等方面,也要注意檢查下保險(xiǎn)單、滅火器、三腳架、備胎這些安全應(yīng)急材料設(shè)施,保障行車(chē)安全。(3)消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí),在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成情況下,應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解,必要時(shí)可以通過(guò)法律途徑來(lái)切實(shí)保護(hù)自己的權(quán)益。