廣州市消委會發(fā)布《廣州市寵物消費調查報告》

隨著社會經濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們休閑、消費和情感寄托方式也呈多元化發(fā)展，越來越多人將情感寄托于寵物，更不吝為自己的萌寵購置各種寵物用品及嘗試各種寵物服務，寵物消費成為人們消費的新亮點。根據《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的數據顯示，2019年全國城鎮(zhèn)寵物（犬貓）消費市場突破2000億，整體消費規(guī)模達2024億元，同比增長18.5%。報告也顯示，寵物市場消費也在逐步升級，越來越呈現專業(yè)化和精細化的趨勢，寵物主除滿足剛需之外，寵物玩具、寵物保健品、寵物美容、寵物寄養(yǎng)等新興的寵物消費的滲透率也位列寵物市場前十，極大地推動了寵物產業(yè)鏈市場的發(fā)展。

伴隨著寵物飼養(yǎng)熱，在人們對寵物消費需求增加的狀況下，相關企業(yè)增長態(tài)勢同樣火爆。近十年來，我國寵物相關企業(yè)總量（全部企業(yè)狀態(tài)）由2010年的3.61萬家增長至2019年的49.58萬家，翻了將近14倍。根據天眼查專業(yè)版數據顯示，目前我國共有近52萬家寵物相關企業(yè)，其中，廣東省的寵物相關企業(yè)數居全國第一。據電商平臺發(fā)布的數據顯示，廣東也是全國寵物消費方面的主力消費大省之一，廣州與深圳寵物消費市場份額更約占全省一半，消費意識與觀念引領著廣東全省寵物行業(yè)的發(fā)展。

任何一個行業(yè)，都是從零星的個體發(fā)展，逐步壯大成為一個貫通上下游的產業(yè)鏈，寵物行業(yè)作為一個擁有超2000億的消費市場，與任何一個發(fā)展中的行業(yè)相似，仍存在著各種問題。一是沒有完善的寵物交易市場規(guī)則，交易方式和場地多種多樣，渠道散亂，缺乏監(jiān)管，“星期狗”、“星期貓”交易糾紛常有發(fā)生。二是行業(yè)準入門檻較低，部分盲目沖入行業(yè)市場的經營者，為吸引消費者不顧市場規(guī)則進行惡意競爭，擾亂市場秩序，影響著整個行業(yè)有序健康發(fā)展。三是缺乏管理和服務標準和規(guī)范，一些不規(guī)范企業(yè)不求商品品質，無視服務信譽，以次充好，總體影響了整個行業(yè)的健康發(fā)展。

為進一步推動寵物行業(yè)的自律、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，維護廣大消費者合法權益，廣州市消委會結合2020年消費維權年主題“凝聚你我力量”，發(fā)揮消協平臺型組織共治力量，發(fā)揮消費者監(jiān)督力量，發(fā)揮行業(yè)自律力量，開展“廣州市寵物消費調查”活動。通過本次調查活動，對廣州市消費者及市內寵物美容服務機構進行調查，了解及分析廣州市寵物消費及行業(yè)經營情況，分析廣州市寵物行業(yè)存在的問題，有針對性地提出意見和建議，監(jiān)督和規(guī)范寵物行業(yè)的經營和服務行為，增強寵物行業(yè)整體的服務意識和社會責任感，向廣大消費者普及正確的寵物消費知識，為消費者打造安全放心的寵物消費環(huán)境。

【第一部分 調查概況】

一、調查方式及過程

(一)調查方式：為反映出廣州市寵物消費市場的現狀，監(jiān)督和規(guī)范寵物行業(yè)的經營和服務行為，本次項目的實施強調點面結合，一是通過問卷調查的形式，訪問了2000名廣州市寵物主，全面了解及掌握廣州寵物消費市場的現狀及存在消費問題。二是通過消費體察突出樣本的客觀性和具體性，在廣州市內招募了20名寵物主分別對市內20家提供寵物美容服務的店家進行體察，運用問詢、拍照、錄音、錄像等方法完成相關信息采集工作，更具體地反映廣州市寵物服務市場的真實運營情況。

（二）調查過程：廣州市消委會本著真實性、公正性、科學性、實用性和持續(xù)性的基本原則開展本次寵物消費調查活動。為確保數據采集方式可行和合理，調查研究活動客觀公正，不偏不倚，整個調查活動分為四個階段執(zhí)行：

第一階段：調查準備階段（2020年6月）。結合本次調查活動的目標和要求，制定項目具體實施方案，從問題設置的代表性及對應數據采集的可行性角度綜合考量問卷的設計，準備調查資料，招募并培訓消費體察志愿者。

第二階段：調查實施階段（2020年7-8月）。通過廣州市消委會官網、微信公眾號、消費志愿者群等載體聯動發(fā)布網絡調查問卷，最值消費體察志愿者到提供寵物美容服務的店家進行實地體驗調查。

第三階段：統計分析階段（2020年9月）。抽查核實相關調查信息，通過統計軟件進行數據的校驗和分析，形成數據報告。根據數據分析結果撰寫項目調查報告。征求各方意見，對報告進行研究修改，最終形成定稿。

第四階段：結果發(fā)布階段（2020年12月）：對活動進行全面總結，向社會發(fā)布調查結果，提交有關部門參閱。

調查實施基本情況詳見下表：

【第二部分 問卷調查結果分析】

一、廣州市寵物主的養(yǎng)寵態(tài)度

（一）80后和90后成為飼養(yǎng)寵物的主力人群，以單身及已婚有小孩的居多。

調查結果顯示，在隨機訪問的2000名寵物主中，80后和90后的寵物主占85%，其中，20-29歲的寵物主占比50%，30-39歲的占35%。在婚姻狀況方面，有小孩的家庭養(yǎng)寵比例占40%，單身的占38%，已婚無小孩的占20%。

圖1：受訪者年齡

圖2：受訪者的婚姻狀況

（二）觀賞魚、龜、貓和狗仍是主流的家養(yǎng)寵物類型，但蝎子、甲蟲、蜥蜴等新型寵物也逐漸成為消費者的新寵。

調查結果顯示，廣州市消費者飼養(yǎng)的寵物類型呈多樣化。其中，仍以觀賞魚、龜、貓和狗等常見的寵物為主，但不乏蝎子、螞蟻、蜘蛛、蜥蜴等新型的寵物。

圖3：飼養(yǎng)的寵物種類

（三）寵物不再是消遣的玩物，而是成為生活伴侶。

調查結果顯示，寵物主飼養(yǎng)寵物除喜歡寵物之外，排解寂寞也成為飼養(yǎng)的主要目的之一，占比34%。在描述寵物在生活中扮演的角色時，分別有29%的寵物主把寵物當作親人或朋友，當作小孩的占23%。

圖4：飼養(yǎng)的寵物目的

圖5：寵物在生活中扮演的角色

二、廣州市寵物主的消費需求及習慣

（一）養(yǎng)寵人群消費意愿高，都愿意為寵物掏腰包。

調查結果顯示，所有養(yǎng)寵消費者都愿意為寵物進行消費，八成的消費者在上一年度與寵物相關的開銷在500元以上。其中，支出在500-999元的占34%，1000-4999元的占35%。

圖6：上一年度與寵物相關的消費支出

（二）除主糧、用品等必需品外，零食、保健品等周邊消費也成為寵物主的主要消費支出之一。

調查結果顯示，食物的購買仍然是寵物主最主要的消費支出，寵物主糧占67%，寵物零食占57%。其次是寵物用品達到56%。而寵物保健、玩具、醫(yī)療等寵物周邊消費占比也占40%左右。

圖7：主要的消費支出

（三）綜合電商是寵物消費的主要渠道，商品或服務的品質是寵物主選擇購物渠道的首要考慮因素。

隨著電商的不斷發(fā)展及品質消費意識的提升，寵物主人在購買寵物商品或服務時，主要的途徑是綜合電商平臺，占68%，其次是線下綜合超市或寵物店，占56%。而在渠道選擇上，主要是考慮商品或服務的品質，占70%；其次是考慮貨源/服務的種類多樣化及優(yōu)惠力度，分別占59%及56%；最后是便利因素，占40%。

圖8：購買寵物相關的商品及服務的途徑

圖9：選擇購買途徑時考慮的因素

（四）在選購寵物商品或服務時會綜合考慮價格、品牌、口碑等多方面的因素。

調查結果顯示，寵物主在選購寵物商品或服務時，會綜合考慮價格（占65%）、品牌（占60%）及口碑（占58%）等多方面因素。

圖10：影響選購寵物商品或服務的因素

（五）過半數寵物主人會按需購買寵物用品或食品，但遇到促銷仍會囤貨。

調查結果顯示，52%的寵物主表示有需要時才會購買寵物用品或食品，但有優(yōu)惠活動時表示會囤貨的占65%。

圖11：購買寵物用品或食品的情況

三、廣州市寵物消費市場的經營現狀

（一）寵物消費市場以預付式消費模式為主。

調查顯示，逾6成的寵物主有辦理寵物消費預付卡，反映出我市寵物消費市場主要預付式消費模式為主。

圖12：辦理寵物消費預付卡的情況

（二）享受便捷服務及價格優(yōu)惠是寵物主辦理預付卡的主要目的，預付卡充值金額在500-3000元之間。

調查結果顯示，寵物主辦理消費預付卡的主要目的是享受更多便捷的服務，占69%；其次是獲得不同程度的折扣優(yōu)惠，占59%；第三是享受免費體驗試用，占49%；最后是店員的消費誘導，占20%。

圖13：辦理寵物消費預付卡預付的金額

（三）雖然寵物主表示目前寵物用品或服務的種類能滿足其消費需求，但在商品或服務上仍存多種問題需改善。

調查結果顯示，94%的寵物主表示目前我市寵物用品或服務的種類能滿足其消費需求，但反映在寵物商品或服務上存在著多種問題。

圖14：目前寵物用品或服務的種類能否滿足需求

寵物主認為市場上寵物商品或服務主要存在的問題如下：

寵物商品方面：一是假冒偽劣問題，占比46%；二是虛假宣傳及價格不合理問題，分別占39%及37%；三是商品類型少及存在安全隱患，占30%；四是缺乏售后服務及商品質量差，分別占28%及25%，最后是三無商品，占20%。

圖15：市場上寵物商品存在的問題

寵物服務方面：一是服務不到位及缺乏服務標準，分別占45%及43%；二是價格不合理及虛假宣傳，分別占40%及39%；三是服務態(tài)度差，占31%；四是消費者認為存在霸王/不合理條款，占18%。

圖16：市場上寵物服務存在的問題

四、寵物消費市場的消費維權現狀

（一）寵物消費市場存在較多消費問題。

調查結果顯示，逾5成的寵物主遇到過與寵物相關的消費問題。其中誠信經營問題最為顯著，包括售賣染病寵物占42%，售賣假冒名種寵物占38%，賣家售后扯皮占36%；其次是寵物醫(yī)療方面的問題，占37%。三是無證照經營占24%；四是預付卡不退款占21%。

圖17：是否遇到過與寵物相關的消費問題

圖18：遇到過的消費問題

（二）寵物主的消費維權意識較高，主要通過行政方式、向消費者組織投訴或直接與商家溝通解決等方式解決。

調查結果顯示，絕大部分寵物主遇到消費問題時都會主動進行維權，只有1%的寵物主表示不會進行維權。而維權的方式主要通過撥打政府投訴熱線（占55%）、向消費者委員會（協會）尋求幫助（占52%）及直接與商家溝通解決（占50%）。

圖19：遇到消費問題的維權方式

（三）缺乏行業(yè)標準成為寵物主進行消費維權時最大的阻礙。

調查結果顯示，近六成的寵物主在表示在消費維權過程中因缺乏行業(yè)標準而增加維權難度，主要包括缺乏明確、規(guī)范的質量標準占58%，缺乏標準的價格體系占57%。其它的維權障礙還包括事后取證困難占52%，缺乏權威寵物鑒定機構提供鑒定占35%。

圖20：維權過程中遇到的問題

五、廣州市寵物消費市場的整體評價

（一）總體來說，寵物主對廣州市寵物消費市場評價是正面的。

調查結果顯示，寵物主對寵物商品質量、寵物服務質量及總體寵物消費市場評價均是偏向正面的。其中，商品質量評價方面，表示非常好占25%，比較好占44%，一般占24%，負面評價僅占7%。服務質量評價方面，表示非常好占23%，比較好占42%，一般占28%，負面評價僅占7%?？傮w評價方面，表示非常好占25%，比較好占42%，一般占26%，負面評價僅占7%。

圖21：對廣州市寵物消費市場的評價

（二）加強監(jiān)管，制定行業(yè)標準，加強普及科學理性的寵物消費觀念是寵物主認為改善我市寵物消費市場的方法。

關于改善寵物消費市場的建議，81%的寵物主表示要從消費觀念方面著手，要加強文明科學養(yǎng)寵的宣教工作，普及科學理性的寵物消費觀念；71%的寵物表示要加強行政監(jiān)管，加強寵物消費市場行政監(jiān)督，加大懲治不法商家力度；而有6成的寵物主則認為要建立寵物行業(yè)相關質量標準，如寵物食品、用品及服務的質量標準，寵物服務的收費標準等。

圖22：改善寵物消費市場的建議

【第三部分 消費體察結果分析】

一、整體經營環(huán)境

（一）逾2成寵物美容店未能做到亮證經營。

體察的寵物美容店中，體察員表示有25%的店鋪未能做到亮證經營。在亮證經營的店鋪中，明示了營業(yè)執(zhí)照占70%，明示了衛(wèi)生許可證占35%，明示了從業(yè)人員健康合格證占25%。

圖23：店鋪亮證經營情況

（二）基本能做到明示服務項目及收費標準，且極少發(fā)現收費與價目表不一的情況。

體察結果顯示，基本上體察的店鋪能做到明示服務項目及收費標準，且收費與價目表一致。只發(fā)現1家店發(fā)現沒有明示服務項目，1家店出現了收費與價目表不一致的情況。

圖24：明示服務項目的情況

圖25：明示收費標準的情況

圖26：實際收費與公示收費標準是否一致

（三）寵物美容服務沒有統一收費標準。

針對寵物洗護的收費標準，結果顯示，寵物洗護并沒有統一的定價標準，每家店標準都不一樣。其中根據寵物類型、毛發(fā)長短及體重來制定收費標準的較常見，占65%；其余的還有不論類型，只按毛發(fā)長短及體重的占15%，只根據寵物體重的占20%。

圖27：該店一般寵物洗護的收費標準

（四）針對消費需求提供不同的特色服務/項目。

體察員表示，除了一般洗護服務外，寵物店還提供多種特色服務/項目，如寵物SPA/藥?。ㄕ?5%），口腔清潔（占60%），去底絨（占45%）等。

圖28：除一般洗護服務外，寵物店還提供的特色服務/項目

（五）整體來說，體察員對寵物美容服務店的整體經營環(huán)境持正面評價。

對寵物美容服務店經營環(huán)境的評價，所有體察員對其體察的店鋪均給出正面的評價。在經營環(huán)境的整潔度評價方面，非常整潔占15%，比較整潔占70%，一般占15%。整體經營環(huán)境方面，非常好占30%，比較好占50%，一般占20%。

圖29：對該寵物美容服務店的整潔度評價

圖30：對該寵物美容服務店的經營環(huán)境評價

二、服務過程

（一）等候過程中，絕大部分能通過設獨立等候區(qū)，把寵物單獨分隔，保護寵物安全，防止意外發(fā)生。

在體察的店鋪中，75%的店鋪能做到設有獨立的等候區(qū)，85%的店鋪能在等候過程中把等候寵物獨立分隔開，能很好地保護寵物的安全，防止在等候過程中出現寵物打斗問題。

圖31：是否有獨立的等候區(qū)安置等候服務的寵物

圖32：在等候過程中，是否有把寵物單獨分隔開

（二）服務過程的透明度有待進一步提升。

70%的體察志愿者表示，在開始服務前，相關服務人員并沒有介紹整個寵物洗護的流程，服務內容的透明度有待進一步提升。

圖33：服務人員是否有詳細跟您介紹整個洗護過程的步驟

（三）洗護服務的內容及步驟沒有統一標準。

通過體察發(fā)現，剪腳趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗護服務的基本服務內容。除基本服務內容外，每家店都會提供如修剪腳底毛、擠肛門腺等不一樣的服務，反映了洗護服務內容沒有一個統一的標準。

圖34：洗護過程包含的內容

（四）65%的服務人員能在服務前對寵物進行基礎檢查。

在服務前對寵物作基礎檢查，記錄下寵物的問題，是減少服務后發(fā)生糾紛的有效方法之一。但是在體察過程中發(fā)現，只有65%的店鋪能做到在服務前先對寵物作檢查。

圖35：工作人員是否有對寵物作基礎的檢查

（五）在體察的店鋪中并未發(fā)現使用三無商品，但使用的工具的衛(wèi)生度需加強。

在體察過程中，體察員并未發(fā)現有店鋪使用三無商品，但是只有45%的店鋪會對使用的工具進行消毒，工具的衛(wèi)生程度有待進一步改進。

圖36：在洗護過程中使用的沐浴露是否三無產品

圖37：在洗護過程中使用到的工具是否有進行消毒

（六）9成的店鋪在洗護過程中能采取措施保護寵物的安全。

體察結果顯示，9成的店鋪服務人員在洗護過程中，有采取措施保護寵物的安全，防止寵物掙扎受傷。

圖38：工作人員是否有使用采取措施保護寵物的安全

（七）整體而言，體察員對整個服務過程均給出了正面的評價。

總體而言，所有體察員對其體察的店鋪的服務過程都給出正面的評價。工具潔凈度評價方面，非常干凈占5%，比較干凈占70%，一般占25%。技術的熟練度評價方面，非常熟練占40%，比較熟練占50%，一般占10%。專業(yè)性滿意度評價方面，非常滿意占40%，比較滿意占45%，一般占15%。

圖39：服務過程中使用到的工具的潔凈度評價

圖40：對工作人員的寵物美容技術的熟練度評價

圖41：對體察的寵物美容店的工作人員的專業(yè)性滿意度評價

三、服務收費

（一）少部分的志愿者在體察中遇到了服務人員推銷辦理預付卡。

體察過程中，有5位志愿者被服務人員推薦辦理預付卡，占比25%。服務人員主要以滿減、折扣優(yōu)惠為由向體察員進行推薦，其中，開卡充值不同金額給予不同程度折扣優(yōu)惠占80%，充值或消費一定金額可享受滿減占20%。

圖42：服務人員是否有推銷您辦理預付卡/消費卡

圖43：推銷你辦理預付卡/消費卡的方式

（二）6成預付卡不能退卡退款，消費者認為存在不合理/霸王條款。

推銷體察員辦理預付卡的店鋪中，6成的店鋪表示預付卡是不能退卡退款的，消費者認為存在著不合理/霸王條款。其中商家享有最終解釋權占40%，超過期限自動作廢占20%，消費者認為沒有不合理/霸王條款只占40%。

圖44：辦理的預付卡能否退卡退款

圖45：消費者認為辦理預付卡存在的不合理/霸王條款

（三）體察員并無遇到最終收費與咨詢收費不一的情況。

所有體察員在體察中并無遇到店家無故增加收費的情況。

圖46：最終收取的費用與洗護前咨詢的費用是否一致

（四）5成店鋪不提供消費憑證。

體察過程中，有50%的店鋪在消費后不提供消費憑證，45%的店鋪提供消費小票，僅5%的店鋪能提供發(fā)票。

圖47：本次服務是否有提供發(fā)票或收費憑證

（五）整體來說，所有體察員對體察店鋪的收費合理性的評價是正面的。

關于寵物美容服務的收費合理性評價，所有體察員都持正面評價。表示非常合理占20%，比較合理占60%，一般占20%。

圖48：體察的寵物美容服務店的收費合理性評價

四、整體評價

總體來說，體察員對本次體察的所有提供寵物美容服務的店鋪評價都是正面的。表示非常滿意的占20%，表示比較滿意的占75%，表示一般占5%。

圖49：對本次體察的寵物美容服務的整體滿意度評價

【第四部分 問題總結】

一、寵物消費市場特征

隨著經濟的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的家庭開始飼養(yǎng)寵物，使自身的生活更加溫馨，寵物經濟規(guī)模也在不斷的發(fā)揮，逐漸成為廣州的經濟重要組成部分，呈現出以下的消費特征：

（一）消費主力低齡化，消費需求多元化

調查數據顯示，我市養(yǎng)寵人群的年齡85%集中20-39歲，寵物消費趨于年輕化，80后和90后成為我市寵物消費的主力群體。隨著生活水平的不斷升級，城市人逐漸注重培養(yǎng)生活情趣和追求個性化體驗，寵物的角色逐漸“親人”化，寵物不再只停留在給它們溫飽的層次，寵物主更愿意為“親人”買單，使得寵物消費需求更加多元化，寵物商品及服務層出不窮，零食、保健品、玩具等商品也成為寵物主主要消費需求。

（二）小眾寵物受到青睞，養(yǎng)寵多元化

除了觀賞魚、龜、貓和狗等常見的家用寵物外，隨著人們好奇心的增強，年輕人的標新立異，小眾寵物也逐漸興起，蝎子、蜘蛛、蜥蜴等成為新寵。寵物的種類不斷增加，過去寵物種類單一的局面將一去不返，寵物類型呈現多元化。

（三）由“吃飽”到“吃好”，寵物消費品質化

養(yǎng)寵人群年輕化趨勢，寵物在生活上角色的轉變，年輕消費者對品質、寵物健康以及用戶體驗提出了更高的要求，讓寵物從簡單的“吃飽”到“吃好”也成為寵物主人關注的重點。在寵物商品購買渠道的選擇還是商品的考慮，品質、口碑、品牌都成為寵物主人的重點考慮因素，品質消費需求在養(yǎng)寵人群中凸顯，也推動寵物消費市場的消費升級。

（四）線上+線下消費模式并存，預付式消費成線下主流

寵物市場消費群體的年輕化，其消費習慣、消費模式也逐漸由線下向線上發(fā)展，垂直式綜合電商平臺成為養(yǎng)寵人群主要的消費渠道，但仍不能完全離開寵物線下市場。寵物線下市場由于以單體店運營為主，為固定客源及店鋪資金的流轉，多采用預付式消費模式。

二、寵物消費中亟待解決的問題

雖然寵物消費市場規(guī)模不斷發(fā)展并呈現出新的消費市場特征，寵物主對寵物消費市場及服務評價呈正面，但在調查及消費體察的過程中，我們仍發(fā)現存在不足和短板，寵物消費市場在市場環(huán)境、商品及服務質量、維權保障等方面問題仍比較突出，一定程度上阻礙了廣州市寵物消費市場的健康發(fā)展，抑制消費潛力的釋放。

（一）法律法規(guī)管理有待進一步完善，適應寵物行業(yè)的健康發(fā)展

隨著養(yǎng)寵人群的不斷增長，帶動著寵物相關產業(yè)的發(fā)展，但由于相關法律法規(guī)還不夠完善，行業(yè)中經營行為不規(guī)范、侵害群眾合法權益、擾亂市場秩序等問題仍然存在。

一是從業(yè)門檻低，從業(yè)人員素質良莠不齊。根據第一財經商業(yè)數據中心聯合天貓寵物發(fā)布的《2020寵物醫(yī)療消費洞察報告》顯示，2018年起，單只寵物的消費就突破5000元，并且一路呈上升趨勢。巨大的利潤空間帶來了寵物行業(yè)的高速投資增長，從而產生了大量的就業(yè)職位，但相應的從業(yè)人員教育和培訓體系尚未完善，因此突顯了從業(yè)人員素質、技術與行業(yè)發(fā)展要求的極度不適應。服務不到位、服務態(tài)度差成為寵物主人詬病的問題，降低了行業(yè)水準。

二是監(jiān)管效能有待進一步提升。目前，寵物消費市場的監(jiān)管涉及畜牧、衛(wèi)生、市場監(jiān)管等多個部門，畜牧行政部門負責寵物的免疫、檢疫和其他管理工作；衛(wèi)生行政部門負責對人用疫苗注射和相關病例的診治；市場監(jiān)督部門負責寵物經營活動的監(jiān)管管理。各個部門要在信息互通、監(jiān)管聯動、懲戒聯合等方面加強聯動，更好地解決假冒偽劣、無證經營、售賣染病寵物等突出的問題。

三是法律法規(guī)有待進一步完善。由于寵物在生活角色上的轉變，絕多大數寵物主人權益受到損害，都能主動進行維權。但相比其他消費，由于寵物市場法律法規(guī)的管理和約束不夠完善，存在無證經營、品種假冒、不提供銷售憑證等行為，導致消費者在寵物消費遇到糾紛后難以維權，事后的調查取證、舉報投訴等也異常艱難。

（二）行業(yè)自律不強，難以滿足消費者對品質消費的需求

當前寵物消費市場中，商品和服務質量偏低、誠信經營問題較為突出，主要原因在于行業(yè)自律較差，主要表現在：

一是經營者誠信守法意識薄弱。為獲取更大利益，部分經營者誠信守法意識薄弱，不顧市場規(guī)則進行惡意競爭，售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳、售賣假冒名種寵物或染病寵物，擾亂寵物消費市場的正常秩序，侵害消費者的權益。

二是亟待統一行業(yè)標準。在巨大的市場需求背后，寵物行業(yè)標準的缺失，一方面導致經營者在服務水平和價格收費差異大。另一方面，標準的缺失也導致市場混亂，“渾水摸魚”、無相關資質者紛紛進入市場，商品和服務質量無法衡量，對消費者和經營者雙方都構成利益風險，嚴重影響寵物行業(yè)健康發(fā)展。

（三）專業(yè)寵物知識傳播不足，難以提升消費群體的總體水平

一是專業(yè)知識不足，難以形成正確的消費觀念。寵物經濟作為新興經濟，消費者消費經歷相對較少，經驗不足，加上目前針對寵物方面的宣傳知識密度不夠，普及率不足，不少寵物主人還缺少判斷力。在此情況下，消費者的決定容易受到經營者的推銷及價格的影響，容易出現錯誤的消費判斷，產生售后糾紛。

二是專業(yè)知識的缺乏，與寵物消費市場的高速發(fā)展格格不入。文明養(yǎng)寵、科學飼養(yǎng)的觀念目前普及面窄、普及率低，致使寵物擾民、傷民的事件時有發(fā)生，嚴重影響公共環(huán)境，使寵物經濟興起帶來負面的社會反映，阻礙了寵物消費市場的可持續(xù)發(fā)展。

【第五部分 觀點與建議】

為推動共同解決寵物消費市場存在的問題，促進廣州市寵物行業(yè)的健康發(fā)展，廣州市消委會提出以下觀點和建議：

一、監(jiān)管方面：完善法規(guī)體系及監(jiān)管機制，促進行業(yè)自律

一是完善相關法律法規(guī)，加強對寵物行業(yè)的監(jiān)督規(guī)范。進一步完善寵物行業(yè)法律法規(guī)體系，加強行業(yè)準入的監(jiān)督。建立內容完整、操作性較強的寵物行業(yè)標準，在產品質量、服務內容、程序、收費等方面形成更加統一的規(guī)范標準，加強交易監(jiān)督規(guī)范。二是強化行業(yè)監(jiān)督，建立行業(yè)征信體系。明確主管部門，加強對寵物行業(yè)管理隊伍建設，使各相關部門明確寵物市場管理中的職責與權限，加大力度整治和規(guī)范寵物消費市場。建立行業(yè)自凈機制，健全行業(yè)信用信息披露制度，定期發(fā)布違規(guī)的寵物企業(yè)信息，整合行業(yè)資源，促進市場優(yōu)化。三是建立部門溝通機制，維護消費者合法權益。由于寵物相關消費涉及多個部門，建議加強部門聯動，建立工作協作機制，各部門各司其職，相互合作，提高寵物消費糾紛調處效率。

二、行業(yè)方面：充分履行企業(yè)應盡責任，切實保護消費者合法權益

一是經營者樹立正確的經營理念，將重心投入到提升商品及服務質量、提升人員素質等核心競爭力上，定期組織開展從業(yè)人員專業(yè)培訓，優(yōu)化執(zhí)業(yè)隊伍，提升服務質量，主動承擔起維護寵物消費市場有序發(fā)展的責任。二是商品及服務體系不斷多元化及細分化。隨著寵物市場消費群體不斷年輕化，飼養(yǎng)寵物類型的多元化，根據寵物人群的差異化不斷豐富和完善產品體系，提供專業(yè)化服務，優(yōu)化和提升寵物商品和服務質量。三是加強行業(yè)協會組織、引導、協調、自律等作用，當好政府參謀助手，參考國內外寵物行業(yè)相關政策和規(guī)范，牽頭制定相關適合現階段發(fā)展實際的規(guī)范，促進寵物行業(yè)健康有序發(fā)展。

三、消費者方面：普及科學養(yǎng)寵知識，建立和諧養(yǎng)寵環(huán)境

一是加強普及科學養(yǎng)寵方面的知識和方法，提高養(yǎng)寵人群的自律意識，引導規(guī)范養(yǎng)寵行為，做到科學、文明、安全、友愛養(yǎng)寵，構建和諧的養(yǎng)寵環(huán)境。二是利用宣傳媒體，正確引導寵物消費趨勢，確立適合我市的寵物消費文化，引導寵物行業(yè)的健康發(fā)展。三是消費者妥善保存好有關的消費憑證，避免在維權過程中使自己處于被動地位。