浙江省消保委發(fā)布汽車投訴調(diào)查分析 揭露汽車服務八大亂象

為加強對我省汽車消費領域的監(jiān)督，切實維護消費者合法權(quán)益，浙江省消保委統(tǒng)計了2019-2020年全省汽車消費投訴情況，共涉及近百家汽車品牌。同時，浙江省消保委在春節(jié)前后開展省內(nèi)汽車4S店服務質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查，線下暗訪調(diào)查共涉及杭州、寧波、溫州三市38家4S店，線上問卷調(diào)查共回收有效問卷1400份。根據(jù)全省汽車投訴情況和線上線下調(diào)查情況，形成全省汽車消費投訴調(diào)查情況分析報告。

一、總體投訴情況分析

根據(jù)全省消保委受理投訴情況統(tǒng)計，2019-2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費投訴5381件。其中，傳統(tǒng)汽車投訴4962件，占比92.2%，投訴調(diào)解成功率83.9%；新能源汽車投訴419件，占比7.8%，投訴調(diào)解成功率71.8%。

根據(jù)汽車品牌分類，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現(xiàn)代、榮威、福特。

在投訴量排名前三十的汽車品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為長安馬自達（98%）、長安（97%）、一汽豐田（95%）、廣汽本田（91%）、別克（91%）；投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰（52%）、比亞迪（70%）、上汽大眾（71%）、東風（75%）、一汽大眾（77%）。

在所有投訴問題中，涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件，占比40.3%；汽車服務類問題投訴3351件，占比59.7%。

二、汽車質(zhì)量投訴情況分析

（一）傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴

傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動機、車身、變速器和輪胎。

其中，車身附件及電器投訴625起，占比31%，投訴問題主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調(diào)、車燈、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失；

發(fā)動機投訴462起，占比23%，投訴問題主要涉及發(fā)動機熄火、漏油、抖動、異響、動力不足、燒機油等；

車身投訴222起，占比11%，投訴問題主要涉及車身漏水、掉漆、凹陷、有劃痕、擋風玻璃及車門損壞等；

變速器投訴171起，占比8%，投訴問題主要涉及變速器漏油、抖動、異響、掉檔等；

此外，有消費者反映購車后短時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，甚至剛開出4S店就發(fā)生車輛故障，往往接受不了新車變“壞車”要求退換車。

（二）新能源汽車質(zhì)量問題投訴

新能源汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動機。

新能源汽車質(zhì)量問題投訴主要集中于電池和電機，占比39%。一是續(xù)航里程縮水，實際續(xù)航里程和官方宣傳不符；二是充電故障，如充電時間過慢、充不進電、電量充不滿等；三是電池老化、衰減嚴重；四是車輛無故熄火、失去動力。

部分消費者反映當前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預期，電池技術不成熟，車輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患。同時，我國目前關于新能源汽車的立法相對滯后，《家用汽車三包規(guī)定》對于電池、電機及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。

三、汽車服務情況分析

在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據(jù)全省汽車消費投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：

（一）強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權(quán)。根據(jù)投訴統(tǒng)計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續(xù)保押金、強制裝潢和按揭等。部分經(jīng)營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續(xù)保押金或保證金，如果消費者不在店里續(xù)保則押金不予退還，一些經(jīng)營者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優(yōu)惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，占比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養(yǎng)。如杭州某寶馬4S店強制要求購買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務費6000元，且必須在店里買保險。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

（二）金融貸服務不規(guī)范，收費亂象投訴集中。根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限后，經(jīng)營者不退押金；三是提供金融服務不專業(yè)，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現(xiàn)象，占比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據(jù)貸款金額點數(shù)收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無保養(yǎng)不包修，三包責任履行不到位。根據(jù)消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)為由，在三包期內(nèi)拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關于“家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經(jīng)營者不能免除三包責任”的規(guī)定。

線上調(diào)查結(jié)果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務現(xiàn)象普遍存在。根據(jù)線上問卷調(diào)查，有23%的消費者表示遇到過保修期內(nèi)不在指定4S店進行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內(nèi)未按約定進行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務。

（四）車輛價外加價，臨時提高車價。根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中于車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場“潛規(guī)則”。部分經(jīng)銷商開票時只開車價部分的發(fā)票，加價部分則不出具發(fā)票。此外，部分經(jīng)銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高于公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

（五）定金糾紛多發(fā)，交定容易退定難。根據(jù)暗訪調(diào)查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經(jīng)營者不遵守“定金罰則”，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內(nèi)交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之后，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經(jīng)營者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售后權(quán)益難保障。根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者投訴問題主要有維修收費不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達到法定退換車條件不同意退換等。此外，部分新能源汽車廠商倒閉、停產(chǎn)，導致車輛售后維修無著落引發(fā)群體性投訴。如占新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車，投訴問題就主要集中于廠家無法及時提供相關配件導致無法對車輛進行維修。

同時根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對汽車4S店售后服務的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理，有60.4%的消費者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費現(xiàn)象。另有44.6%的消費者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題， 38.8%的消費者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新，47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。

（七）售前虛假宣傳，合同約定不履行。根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件，合同約定不履行類投訴359件。部分經(jīng)營者在合同中對于買賣雙方權(quán)利義務、違約責任等約定不明確、不對等，購車時的口頭承諾沒有寫進合同里，一旦發(fā)生糾紛消費者難以通過書面合同進行有效維權(quán)。常見的情形有：實際交付車型與約定不一致、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車、優(yōu)惠贈品不兌現(xiàn)等。

同時根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有50.4%的消費者表示遇到過汽車4S店夸大宣傳或虛假宣傳問題，59.7%的消費者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費者表示汽車4S店沒有按期履約。

（八）二手車問題集中，私人賬戶交易維權(quán)難。2019-2020年，全省消保委共受理二手汽車消費投訴354件，投訴問題主要集中于篡改或隱瞞二手車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經(jīng)銷商為規(guī)避責任和風險，通過第三人的名義和消費者簽訂合同，整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬戶，大大增加了消費者的舉證和維權(quán)難度。

除以上八大服務問題，浙江省消保委還調(diào)查了當下汽車4S店的服務態(tài)度和服務專業(yè)性，如客戶到店是否有人指引停車、負責登記接待，工作人員介紹車輛是否專業(yè)等。根據(jù)暗訪結(jié)果顯示，36.8%的4S店有人主動指引停車，84.2%的4S店有人主動負責登記接待，81.6%的4S店接待人員介紹較為專業(yè)。此外，有34.5%的消費者表示4S店服務態(tài)度有待提高，30.9%的消費者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時回復和處理，40.3%的消費者表示4S店沒有提供全面完善的驗車流程。這表明當前汽車4S店的服務質(zhì)量與消費者期待之間還存在一定差距，需要進一步提升服務意識，提高服務水平。

附：汽車品牌投訴Top30情況統(tǒng)計表