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浙江省寧波市消保委暗訪35家培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 行業(yè)整體較好 五大雷區(qū)不容忽視

2021年03月29日 08:32????信息來源:https://zxb.ccn.com.cn/shtml/zgxfzb/20210329/169267.shtml

近年來,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、師資不穩(wěn)定、收費(fèi)高、退費(fèi)難等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生,不僅侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益,更擾亂了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。2020年受疫情影響,培訓(xùn)行業(yè)頻發(fā)“跑路”現(xiàn)象,引發(fā)投訴頻發(fā)。浙江省寧波市消保委以發(fā)現(xiàn)問題、防范風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo),組織開展了寧波市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)調(diào)查,行使消協(xié)組織的職責(zé)。結(jié)果顯示,培訓(xùn)行業(yè)整體較好,但也存在退費(fèi)難、師資不一致等問題。

據(jù)悉,本次調(diào)查采用暗訪、定量調(diào)查以及核心人群座談等方式。暗訪主要抽取投訴較多,規(guī)模較大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展。共暗訪35家機(jī)構(gòu),其中學(xué)科類20家,藝術(shù)文體興趣類9家,早教托管類4家,職業(yè)培訓(xùn)類2家。暗訪重點(diǎn)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)名稱與營業(yè)執(zhí)照、宣傳材料是否一致,是否存在誘導(dǎo),營業(yè)范圍及時(shí)間,環(huán)境設(shè)置,規(guī)范公示,安全隱患,師資聘任,教學(xué)管理,收費(fèi)退費(fèi)及發(fā)票等情況。

定量調(diào)查的訪問對象包括參與培訓(xùn)的成人學(xué)生以及未成年學(xué)生家長,完成樣本量1200個(gè)。樣本采集范圍覆蓋全寧波市。調(diào)查內(nèi)容主要包括合同簽訂及發(fā)票開具、費(fèi)用支出、申請退費(fèi)和扣費(fèi)處理、糾紛解決、滿意度評價(jià)以及問題反饋、意見建議等。

根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整體滿意度為82分,說明寧波市培訓(xùn)市場獲得大部分消費(fèi)者認(rèn)可,當(dāng)然這與培訓(xùn)行業(yè)作為知識傳播重要途徑,消費(fèi)者對此抱有寬容肯定態(tài)度有一定關(guān)系。

本次暗訪調(diào)查的35家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)名稱與營業(yè)執(zhí)照一致,機(jī)構(gòu)門店名稱無誘導(dǎo)性,業(yè)務(wù)范圍均在營業(yè)執(zhí)照許可范圍內(nèi)。各機(jī)構(gòu)的辦公場地均有較明確的功能分類,包括接待區(qū)、咨詢區(qū)、展示區(qū)、教室區(qū)以及其他區(qū)等。另外,本次暗訪35家機(jī)構(gòu)的應(yīng)急通道和消防設(shè)施均合規(guī)完善。

問題1 扣費(fèi)比較普遍 退費(fèi)依然較難

有82.86%(29家)的機(jī)構(gòu)表示可以退費(fèi),但多數(shù)機(jī)構(gòu)設(shè)置有條件;有17.14%(6家)的機(jī)構(gòu)表示“不可以”退費(fèi)。在“有過申請退費(fèi)經(jīng)歷”的人群中,獲“全部退還剩余課時(shí)”費(fèi)用的占47%;“未退還剩余課時(shí)”費(fèi)用的占34.3%;表示“退還部分費(fèi)用,扣除了一些其他費(fèi)用”的占18.7%。

調(diào)查顯示,多數(shù)機(jī)構(gòu)仍然極力推廣預(yù)付款消費(fèi)模式,根據(jù)預(yù)付金額的高低,以超低的折扣吸引消費(fèi)者,比如“充值享優(yōu)惠”“續(xù)費(fèi)有折扣”等;同時(shí),合同暗藏陷阱,比如“合同簽署七日后,無論是否開課,不接受任何原因提出的退費(fèi)請求”“超過三分之一學(xué)時(shí)就不能退費(fèi)”等。另外,一些文化學(xué)科類的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),按“課時(shí)數(shù)”收費(fèi)的方式打擦邊球,逃避《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》中“不得一次性收取時(shí)間跨度超過三個(gè)月時(shí)間費(fèi)用”的規(guī)定?;谌缟戏N種情況,一旦發(fā)生退費(fèi)糾紛,消費(fèi)者很難得到公平合理的處理,損失很大。

問題2 師資宣傳與實(shí)際不符

近九成培訓(xùn)機(jī)構(gòu)懸掛公示了師資信息,當(dāng)進(jìn)一步詢問“開課后是否能保證就這些公示的老師給上課”時(shí),近五成機(jī)構(gòu)的回答含糊不清。定量調(diào)查過程也有較多學(xué)員提及反饋“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師不穩(wěn)定”“宣傳和實(shí)際存在不一致的情況比較普遍”“遇到過中途換老師的情況”等。

問題3 費(fèi)用支出較高 家長負(fù)擔(dān)較大

根據(jù)本次定量調(diào)查數(shù)據(jù),家長為不同教育階段孩子購課費(fèi)用支出的均值為5501元/每門課程。關(guān)于費(fèi)用合理性方面,有12.42%的被訪者表示“費(fèi)用不合理”。而參與者包括人大代表、政協(xié)委員以及消費(fèi)者(家長)在內(nèi)的座談會過程中,探討最多的問題也是“培訓(xùn)收費(fèi)”,大家一致認(rèn)為“費(fèi)用過重”“增加了家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”。

問題4 四成機(jī)構(gòu)授課時(shí)間晚

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求,“授課結(jié)束時(shí)間不得晚于20:30”。然而在暗訪過程中發(fā)現(xiàn),有42.86%(15家)的機(jī)構(gòu),上課時(shí)間超20:30,其中有4家機(jī)構(gòu)表示上課最晚到22:30。

問題5 投訴渠道公示較少

暗訪發(fā)現(xiàn),有7家機(jī)構(gòu)公示了糾紛投訴渠道。其他80%的機(jī)構(gòu)未公示糾紛投訴渠道。當(dāng)暗訪人員詢問“是否有專門客服/售后人員,可在繳費(fèi)后提供咨詢等服務(wù)”時(shí),有20家機(jī)構(gòu)表示“有售后客服人員”。但再談及“這些人是否負(fù)責(zé)解決糾紛、機(jī)構(gòu)是否有專門的糾紛投訴渠道”時(shí),35家機(jī)構(gòu)均表示“沒有”或回答含糊。

●相關(guān)鏈接

建議定期公布信用等級信息

結(jié)合本次調(diào)查的整體情況,寧波市消保委提出建議,對職能交叉或職責(zé)不清的事項(xiàng),從明確各部門職責(zé)分工開始,糾正職責(zé)錯(cuò)位,排查監(jiān)管“死角”,逐步解決經(jīng)常性死灰復(fù)燃的多發(fā)問題;對霸王條款等情況,從源頭治理解決,加大合同監(jiān)管力度,統(tǒng)一制定相關(guān)規(guī)范制度,從而有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。各部門根據(jù)各自掌握的行業(yè)數(shù)據(jù)情況,對易發(fā)多發(fā)問題及市場存在陷阱等,定期進(jìn)行總結(jié)提煉,并多渠道廣泛做宣傳提醒,從而培育家長的防范意識,協(xié)助消費(fèi)者識別各種陷阱。

同時(shí),建議分類設(shè)置準(zhǔn)入或者備案條件,適當(dāng)降低條件,統(tǒng)一納入監(jiān)管;對無證經(jīng)營的機(jī)構(gòu)和個(gè)人,由相關(guān)部門依法查處取締。探索推行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防控綜合保險(xiǎn)和學(xué)員預(yù)付信用保險(xiǎn)制度,定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估,發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,從而有效防范風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信用分級評定和動態(tài)管理,讓違法違規(guī)機(jī)構(gòu)處處受限。建立定期的機(jī)構(gòu)評級審核制度,定期公布信用等級信息,激勵(lì)一批守法合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),引導(dǎo)消費(fèi)者正確選擇,也鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)違法情況。(中國消費(fèi)者報(bào) 記者 鄭鐵峰)