易車匯銷售人員收萬(wàn)元車險(xiǎn)費(fèi)用 事后未予辦理且矢口否認(rèn)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著人們生活水平的提高，買車的人越來(lái)越多。汽車已經(jīng)成為百姓生活中的“必需品”，截至2016年底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)到2.9億輛，全國(guó)平均每百戶家庭擁有36輛私家車。

消費(fèi)者買車自然希望能買到質(zhì)量好又便宜的，但是在購(gòu)車環(huán)節(jié)中，由于有一些費(fèi)用處于“灰色地帶”，比如在收取服務(wù)費(fèi)等方面不規(guī)范，這也導(dǎo)致汽車類投訴在消費(fèi)者維權(quán)案例中所占的比例越來(lái)越大。

內(nèi)蒙古錫林郭勒盟的消費(fèi)者李先生，想買一輛物美價(jià)廉的汽車，看到網(wǎng)上宣傳，有的車售價(jià)能優(yōu)惠3萬(wàn)8，于是就動(dòng)了心。

李先生：“開(kāi)始我在網(wǎng)上看到北京易車匯，北京現(xiàn)代途勝優(yōu)惠3萬(wàn)8，它說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)直銷店，后來(lái)我就讓我的親戚朋友去看了看，它那個(gè)店在豐臺(tái)區(qū)北京市豐臺(tái)區(qū)豐臺(tái)東路戀日汽車城A廳，他說(shuō)確實(shí)是有個(gè)車，他給我發(fā)了地址，發(fā)了電話。一開(kāi)始我在網(wǎng)上留了電話，他說(shuō)這可以優(yōu)惠。當(dāng)時(shí)他就說(shuō)15萬(wàn)8千多，就包括了全險(xiǎn)和購(gòu)置銳。”

李先生去的汽車銷售店是易車匯的北京現(xiàn)代直營(yíng)店。據(jù)記者了解，易車匯是中國(guó)二手車行業(yè)中的品牌企業(yè)。北京易車匯創(chuàng)建于2012年，是專業(yè)從事現(xiàn)代汽車銷售、分期付款，汽車保養(yǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)續(xù)險(xiǎn)、定損等多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。北京易車匯的“一站式”服務(wù)，打破了原有汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)單店單一的服務(wù)模式，為汽車用戶提供一體化整體解決方案。李先生從內(nèi)蒙古興沖沖地趕到北京來(lái)買車，面對(duì)銷售人員提出，要交1萬(wàn)元代買保險(xiǎn)的要求，李先生沒(méi)有拒絕。

李先生：“然后我們就去北京，他說(shuō)車票也給報(bào)，15萬(wàn)8千多就已經(jīng)下來(lái)了。沒(méi)想到到那兒的時(shí)候，他說(shuō)這個(gè)是需要無(wú)償報(bào)備的資料，簽一個(gè)協(xié)議那種，他說(shuō)沒(méi)有法律效力，沒(méi)有法律效力你就簽，到時(shí)候我們就按照你那個(gè)給你辦。我們?nèi)ツ莾嘿I的車，然后他說(shuō)去4S店提車，我說(shuō)行。到了高碑店那個(gè)北京現(xiàn)代，去那兒提的車?，F(xiàn)場(chǎng)交了15萬(wàn)5千5，后來(lái)他們?nèi)チ巳颂彳?，提車費(fèi)給了300元錢，我已經(jīng)把提車費(fèi)給他們了。就來(lái)他就說(shuō)你再交10400，買購(gòu)置稅、保險(xiǎn)之類的，等于交了16萬(wàn)5千9，他說(shuō)還要返7千，問(wèn)我是返7千的油票還是現(xiàn)金，我說(shuō)都行，他說(shuō)你們遠(yuǎn)就帶現(xiàn)金，因?yàn)槲覀冊(cè)趦?nèi)蒙古，后來(lái)就說(shuō)帶現(xiàn)金。”

保險(xiǎn)費(fèi)交了，事情還沒(méi)有結(jié)束，第二天，銷售人員又提出，讓交3萬(wàn)多元的服務(wù)費(fèi)。李先生這么一算，原來(lái)3萬(wàn)8的優(yōu)惠就這么全抵消啦，李先生一時(shí)難以接受。

李先生：“后來(lái)去他那兒的時(shí)候，我把一些手續(xù)、合格證、發(fā)票都給他了，等到第二天，他說(shuō)你還需要交服務(wù)服，我說(shuō)你一開(kāi)始就沒(méi)有說(shuō)服務(wù)費(fèi)，說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)直銷店，不要服務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)都3萬(wàn)多，后來(lái)扣掉我那一萬(wàn)塊錢也不給我了，服務(wù)費(fèi)最后拖到晚上7點(diǎn)我才要回來(lái)，他那一萬(wàn)塊錢也沒(méi)退給我。”

李先生說(shuō)，原來(lái)說(shuō)好保險(xiǎn)費(fèi)都含在15萬(wàn)車費(fèi)中的，但是沒(méi)想到節(jié)外生枝，又讓交保險(xiǎn)費(fèi)，而且銷售人員還說(shuō)，買保險(xiǎn)有返還紅利，他才交的錢。結(jié)果保險(xiǎn)沒(méi)給上，返的還紅利也沒(méi)有看到，現(xiàn)在他只想把這一萬(wàn)元給要回來(lái)。

銷售人員提出，交3萬(wàn)多元的服務(wù)費(fèi),李先生覺(jué)得不能接受，就一直拖著沒(méi)交。李先生買車四處籌錢，費(fèi)用不夠，最后交了1千元的服務(wù)費(fèi)。

記者找易車匯銷售人員趙先生去核實(shí)情況，起初銷售人員矢口否認(rèn)幫助過(guò)消費(fèi)者買過(guò)保險(xiǎn)，又否認(rèn)見(jiàn)過(guò)李先生，最后干脆一問(wèn)三不知，表示自己不是銷售人員。

記者：“喂，您好，您是易車匯的趙先生嗎？”

趙先生：“對(duì)，是我。”

記者：“您這是賣現(xiàn)代汽車嗎？”

趙先生：“對(duì)。”

記者：“是不是有一個(gè)李先生在您那兒買過(guò)現(xiàn)代的汽車？”

趙先生：“您什么意思？”

記者：“他向我們反映說(shuō)是這樣的，說(shuō)您當(dāng)初答應(yīng)他交一萬(wàn)塊錢可以幫交納全險(xiǎn)，后來(lái)說(shuō)幫繳納全險(xiǎn)之后……”

趙先生：這個(gè)我不知道，這個(gè)我不知道。

記者：“這事您不了解？”

趙先生：“對(duì)，我不了解，我不知道。”

記者：“當(dāng)時(shí)是您幫他買的車嗎？”

趙先生：“我不知道，我不了解。”

記者：“他說(shuō)是您幫他買的車？就在……”

趙先生：“沒(méi)有。”

記者：“您沒(méi)幫他買過(guò)車？”

趙先生：“沒(méi)有，我不知道，沒(méi)有這事，我不清楚，你給我打電話也沒(méi)用。”

記者：“那您確實(shí)是那個(gè)直營(yíng)店的工作人員嗎？”

趙先生：“我不是，跟我沒(méi)關(guān)系，我不知道，不清楚，我都不知道您說(shuō)的是誰(shuí)。”

記者：“您首先是不是那個(gè)汽車店的？”

趙先生：“我不知道你說(shuō)的是誰(shuí)。”

莫非記者找錯(cuò)人了？記者又找李先生核實(shí)情況，李先生證實(shí)，就是趙先生向他推銷的汽車，并發(fā)來(lái)了短信截屏。

李先生：“一開(kāi)始他給我發(fā)個(gè)人信息，發(fā)的短信我這有，短信我已經(jīng)截屏，況且我還有北京的哥去那個(gè)店里看過(guò)車，加上我姐夫，我們?nèi)齻€(gè)人去的，他向我推銷的，然后我就怕上當(dāng)，我哥們?nèi)ニ膶?shí)體店看了一下，他說(shuō)確實(shí)是有這一款車，就在店里跟他談的，后來(lái)我直接坐車到北京去跟他談的。12月6號(hào)早上到的，我這有車票可以作證。”

記者又聯(lián)系易車匯北京現(xiàn)代直營(yíng)店了解核實(shí)情況，銷售人員張先生說(shuō)，這里是有姓趙的工作人員，但都是實(shí)習(xí)生。李先生既然交了錢，可以直接到店里辦保險(xiǎn)手續(xù)，不可能不給辦。

張先生：“我也不是負(fù)責(zé)人，你說(shuō)的那姓趙的是新來(lái)的，兩個(gè)實(shí)習(xí)生。他來(lái)找我們，我們給他辦，錢都交了。他是不是沒(méi)拿保單還是怎么著？如果您說(shuō)的都是事實(shí)，我建議他來(lái)我們店先辦理相關(guān)的手續(xù)，我不知道他給您打電話是什么意思。如果我們的銷售人員不給他辦，可能有工作人員或者其他原因，不可能不給他辦。”

張先生還強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)行業(yè)，一定是秉承“客戶第一”的理念，銷售人員和客戶之間可能存在一定的誤會(huì)。

今天上午，記者又了解到，李先生經(jīng)過(guò)和汽車銷售人員再次溝通，現(xiàn)在的結(jié)果是，業(yè)務(wù)人員讓交的1萬(wàn)元是服務(wù)費(fèi)，無(wú)法退還。

現(xiàn)在，汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)糾紛也比較多。較為突出的問(wèn)題，有一大半都出在消費(fèi)服務(wù)方面，上牌費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、強(qiáng)制保險(xiǎn)和捆綁裝飾，成為消費(fèi)者對(duì)汽車銷售服務(wù)不滿意的主要問(wèn)題。

有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在很多銷售店賣車本身是不賺錢的，只能從多種費(fèi)用中找回利潤(rùn)。收取的服務(wù)費(fèi)其實(shí)并沒(méi)有確定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 銷售人員可以隨意要價(jià)，顧客也可以討價(jià)還價(jià)。銷售人員通過(guò)顧客所買的汽車金額判斷顧客的消費(fèi)水平，說(shuō)白了就是看顧客有錢就多要點(diǎn)，看顧客沒(méi)錢就少要點(diǎn)。

服務(wù)費(fèi)存在的主要原因，就是銷售人員可以從多個(gè)環(huán)節(jié)中牟利。經(jīng)銷商、銷售工作人員都能從服務(wù)費(fèi)中分一杯羹，因此這條利益鏈便環(huán)環(huán)相扣地形成，而消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中又需要協(xié)助，就不得不掏錢，往往明知是不規(guī)范收費(fèi)也只能妥協(xié)。

對(duì)于今天這個(gè)案例涉及的相關(guān)問(wèn)題，啟運(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉、車質(zhì)網(wǎng)內(nèi)容與傳播副總裁張炤虎做出了分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：李先生從內(nèi)蒙古興沖沖地趕到北京買車，李先生看到網(wǎng)上宣傳汽車售價(jià)優(yōu)惠高達(dá)3萬(wàn)8，于是就動(dòng)了心決定買這款車，十幾萬(wàn)的車優(yōu)惠有3萬(wàn)，有沒(méi)有這種可能性？

張炤虎，“現(xiàn)在看，（汽車銷售的）利潤(rùn)空間8折到9折、9.5折之間都有可能。十幾萬(wàn)的車（優(yōu)惠）3萬(wàn)多還可以理解的，如果再多就要懷疑了。有可能物流當(dāng)中出現(xiàn)劃痕等瑕疵，這種車可能會(huì)優(yōu)惠的多一點(diǎn)?，F(xiàn)在看倒還在合理區(qū)間之內(nèi)，但也不能保證說(shuō)它是完全合理的，因?yàn)檫@是經(jīng)銷商行為，我們只是說(shuō)經(jīng)銷商有這種優(yōu)惠的操作空間。”

經(jīng)濟(jì)之聲：銷售人員又提出，要交1萬(wàn)元代買保險(xiǎn)。交完保險(xiǎn)費(fèi)，銷售人員再提出了交3萬(wàn)多元服務(wù)費(fèi),從原來(lái)的優(yōu)惠又步步加價(jià)，怎么看這種銷售套路？這種行為在汽車銷售環(huán)節(jié)中普遍嗎？

張炤虎：“套路是有的，‘潛規(guī)則’也有，包括資源少的時(shí)候加價(jià)提車等等。但是像這種先讓你交保險(xiǎn)，然后說(shuō)你還要再交3萬(wàn)多服務(wù)費(fèi)，這種最近比較少見(jiàn)，因?yàn)檫@種手段相對(duì)來(lái)講比較low（低端）了。”

經(jīng)濟(jì)之聲：面對(duì)這樣的套路，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

張炤虎：“消費(fèi)者一定要做到證據(jù)留存，就是要看你的銷售合同怎么簽的，他跟你口頭提出的這些要求有沒(méi)有他公司內(nèi)部的銷售文件或者相關(guān)的廣告可以支持，有沒(méi)有跟對(duì)方進(jìn)行電話錄音或者微信截屏。這樣才能判斷是個(gè)人的行為，還是這家經(jīng)銷商的欺詐行為，我們才能夠去進(jìn)一步的判斷。”

經(jīng)濟(jì)之聲：李先生認(rèn)為，1萬(wàn)元是保險(xiǎn)費(fèi)，業(yè)務(wù)人員說(shuō)，交的1萬(wàn)元是服務(wù)費(fèi)，無(wú)法退還。雙方的糾紛怎樣判定？

胡曉：“他們?cè)诤贤锩婵赡芫蜎](méi)有對(duì)這一筆錢進(jìn)行任何約定，但是李先生確實(shí)真金白銀的交了1萬(wàn)塊錢。根據(jù)《汽車銷售管理辦法》的第十條，經(jīng)銷商要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)明示各種產(chǎn)品的價(jià)格，包括各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能在標(biāo)價(jià)之外去加價(jià)銷售或收取額外的費(fèi)用。這個(gè)時(shí)候我們就要問(wèn)經(jīng)銷商了，你在把車賣給李先生的時(shí)候，你認(rèn)為你有服務(wù)費(fèi)，那請(qǐng)問(wèn)這是個(gè)什么樣的服務(wù)費(fèi)？你服務(wù)我什么了？你明碼標(biāo)價(jià)的公示在哪里？明碼標(biāo)價(jià)到底是多少錢？我覺(jué)得這個(gè)事情里面非常的混亂。

另外我也提醒一下李先生，一個(gè)是李先生并不是毫無(wú)憑據(jù)，他有短信記錄，要看一下這個(gè)短信的具體內(nèi)容里能不能體現(xiàn)他自己說(shuō)的情況。第二，他們也有證人，包括當(dāng)時(shí)去購(gòu)車的時(shí)候有沒(méi)有其他陪同的人員能夠去說(shuō)明這件事情。如果（經(jīng)銷商）對(duì)于服務(wù)費(fèi)用沒(méi)有一個(gè)明碼標(biāo)價(jià)，李先生又去交了，那我覺(jué)得李先生可以要求他退還。

關(guān)于保險(xiǎn)的問(wèn)題，他收了費(fèi)，沒(méi)有去幫李先生向保險(xiǎn)公司交付相應(yīng)的保費(fèi)，這是一個(gè)特別嚴(yán)重的問(wèn)題。我就想問(wèn)一下，這一萬(wàn)塊錢去哪了？是進(jìn)了經(jīng)銷人員個(gè)人的腰包還是進(jìn)了這家店的賬戶？如果這筆錢是進(jìn)到了個(gè)人的腰包里面，甚至我們可以懷疑這件事情已經(jīng)涉嫌詐騙了。這是一個(gè)特別嚴(yán)肅的問(wèn)題。所以，李先生如果實(shí)在搞不清楚，還可以要求警方的介入，看一下這個(gè)錢到底去哪了。

到底合同是怎么簽的？李先生的合同和別人的合同一樣不一樣？有哪些具體的問(wèn)題？我覺(jué)得店家有義務(wù)來(lái)說(shuō)清楚。”

經(jīng)濟(jì)之聲：汽車銷售行業(yè)收取服務(wù)費(fèi)，這是一個(gè)“潛規(guī)則”嗎？

張炤虎：“整個(gè)汽車行業(yè)的服務(wù)收費(fèi)是有明文規(guī)定的，就是說(shuō)你應(yīng)該明示，消費(fèi)者有知情權(quán)，但是具體這個(gè)收費(fèi)是什么標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。多數(shù)的經(jīng)銷商都會(huì)在店里明示售后服務(wù)各項(xiàng)收費(fèi)的價(jià)格，這是有要求的，而且出于競(jìng)爭(zhēng)的考慮，有些企業(yè)還故意把這個(gè)價(jià)格和其他競(jìng)品的價(jià)格拿出來(lái)對(duì)比。如果不是這樣操作，而是以口頭的形式通知到你，這本身就值得消費(fèi)者注意。關(guān)于收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，我們也一直在呼吁，希望有關(guān)部門能夠制定售后服務(wù)的相關(guān)細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲：相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)將是一條很漫長(zhǎng)的道路嗎？

胡曉：“畢竟我們的服務(wù)內(nèi)容很多，而且隨著市場(chǎng)的變化，不排除這些商家可能會(huì)推陳出新，或者對(duì)一些服務(wù)進(jìn)行再包裝，那么如果我們有一個(gè)特別死的標(biāo)準(zhǔn)，也可能會(huì)限制這些服務(wù)的創(chuàng)新。所以我想，主管部門也要在讓市場(chǎng)足夠活躍和對(duì)它進(jìn)行監(jiān)管中間取得一個(gè)平衡。在一些具體規(guī)定出臺(tái)之前，消費(fèi)者完全可以通過(guò)自己的一些很簡(jiǎn)單的行為規(guī)避風(fēng)采，比如對(duì)于這種加價(jià)‘潛規(guī)則’，其實(shí)有一個(gè)破除‘潛規(guī)則’的好辦法，就是你多詢問(wèn)幾家4S店。尤其是我們可以通過(guò)一些網(wǎng)站的搜索引擎，搜索一下這家4S店的相應(yīng)信息。我們選擇一個(gè)信譽(yù)度相對(duì)更高一些的店去交易的話，我覺(jué)得會(huì)少很多糟心的事。”