女神派共享衣櫥被指服務體驗差 消費者要求退款被拒

打開衣櫥，是不是總覺得“少件衣服”？對于愛美的女孩子來說，衣服總是常換常新才好。一個概念一旦跟“共享經濟”掛上鉤，似乎總能很快成為熱點。最近，“共享衣櫥”的概念突然火了起來，不再花高價到商場買大牌衣服，而是一個月花上幾百塊錢，在“共享衣櫥”里挑選各種款式的衣服租來穿。這樣的租衣模式，得到不少女性消費者的青睞。

北京的鐘女士通過微博和微信看到了一家叫女神派共享衣櫥的廣告，“全球大牌時裝，免押無限換，58元體驗18天。”她立刻心動了，并且付了錢?？筛跺X之后才發(fā)現，事情并不像她想象的那樣。首先，她支付58元購買的是時尚卡，時尚卡只能租到一些價格較為低廉的品牌的衣服。

為了證實鐘女士的說法，記者下載了女神派共享衣櫥APP，并且購買了時尚卡。進入女神派共享衣櫥APP首頁后，映入眼簾的多是這個平臺主打的輕奢品牌，這些品牌多數屬于歐美二線品牌。消費者想要租賃的話，需要點擊衣服，加入衣袋，接著會提示付錢加入會員。會員分為兩種，時尚卡和輕奢卡。時尚卡的價格為68元，限時尚會員衣櫥，輕奢卡上寫著輕奢會員衣櫥。兩張卡片的表面分別都有3顆鉆石的標志。另外還有說明：還有每個衣袋可以選擇2-3件衣服，歸還次日收到新衣袋，無限換穿，往返包郵。

實際上，記者也像鐘女士一樣，在辦卡繳費時，不能非常清楚的認識時尚卡以及輕奢卡的區(qū)別。時尚卡會員可以選擇的衣服的品牌和款式與輕奢品牌的確有非常大的出入，但并不像鐘女士說的那樣只有一個品牌。如果時尚卡會員要租用輕奢會員的衣服，就要再補67元差價。對此，鐘女士認為，消費體驗太差，套路太深，不愿意繼續(xù)補錢。

鐘女士還發(fā)現，在廣告宣傳中看到的一張卡一次可以租用三件衣服，實際上是一次可以租“三顆鉆石”的衣服。在女神派共享衣櫥APP中看到，所有衣服的下方都會有鉆石標志，有的是一顆，有的是兩顆，有的是三顆。如果一次想要租到超過三顆鉆石的更多衣服，也需要再補錢。鐘女士感覺自己已經忍無可忍，想要退款卻遭到了拒絕。

鐘女士說：“當時我的體驗已經很不好了，就沒有想過再往里面充錢，因為我怕一環(huán)套一環(huán)，充完之后又有這個問題。當時我就有種被騙的感覺。我說是不是可以退款，因為我沒有使用過。他說不行，我們這個不能退。我都沒有使用過，為什么不能退款？就像我只是進了你的餐館，我只是看了你的菜單，我還沒有開始點菜，我為什么不能走？哪怕我在大眾點評團購了一個套餐，只要我沒有使用它，都可以隨時退款。他們給我的回答就讓我感覺體驗非常不好。”

除了“女神派共享衣櫥”，目前國內市場上的共享衣櫥平臺還有衣二三、美麗租等等。排名前列的都獲得了資本青睞。其中衣二三正按著ofo的路子在走，背后是閃亮的資本團，阿里巴巴、軟銀中國、紅杉、IDG、真格等紛紛押注衣二三，北極光創(chuàng)投、經緯中國、華創(chuàng)資本則選擇了女神派。不過，消費者對于這類共享衣櫥平臺吐槽者居多。

記者注意到，“女神派共享衣櫥”平臺上即使是輕奢品牌的衣服，熱門款式也通常只有S碼，以白領較為追捧的法國時尚品牌MAJE為例，幾乎所有的裙裝都只有S號。鐘女士抱怨，即使S碼，也很難搶到：“當你體驗的時候，你會發(fā)現想租的衣服很快就會空，得排檔期，有時候檔期都在三個月、四個月以后，那時候都不是穿那衣服的季節(jié)了。”

在退款遭到拒絕后，鐘女士向當地的消費者協(xié)會發(fā)起了投訴。消協(xié)和當地工商部門調節(jié)后，女神派共享衣櫥同意給她退款，但一周時間過去了，款項依然還沒有退回。她認為，套路只能讓消費者遠離商家。

鐘女士說：“每多一顆鉆好象是再付8.8元，同時你還得付押金，這種套路大家接觸的也多了，不能這樣子對消費者。我投訴完了之后就說給我退，但其實現在也沒退，它還需要你提供身份證資料，也就是你的身份信息，完了里面還有各種隱型的圈套，所以我當時體驗感特別不好。”

記者以消費者身份撥打了女神派共享衣櫥的客服電話，咨詢辦卡事宜，客服人員說，時尚卡和輕奢卡的區(qū)別不大，時尚卡可以租到這個APP平臺中80%的衣服。

客服人員介紹說：“按租期來算的話，最短的租期是4天。時尚卡有三顆鉆石的額度，可以選擇三件一鉆的衣服。因為我們每件衣服也有相應的額度，可以選擇一件一鉆或一件三鉆，您在三鉆之內可以搭配，但是超過額度之后需要您付費購買鉆石。時尚卡相對于輕奢卡來說有一定的局限，但是咱們租借衣服的品牌也是相當多了，絕大多數品牌都可以租。時尚卡的話，全場相80%以上的品牌都可以租。輕奢卡是相對于時尚卡的一個升級，會有一些品牌，但我們不是按照品牌來算。”

不少消費者對于共享衣櫥的顧慮主要在衛(wèi)生方面，女神派共享衣櫥客服稱，他們并沒有使用第三方洗衣，而是在倉庫自建洗衣團隊，并且自稱是五星級酒店清洗標準。一切監(jiān)管也都是靠公司管理團隊自行監(jiān)督。

記者再次詢問為什么辦卡時沒有任何協(xié)議說明不能退卡，客服人員稱，只能上報，沒有其他辦法。

另外，客服還介紹，如果消費者損壞了所租的衣物并且沒有辦法修補的話，就需要按照平臺購買衣服的價格進行賠償。

客服：“倉庫收到客戶寄回的每一件衣服都會做一個質檢，如果說有破洞或者有破損，比方扣子掉了，盡量補回原樣，但是發(fā)現修補不了原樣，我們會把衣服直接做廢棄處理。如果您租借了一件衣服去參加了聚會，不小心抹了一點蛋糕之類可以清洗干凈的，不影響下一次租借，不需要您賠償。但是比如有煙頭燙了一個洞，無法租借，可能需要一定的賠付。”

記者：“正常的話，一件衣服的折扣價格？”

客服：“每件衣服價格不一樣，所以我也辦法告訴您。3到6折的價格，就是我們對外購買的價格。如果說是人為的破壞這件衣服無法租借了，需要您購買一下這件衣服就可以。”

北京中簡律師事務所律師胡曉以及財經評論員陶躍慶共同就相關話題作出分析解讀。

經濟之聲：胡曉律師，作為一個職業(yè)女性，您個人從女性的眼光來看，如何看待共享衣櫥這個概念？

胡曉：“我認為商家設計的這個概念非常好，因為一些很貴重的禮服，可能穿的場合非常有限，大家又想穿新款，買了又很可惜，所以通過共享這種方式實際也是一個激勵。但是一個挺好的東西被玩套路就不好了，至少我對這樣的APP持一定的懷疑態(tài)度。另外，我自己比較好奇的是，這樣一些共享衣櫥，怎么去保證它的清潔衛(wèi)生，我覺得這其實是一個很麻煩的事情。從記者的調查來看，他們組建了超五星級的清洗團隊，我特別想知道超五星級的清洗團隊是什么樣的。”

陶躍慶：“對于女性而言，她們對服裝款式、品種的需求會比較多，它是一個市場，但作為現在分時租賃的共享項目都太過于跟風，真正能夠產生效益的這樣一個市場是需要細分的，如果企業(yè)能夠專注于某一領域，可能對于這樣的一些共享衣櫥還是有發(fā)展前途的。”

經濟之聲：消費者鐘女士和記者都遇到的困擾，辦了時尚卡之后，看到很多當初在APP首頁看到的衣服不能租，想租還得再加錢。這是不是套路？沒有詳細的規(guī)則說明，是否涉嫌侵犯消費者權益？在沒有任何規(guī)則說明的情況下不予退款，這是否合理？

胡曉：“首先，在沒有任何規(guī)則說明的情況下不予退款，絕對是違反知情權的，這是非常明確的。因為《消法》明確規(guī)定，消費者擁有知情權、自主選擇權，如果已經侵害到了消費者的知情權，必然會對消費者的選擇權產生一定的影響。從今天的案例來看，至少這個APP存在誤導消費者的行為。從普通的認知去看，什么叫沒有誤導消費者？就是在讓消費者掏錢之前把這事說清楚，你不能夠通過APP展示了大量看起來很貴、又漂亮、又很好的衣服，說只需要花58就能享受到它們，然后58塊錢交了之后，告訴消費者，這不是我們的輕奢卡，必須要補差價。這是過去實體店上一些很常見的套路，如果把個東西搬到互聯網上，就認為自己合法化了，明顯是一個錯覺。另外，對這個商家本身而言其實也是一個潛在的巨大風險，因為一旦和消費者發(fā)生任何爭議，其提供的是格式條款，而格式條款里沒有對這些事情進行說明，那么在解決有關問題時，很可能就要以保護消費者的明確態(tài)度去執(zhí)行。另外，在退款方面，沒有規(guī)則進行說明顯然是不合理的。從商家的商業(yè)模式進行分析，它本質也是分時租賃，只是把租賃的費用放在了前端，先交錢，后續(xù)再去拿衣服，不能說消費者把資金交給了商家，但不打算租了，商家就完全不予退費，這在哪里都是說不通的。”

經濟之聲：自建清洗團隊，并沒有引入第三方清洗機構。這是否能讓消費者信服？

陶躍慶：“這樣的說法顯然很難說服消費者，因為五星級并不代表洗衣的一個標準。洗衣的五星級標準究竟是什么？如果能夠交給任何一個第三方的洗衣團隊，大家都知道它的標準，不用標榜五星，但如果說是自建的團隊，那么這個自建團隊就應該按照洗衣的標準進行公示，讓消費者清楚具體的標準，這樣大家才能夠放心。因此，對于共享衣櫥行業(yè)來說，首先應該考慮到如何保證衛(wèi)生，公示洗衣的流程。作為企業(yè)，需要資金的運行，需要市場的擴大，需要品牌的提升，但更重要的是一些基礎性的東西，比如對市場細分的研究，對用戶心理的分析，特別是對衛(wèi)生條件的提升，從而保障市場能夠良性運行。”

經濟之聲：女神派客服還說明了一個情況，就是如果消費者損壞衣物，并且沒有辦法修補的情況下，就需要按照平臺購買這件衣服的價格進行賠償。這是否合理？一切都沒有落實到合同或者書面協(xié)議的情況下是否合理？

胡曉：“這很顯然是不合理的，因為服裝一個最重要的特點是具有季節(jié)性。一個新款剛剛推出的時候價格一定是最貴的，可能等到正當季節(jié)的時候就已經到了五折，這個時候如果平臺標按原價，即吊牌上的銷售價標，對于消費者而言可能就不合理。另外，有沒有考慮到衣服折舊的問題，比如去干洗衣服，如果衣服被損壞，都會有一個折舊率的考慮在其中。像這樣共享的衣服大量被反復使用，折舊也應該更多。在這樣一個情況下，還讓用原價來回購這件衣服，我個人認為是非常不合理的，尤其這只是商家單方宣布的一個規(guī)則，消費者在沒有認可，而且也不公平、不合理的狀況下，商家的訴求不應該得到保護。”