雪鄉(xiāng)宰客事件持續(xù)發(fā)酵 導(dǎo)游稱“九個(gè)月磨刀三個(gè)月宰羊”

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，半個(gè)月前，有游客在微信平臺(tái)發(fā)了一篇文章，標(biāo)題是《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》。文章痛斥了黑龍江雪鄉(xiāng)的旅游亂象，揭露了景區(qū)內(nèi)有商家銷售天價(jià)餐飲、旅館價(jià)格欺詐等行為。隨后媒體迅速跟進(jìn)報(bào)道，雪鄉(xiāng)管理部門查實(shí)了文章提到的趙家大院的價(jià)格欺詐行為，對(duì)其處罰5.9萬多元，同時(shí)將其列入不誠(chéng)信家庭旅館“黑名單”，并責(zé)令其停業(yè)整頓。

一波未平，一波又起，近日又有游客反映，在參加去雪鄉(xiāng)的旅行團(tuán)后，被“狠狠地宰了一頓”。事情的經(jīng)過是怎樣的？

“中國(guó)雪鄉(xiāng)這個(gè)地方，一年12個(gè)月，它只營(yíng)業(yè)3個(gè)月，所以經(jīng)常有人說的一句話‘九個(gè)月磨刀，三個(gè)月宰羊’，誰是羊啊，大家都是羊！”

這段話，是游客在從哈爾濱報(bào)團(tuán)參加雪鄉(xiāng)兩日游后，在前往雪鄉(xiāng)的路上錄下的。講話的導(dǎo)游正在極力推銷一款1680元的游覽套票。

這位導(dǎo)游說，雪鄉(xiāng)除了門票收費(fèi)之外，里面各個(gè)游覽項(xiàng)目還要再單獨(dú)繳費(fèi)，所以想要玩好，這個(gè)1680元的套票包含所有的游樂項(xiàng)目，而且游客非買不可。“你自己去買票，最貴的598，最便宜的地方198。這么多的項(xiàng)目要花兩千六七百，咱們報(bào)團(tuán)游，花不了這么多錢，所有的票我只打在一張單子上，只要花費(fèi)1680就可以了。那你說導(dǎo)游我條件不允許不去可以嗎？說實(shí)話，不行，就你花的那點(diǎn)錢，你交了門票費(fèi)就不夠車費(fèi)，交了車費(fèi)就不夠吃飯錢，那怎么帶你玩？所以是你的自費(fèi)加上團(tuán)費(fèi)，才是你這兩天的正常消費(fèi)。”

為了說服不愿意花錢的游客，導(dǎo)游拿出了一套接一套的論據(jù)，并告訴大家不交錢就沒有御寒的雪服，勸大家，不要較勁。

這位導(dǎo)游說：“頭幾年有對(duì)情侶因?yàn)闆]買游樂項(xiàng)目，自己跑去山里，結(jié)果男的被凍的‘高部截癱’，女的‘終身不育’了。跟誰較勁？跟你自己較勁啊？首先這個(gè)地方非常冷，零下30多度，你只能在外面等，別人在里面穿著雪服玩地挺開心，熱得直冒汗，結(jié)果你在外面凍得大鼻涕都出來了，你說導(dǎo)游我冷，對(duì)不起過這村沒這店，你讓我給你租雪服，我找不到了。”

最后，導(dǎo)游給了游客兩個(gè)選擇，出門旅游要不是錢遭罪，要不是人遭罪，便開始收費(fèi)了。

對(duì)于這些情況，雪鄉(xiāng)一位工作人員告訴記者，這些都是旅行社自己的行為，與雪鄉(xiāng)無關(guān)：“低價(jià)團(tuán)這個(gè)就與雪鄉(xiāng)沒有關(guān)系了，這都是旅行社、導(dǎo)游存在的一些問題，往雪鄉(xiāng)趕的路上，從哈爾濱出發(fā)到雪鄉(xiāng)還有300多公里，一出哈爾濱就可能在旅游大巴上有這樣的行為，這和雪鄉(xiāng)、和景區(qū)當(dāng)?shù)?，肯定是沒有任何關(guān)系的。我們也建議各級(jí)旅游部門治理這方面的行為，為游客營(yíng)造一個(gè)好的旅游環(huán)境。”

“磨刀霍霍”向游客，到底是個(gè)別事件還是早已有之的潛規(guī)則？雪鄉(xiāng)好不容易積攢起來的人氣和名聲，到底該如何維護(hù)？針對(duì)“雪鄉(xiāng)導(dǎo)游車上強(qiáng)售套票”事件，國(guó)家旅游局責(zé)成黑龍江省旅游委迅速調(diào)查核實(shí)，對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社要依法嚴(yán)肅查處。

國(guó)家旅游局稱，目前已初步查明，涉事導(dǎo)游為商某某，涉事旅行社為哈爾濱康華國(guó)際旅行社有限公司龍騰四海分公司。

黑龍江省旅游委表示，正按照法律程序，進(jìn)一步調(diào)查取證，一經(jīng)核實(shí)，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處罰。

同時(shí)，國(guó)家旅游局要求各地旅游主管部門進(jìn)一步重視旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，舉一反三，加大旅游市場(chǎng)整治力度，尤其要加強(qiáng)對(duì)冰雪旅游、森林旅游等旅游新業(yè)態(tài)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)和欺客宰客等各類侵害游客合法權(quán)益的違法行為，切實(shí)履行起行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。

《天天315》欄目記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，哈爾濱當(dāng)?shù)芈眯猩缫呀?jīng)開始轉(zhuǎn)型，不再向游客推薦一兩百元的低價(jià)團(tuán)，而是推薦價(jià)格稍高一些的品質(zhì)團(tuán)。一位旅行社工作人員說，事實(shí)上，一兩百元的低價(jià)團(tuán)和一兩千元的品質(zhì)團(tuán)吃住水平都一樣。低價(jià)團(tuán)存在的目的就是為了以低價(jià)吸引顧客前來報(bào)名，導(dǎo)游隨后再推銷旅游套餐的方式已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。

這名工作人員告訴記者：“（團(tuán)費(fèi)）220的團(tuán)導(dǎo)游推薦自費(fèi)反正不少，導(dǎo)游不可能上你兜里搶錢去，但是它肯定會(huì)給你反復(fù)的推薦這個(gè)。不過現(xiàn)在因?yàn)樵蹅冋D了，你玩不玩的也沒有關(guān)系，也沒事。但是你要是想玩的好，一般還是建議走品質(zhì)團(tuán)。”

看了這樣的報(bào)道，原本有計(jì)劃去感受一場(chǎng)冰雪之旅的游客是否有些猶豫了？應(yīng)該如何選擇靠譜的旅行團(tuán)？一些大型旅游網(wǎng)站比如攜程旅行網(wǎng)的規(guī)則是，如果游客在旅途中受到導(dǎo)游強(qiáng)行推銷的情況，攜程后臺(tái)會(huì)隨時(shí)介入處理，并且賠付游客10%的團(tuán)費(fèi)。

北京旅游商會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐徑儀表示，冰雪旅游和普通的旅游有很大不同。冰雪本屬于自然風(fēng)光，但是和旅游結(jié)合在一起時(shí)就容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛。尤其在旅游旺季去名氣較大的旅游景點(diǎn)，消費(fèi)體驗(yàn)往往達(dá)不到理想水平。

更重要的是，消費(fèi)者在準(zhǔn)備冰雪旅游之前，最好做好攻略，根據(jù)自身情況提前和導(dǎo)游溝通，就可以少花一些冤枉錢。

徐徑儀說：“他為什么覺得貴？比如說我已經(jīng)花了300多塊錢進(jìn)了雪鄉(xiāng)，又讓我花一千多塊錢去另外一個(gè)雪鄉(xiāng)，所以他覺得貴了。如果你提前做功課，跟導(dǎo)游或者旅行社說好，我不去300多塊錢的雪鄉(xiāng)，我要去一千塊錢的雪鄉(xiāng)，那你就不是一千塊錢了，那你可能就700塊錢了。另外，你到雪鄉(xiāng)是拍雪景還是拍作品、老頭去還是年輕人去，它是不一樣的。如果你功課做的不到位，那它有時(shí)候就先帶你去一個(gè)地，然后帶你去一個(gè)地，等你想拍作品，對(duì)不起，往前走10公里才有可以拍作品的地方。他會(huì)覺得前面浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)金錢了。像這種情況，你就可以分區(qū)旅游。”

關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及旅游專家劉思敏進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：雪鄉(xiāng)成為全國(guó)知名的冰雪旅游景點(diǎn)實(shí)際上時(shí)間很短。為什么這么短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的詬?。?/p>

劉思敏：“我們旅游是出去尋找快樂的，是增長(zhǎng)自己的見聞，尋求一種非常好的體驗(yàn)，結(jié)果遭遇這些事，肯定是非常鬧心的，甚至吃了很多苦頭，所以我對(duì)他們表示理解和同情。另一方面，我認(rèn)為發(fā)生這樣的事情可以說是在意料之中，像這種季節(jié)性非常強(qiáng)，或者火爆速度非?？斓木皡^(qū)很容易出現(xiàn)供求的失衡，也就是說當(dāng)?shù)剡€沒有準(zhǔn)備好，就突然火爆起來了，所以軟硬件都跟不上。另一方面，游客可能對(duì)這方面的信息關(guān)注的也不夠，功課也做的不足，一窩蜂的去，供求失衡之后，它就必然會(huì)出現(xiàn)沖突和矛盾。就像海南、云南都存在類似的問題，這類問題發(fā)生是必然的，但是地點(diǎn)、時(shí)間和形態(tài)可能是偶然的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：導(dǎo)游在旅游大巴上進(jìn)行推銷，這違反了哪些法律法規(guī)？

邵桐：“首先，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，旅行社和相關(guān)的導(dǎo)游確實(shí)侵犯了消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。對(duì)于消費(fèi)者在旅游景區(qū)內(nèi)要接受哪一種服務(wù)，是不是要花錢購(gòu)買新的服務(wù)或者新的商品，他們進(jìn)行了強(qiáng)迫的通知或者規(guī)定，如果消費(fèi)者沒有按照他們的規(guī)定或者要求去購(gòu)買相關(guān)的服務(wù)，可能會(huì)遭受威脅，所以這種情況首先侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)利。另外，根據(jù)我們國(guó)家旅游法的相關(guān)規(guī)定，旅行社和接待旅游者不得指定具體的購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行服務(wù)付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致的，可以在不影響旅行者行程安排的情況下進(jìn)行。但是這個(gè)導(dǎo)游其實(shí)是通過對(duì)消費(fèi)者的人身安全進(jìn)行要挾或者脅迫，要求消費(fèi)者購(gòu)買他們所指定的服務(wù)，這一點(diǎn)是嚴(yán)重違反旅游法的規(guī)定的。旅游法當(dāng)中同時(shí)也規(guī)定了，旅游者有權(quán)在旅行行程結(jié)束后30日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨或先行墊付退貨貨款或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用，這就是法律對(duì)于旅行社和導(dǎo)游在履行服務(wù)合同的執(zhí)行過程中一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)定，不允許旅行社和導(dǎo)游對(duì)旅游者進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)服務(wù)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者真的要去雪鄉(xiāng)旅行，到底應(yīng)該做一些什么準(zhǔn)備？

劉思敏：“首先消費(fèi)者可以多看看網(wǎng)上的攻略，看看大家的點(diǎn)評(píng)。比如哈爾濱旅行社的這種情況，其實(shí)當(dāng)?shù)氐挠慰椭行亩加薪忉專阋私膺@種情況，就不會(huì)信他的。還有如果你自己動(dòng)一下腦筋，你從哈爾濱過去，兩三天300元錢怎么可能夠？所以一方面導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)者交易是非?？珊薜?，但是從另一方面來講，消費(fèi)者基本的消費(fèi)常識(shí)都沒有嗎？在這樣的情況下，第一，如果消費(fèi)者是自助游，包括參加旅行社，你就要做些攻略，了解一些相關(guān)的信息，要做好心理準(zhǔn)備。第二，如果是自由行，你可以在網(wǎng)上先訂票，如果是參加旅行社，你要先琢磨這個(gè)價(jià)格是否合理，然后找有品牌的旅行社簽約，簽約的時(shí)候一定要看清楚合同內(nèi)容、約定，包括有沒有自費(fèi)項(xiàng)目，有沒有購(gòu)物等，這些內(nèi)容一定要看清楚再去簽字。一旦自己的權(quán)利被侵犯，你就要進(jìn)行取證，可以通過錄音、錄像、拍照等各種方式來取證，最后到旅游部門投訴維權(quán)，甚至去法院起訴。此外，你還應(yīng)該想到，既然人那么多，預(yù)算又有限，那你就可以自己帶點(diǎn)干糧，看完雪景以后就住到縣城里，甚至是附近的牡丹江市里去。”