因不可預(yù)見的突發(fā)情況需取消旅游 如何退費(fèi)？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，除了不可抗力因素和游客與旅行社的協(xié)商之外，游客一旦單方面和旅行社解除合同，單方面提出取消旅游通常會被認(rèn)為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔(dān)已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。通常情況下，旅行社需要出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生，是真實(shí)存在且具有必要性之后，旅游者再承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。但實(shí)際情況是，一些旅行社沒有出示損失證據(jù)，就向旅游者提出需要全額承擔(dān)損失。

北京消費(fèi)者劉先生近期就遇見了這類旅游消費(fèi)糾紛。劉先生2017年11月6號在北京一家旅行社購買一款名為“新加坡節(jié)金幸福私家團(tuán)”的自由行旅游產(chǎn)品，出游時間為2018年2月15號。旅行社當(dāng)時以產(chǎn)品為搶手貨為由，沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，后補(bǔ)簽合同。

劉先生告訴記者：“旅行社說，春節(jié)這個時候新加坡自由行比較緊俏，越早定越好，比較優(yōu)惠。我當(dāng)時問了一下，如果有突發(fā)情況怎么辦，接待的小伙子說提前一個月通知，別拖到最后，提前一個月能給解決。這是我主動問的。”

付款4天后，也就是在2017年11月10日，因家人突然查出癌癥，劉先生向旅行社提出取消旅游并辦理退款。旅行社則以機(jī)票酒店已定妥為由，要求劉先生全額承擔(dān)損失。

劉先生說：“由于岳母到醫(yī)院檢查是癌癥，要做手術(shù)，肯定要照顧，所以去不了。我在2017年11月10日下午快5點(diǎn)的時候，通過微信通知旅行社接待人說取消這次旅行，要求讓他退全款。他回復(fù)酒店和飛機(jī)票已經(jīng)訂好，你要承擔(dān)全損。他告訴我說這是自由行，訂好以后就要承擔(dān)全損，這是第一次跟我說這件事。后來我說怎么解決，他說只能找人換。等一個月以后他說找到人了，后來又通知我說機(jī)票可以換，酒店那邊換不了。在這種情況下，我就在12月初給旅行社做了一個投訴，同時我也向北京市旅游局提起了投訴，投訴的原因主要是沒有簽約，而且在交錢的時候沒有告訴我這個自由行訂完了就不能退。”

相關(guān)部門最終給劉先生的答復(fù)是，沒有合同，無法受理。旅行社執(zhí)意要求劉先生承擔(dān)定機(jī)票和訂房的費(fèi)用，經(jīng)過多次協(xié)商以后，旅行社答復(fù)已經(jīng)幫劉先生退訂了機(jī)票，只需承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)，但酒店費(fèi)用還需要劉先生承擔(dān)。

記者在和劉先生的溝通過程中發(fā)現(xiàn)，旅行社一直要求劉先生承擔(dān)損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認(rèn)及付款信息等損失證據(jù)。劉先生告訴記者他也一直沒有想到讓對方出示相關(guān)的損失證據(jù)。反而是，他在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據(jù)資料。

記者：“它必須得給你提供憑據(jù)，然后再扣費(fèi)這樣比較合理，你當(dāng)時有這樣要求它嗎？”

劉先生：“我沒有，因?yàn)槲肄k這種事情也不是特別有經(jīng)驗(yàn)，自由行還是第一次，沒想到這么多。”

2017年11月10號申請退款至今已經(jīng)過去近兩個月，經(jīng)過記者的提示后，劉先生前天向旅行社提出，要求對方出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生。旅行社則仍舊堅(jiān)持讓劉先生先提供家人的住院證明等資料。劉先生認(rèn)為住院病歷這類資料很多內(nèi)容涉及個人隱私，旅行社無權(quán)索要，而且這只是旅游消費(fèi)糾紛，不是醫(yī)療糾紛。

旅行社能否出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生，是真實(shí)存在且具有必要性？記者昨天撥通旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，進(jìn)一步向旅行社核實(shí)相關(guān)問題。

記者：“他說當(dāng)時沒有簽訂合同，你們先讓他付的全款。正常流程應(yīng)該先簽合同后付款，怎么當(dāng)時沒簽合同？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“那天下午我不在，當(dāng)時比較著急，因?yàn)樯婕暗狡嚲频昴且粔K，如果耽誤的話，汽車酒店的價格就不一樣了。后來準(zhǔn)備補(bǔ)簽，他就不去了。”

記者：“您的意思是當(dāng)天付完款，當(dāng)天就訂的酒店和機(jī)票嗎？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“對，11月6號我們就把機(jī)票和酒店已經(jīng)預(yù)訂了。”

記者：“付款4天以后，因?yàn)樗麄兗胰瞬槌隽税┌Y，他們肯定是要照顧這個老人，沒辦法再出游了。當(dāng)時他提出取消旅行，辦理退款，你們當(dāng)時是拒絕了嗎？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我們是幫他協(xié)調(diào)。是這樣，現(xiàn)在機(jī)票我們已經(jīng)換給別人了，改名字了，但是酒店一直不松口，不讓改，我們這邊也沒有辦法，因?yàn)閷?shí)際損失已經(jīng)產(chǎn)生了。”

記者：“這個消費(fèi)者跟我們反映，您一直跟他溝通，機(jī)票和酒店都已經(jīng)訂了，所以沒有辦法全退，但是您卻一直沒有出示過關(guān)于定票和定房的確認(rèn)和付款的信息。”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我已經(jīng)給過他兩個單子了。”

記者：“他的所有的證據(jù)材料都會發(fā)給我們，有那兩份文件，文件我們看了，那只是預(yù)訂信息，等于說還沒有確認(rèn)和付款，所以我們想了解一下，確認(rèn)和付款的信息為什么沒有提供給他？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“這個我問后臺要過，現(xiàn)在也不知道后臺什么情況，我去問一下，然后給您回電話。”

記者：“確認(rèn)和付款信息都有？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“對，都有。我這邊是沒有信息的，因?yàn)槲覍儆阡N售，在前臺，后臺操作訂票這些都不是我們，而且我們跟對方公司的協(xié)議金額這方面我沒有辦法提供給客戶，都是后臺操作才行。”

記者：“關(guān)于退款，旅行社最終的解決方案是什么？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我們希望客人幫我出一份他母親的病條跟關(guān)系證明，客人現(xiàn)在也不提供，我現(xiàn)在也在和公司協(xié)商這事，還沒有解決呢。”

后來，旅行社方面再沒有回復(fù)任何電話和郵件。昨天傍晚劉先生聯(lián)系記者說，旅行社負(fù)責(zé)人主動聯(lián)系他，告知可以退還全款，并且和劉先生說可以提供相關(guān)的損失憑據(jù)，但直到3萬元退款到賬，旅行社方面也沒有出具任何損失證據(jù)。

關(guān)于這個案例涉及的相關(guān)問題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析點(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：旅行社沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，之后再補(bǔ)簽合同。這種做法，對買賣雙方來說存在哪些風(fēng)險？

蘆云：“這對消費(fèi)者來說顯然是存在比較大的風(fēng)險，因?yàn)橥ǔ碇v，一般在付款之前應(yīng)該先把合同簽署了，合同簽署同時或者幾日之內(nèi)再付清款項(xiàng)，因?yàn)檫@樣在合同中可以表明雙方的權(quán)利義務(wù)，如果一旦出現(xiàn)了糾紛有據(jù)可循。如果把這個程序顛倒過來，先付款再去補(bǔ)簽合同，那么付款之前，銷售人員可能給您承諾了一些權(quán)利義務(wù)或者服務(wù)，但是由于沒有書面的合同，這些口頭承諾如何變現(xiàn)對消費(fèi)者來說存在巨大的風(fēng)險。一旦交完錢之后，可能話語權(quán)就變到了經(jīng)營者的這一方，所以這對消費(fèi)者應(yīng)該是非常大的一個風(fēng)險。”

經(jīng)濟(jì)之聲：游客單方面提出取消旅游通常會被認(rèn)為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔(dān)已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。通常情況下是不是應(yīng)該旅行社先出具較有說服力的損失證據(jù)之后，再要求旅游者承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用？

蘆云：“這種違約情況在實(shí)踐中有兩種，一是因?yàn)閱畏桨l(fā)生了比較大的情勢變更，比如本案例中，消費(fèi)者因家人突然查出是癌癥，需要照顧不能去了，這是一種比較大的情勢變更。二是因?yàn)閱畏皆?，比如之前選擇的一個地方后來不愿意去了，完全是自己個人意愿所致的違約。前一種是受到一些外界不能夠去預(yù)測到和自己不能克服的一些困難所導(dǎo)致的違約，后一種是自我合同上的調(diào)整。這兩種違約從《合同法》來講，具體的判定是不同的。

至于具體的違約責(zé)任也要看合同約定。一旦發(fā)生違約，違約金包括損害賠償金在《合同法》上有幾種情況，雙方明確約定了違約金，這個違約金可以約定一個具體的數(shù)額，也可以約定一定的比例。當(dāng)一方認(rèn)為約定的違約金不足以賠償所造成的損失時，還需要額外進(jìn)行賠償損失。因此要根據(jù)不同的違約情況和在合同中所約定的不同違約金的情況進(jìn)行具體判斷。如果是因?yàn)榘l(fā)生了重大的情勢變更而不能履行責(zé)任的，這時要提出適當(dāng)?shù)淖C據(jù)來證明這個違約不是單方的違約；但如果完全是單方意愿的變更所導(dǎo)致的違約，完全要按照合同的約定去承擔(dān)違約責(zé)任。”

邵桐：“根據(jù)《中華人民共和國旅游法》的相關(guān)規(guī)定，旅游者與旅行社之間就包價旅游進(jìn)行磋商之后，應(yīng)當(dāng)簽訂書面形式的合同。法律規(guī)定當(dāng)中所采用的這個用語叫‘應(yīng)當(dāng)’，也就是說，法律明確雙方在履行包價旅游合同的過程中不允許選擇以口頭或者其他形式來訂立合同的，應(yīng)當(dāng)是按照法律規(guī)定采取書面的形式簽訂相應(yīng)的旅游包價合同。針對于消費(fèi)者是否要出具相關(guān)的證據(jù)來證明自己解除合同而不存在違約的問題，我認(rèn)為，《中國中華人民共和國旅游法》第65條規(guī)定中，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后將余款退還旅游者。在這種情況下，旅游者不用向旅行社出具任何相關(guān)的證據(jù)，也不用給出任何理由就可以在法律規(guī)定的條件下，提出解除這個合同。這類似于《消法》當(dāng)中的七天無理由退貨規(guī)定。因此我認(rèn)為，旅游者在這種類似的案件當(dāng)中，其實(shí)可以不向旅行社出具任何證據(jù)，單方解除旅游服務(wù)合同。”

經(jīng)濟(jì)之聲：旅行社一直要求劉先生承擔(dān)損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認(rèn)及付款信息等損失證據(jù)。劉先生在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據(jù)資料。劉先生認(rèn)為住院病歷這類資料很多內(nèi)容涉及個人隱私，旅行社無權(quán)索要，而且這只是旅游消費(fèi)糾紛，不是醫(yī)療糾紛。應(yīng)該誰先舉證？

邵桐：“我認(rèn)為，在雙方簽訂合同的基礎(chǔ)上，如果旅游者單方提出解除合同，但如果他不要求適用不可抗力因素理由來解除合同，也就是類似于七天無理由退貨的一種表現(xiàn)形式。在這種情況下，他不用向旅行社舉證證明他解除合同的任何理由。如果他要主張說是不可抗力，不存在違約行為，而且不向?qū)Ψ匠袚?dān)任何賠償和違約責(zé)任，那么還是有義務(wù)向旅行社舉證證明的。因此，這主要取決于旅游者到底是以什么理由提出解除這個合同，是以承認(rèn)違約的情況下來提出，還是以不可抗力的理由來提出，兩種的適用條件是不同的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：記者在和旅行社溝通的時候多次表示，如果存在損失，依據(jù)損失金額扣費(fèi)即可，希望旅行社能在要求劉先生承擔(dān)損失前出具相應(yīng)的損失證據(jù)。但是和記者通話后，旅行社的處理辦法卻是聯(lián)系游客答應(yīng)全額退款。對旅行社的做法有什么看法？

蘆云：“旅行社應(yīng)該將具體的損失、理由、問題都擺出來，讓消費(fèi)者清楚明白，而不是在相關(guān)媒體介入之后再拿出這樣一個態(tài)度，如果在消費(fèi)者反饋問題之前，它就積極和消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，這樣的處理方式應(yīng)該更好。”

經(jīng)濟(jì)之聲：購買旅游產(chǎn)品后因?yàn)椴豢深A(yù)見的突發(fā)情況需取消旅游，如何退費(fèi)？遇見哪些突發(fā)情況，退團(tuán)需要全額承擔(dān)損失？

邵桐：“除了上述提到的單方無條件解除權(quán)以外，《旅游法》第61條也有規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅行行程的，按下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅行者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同。旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人員支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。簡單來說，就是在旅行社盡到注意義務(wù)，但仍不能避免的事件發(fā)生時，雙方可以協(xié)商解除合同。如果能夠協(xié)商，雙方如何退費(fèi)由雙方經(jīng)過協(xié)商后約定；如果不能解除合同，而且合同需要繼續(xù)履行，則分成兩種情況，第一是要在合理范圍內(nèi)做變更，這是旅行社的義務(wù)；第二，變更后，如果增加的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由旅行社和旅游者雙方平攤。如果是因?yàn)槁眯猩绲脑蛟斐陕糜魏贤荒芾^續(xù)履行的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額退費(fèi)的責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：旅游行業(yè)容易受到天氣、自然災(zāi)害、航空公司運(yùn)力及航班調(diào)整等不可抗力因素的影響，會出現(xiàn)不能繼續(xù)履行合同的問題。有時是在旅行前，有時是在旅行過程中，難免會碰到突發(fā)狀況，消費(fèi)者在遇到這些情況時，怎樣保證自己的權(quán)益？

蘆云：“如果單純是因?yàn)椴豢煽沽λ鶎?dǎo)致的，比如自然災(zāi)害、臺風(fēng)、地震等，雙方互不需要承擔(dān)責(zé)任。但由于情勢變更或者合同雙方因?yàn)樽陨碓驅(qū)е潞贤荒芾^續(xù)履行的，更多要看合同的約定。所以消費(fèi)者在準(zhǔn)備旅游或者簽訂旅游合同時，一定要先簽訂書面的旅游合同，并且要看里邊具體的條款，而且附加的行程單也是合同的一部分，對此要重點(diǎn)關(guān)注。同時還要結(jié)合自己的一些情況，比如旅行時間、目的地，以及在旅行過程中自己的一些需求要提前說明，特別是境外的一些旅行，還要關(guān)注境外的一些政策或者是一些社會事件的影響。一旦發(fā)生問題，要及時和旅行社和地接社進(jìn)行溝通反饋，以便更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。”