消費者新買服裝味道刺鼻、穿后雙腿長紅疹 換貨過程一波三折

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，款式相對時尚的服飾快銷品牌H&M近年來受到不少年輕消費者的喜愛。但最近有消費者向《天天315》欄目反映，H&M服裝質量存在一些問題，花上百元買的新褲子存在刺鼻氣味，清洗后這種氣味也沒有消失，而且穿上之后雙腿長了紅疹。

浙江杭州的消費者盧女士前不久在家附近的水晶城購物中心H&M門店買了褲子，拿回家后她先把其中一條洗了一遍，打算第二天出門時穿，沒想到卻發(fā)現(xiàn)了問題。

盧女士說，她本來以為褲子在室外晾了一晚應該沒有異味了，但第二天早上她發(fā)現(xiàn)，還是有味道，而且這種味道并不是新衣服的味道。不過因為盧女士有急事要辦，所以她沒多想，還是穿著這條新買的褲子出門了。

盧女士穿了一上午在H&M買的這條新褲子，中午發(fā)現(xiàn)小腿起了疹子，簡單處理之后，她立即前往購買這條褲子的杭州H&M水晶城門店投訴，并要求退換貨。盧女士說，本來以為H&M作為國際知名連鎖品牌，售后服務應該不會差，可事實讓她大失所望，她的退換貨要求遭到了店家的拒絕。同時店家表示，盧女士的褲子已經(jīng)洗過、穿過，而且標簽已經(jīng)被剪掉，從這個角度來講，也不能退換貨。

盧女士覺得，褲子有異味，洗后也沒有消失，這本身就是H&M產品質量問題，無論是否洗過、穿過，無論吊牌、標簽有沒有剪掉，都應該退換貨。所以她當場撥打了浙江杭州消協(xié)組織服務熱線電話進行投訴。

杭州市消保委第一時間聯(lián)系了盧女士，并根據(jù)盧女士描述的情況與H&M方面反復溝通，最終在消協(xié)的介入下，H&M同意換貨，消費者盧女士也認可消協(xié)的處理結果。

浙江省杭州市消保委秘書長陳杭告訴記者，這是消協(xié)組織在糾紛調節(jié)過程中充分發(fā)揮作用的體現(xiàn)。

盧女士特意給《天天315》節(jié)目組發(fā)來一段文字。她說，作為個人消費者，相對來說是弱勢群體，在這種情況下店家要求出具檢測報告，才承認產品有質量問題。一切拿檢測報告來說事，這對于絕大多數(shù)普通消費者來說，時間成本、精力成本、費用成本都不小，很難承受。這次H&M的褲子強烈、明顯的異味，任何人通過鼻子都可以聞到，絕對不是新衣服的正常氣味，而且經(jīng)去該店家比對，只有同一型號同一顏色的褲子才有這種異味。在如此明顯的事實下，店家一開始還是不支持退貨要求，實屬店大欺客。

類似的事情不在少數(shù)。還有一位網(wǎng)友遇到的問題和案例中盧女士遇到的情況很相似。早在2013年，這位網(wǎng)友留言說買過一件H&M的上衣，洗過之后有很刺鼻的味道，去退貨，店員說是洗滌方法的問題，拿回家再洗還有那種味道，放了半年味道還在。

其實，之前有關H&M服裝質量問題的報道就曾出現(xiàn)。2014年全國檢驗檢疫機構抽檢進口服裝，不合格品牌中就包括H&M；此前廣州工商局發(fā)布的質量檢測報告中，也提到了H&M等眾多知名品牌休閑服裝質量不合格。

之前有北京市民購買的H&M黑色吊帶衫洗出三盆黑水，對此H&M公司提供了一份由其企業(yè)在印度生產辦公室測試中心檢測的質量報告，但對于這份報告，北京市工商局表示不能認可。2015年央視3·15晚會也曝光了抽檢服裝不合格的問題。

不合格產品的PH值、色牢度、纖維成分含量、縫口紕裂程度等方面不符合《國家紡織產品基本安全技術規(guī)范》所規(guī)定的限值；此外，也有產品標識不合格的問題。據(jù)了解，PH值、色牢度等重要的安全指標不合格，有可能會造成破壞皮膚酸堿平衡、染料脫落等問題，對人體產生一定的危害性。

根據(jù)上海東方衛(wèi)視的報道，H&M多次登上服裝質量黑榜。上海質監(jiān)局曾對41個批次的毛針織品質量進行纖維含量、甲醛含量、PH值等項目抽查，H&M一款男士針織毛衣商標標注的羊毛含量為38%，但實測只有28%。

檢測出質量問題之后，H&M方面表示，問題產品全部下架，消費者可以無條件退貨。不過，H&M上海公關部職員卻表示，這屬于“百密一疏”。事實上，近幾年來，以款式時尚、更新速度快取勝的H&M等國際知名成衣品牌不止一次登上質量黑名單。這位H&M上海公關部職員還表示，是因為服裝產地問題，各地標準不同。這樣的說法也難以讓人信服。

上海市商業(yè)聯(lián)合會副會長兼秘書長、上海市消保委原秘書長趙皎黎認為，處罰力度不夠，或許是這些品牌頻上黑榜的原因。

那么，對于確定出現(xiàn)質量問題的產品，商家只承諾退換貨就可以嗎？消費者可以申請賠償嗎？還可以主張哪些權利？

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，退貨只是消費者的一項基本權利，商家應該賠償消費者的損失?！断M者權益保護法》中明確規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。這種賠償首先包括退貨，如果商品對消費者造成人身傷害，商家還應賠償醫(yī)療費、護理費，或者合理的交通費用等。另外，如果商家在經(jīng)營中存在欺詐行為，消費者可以要求懲罰性賠償，賠償金額為購買商品價款的三倍。

此外，在陳音江看來，一般的民事法律關系中，舉證原則確實是“誰主張誰舉證”，不過這只是一種概括性的表述。證據(jù)的形式有很多種，可以是檢測部門的鑒定報告，也可以是直接證據(jù)，比如消費者確實皮膚出現(xiàn)紅疹、服裝確實存在異味。在這種情況下，如果商家不能提供足夠證據(jù)來證明服裝質量沒有問題，或者其提供的證據(jù)不足以推翻消費者之前的推斷，就應該按照商品存在質量問題為消費者進行處理，這樣既為雙方避免了高額的檢測費用，也省去了人力物力成本。在具體的消費糾紛處理過程當中，商家不能在任何情況下都以“誰主張誰舉證”為由不予退換貨。