尚品宅配泉州一分店收全款后突然關(guān)店 消費者維權(quán)遭踢皮球

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，買家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費者普遍認同的付款方式，而定制類家具因為存在需要量身定做等特殊性，商家一般要求消費者必須預付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必須付齊全款才能下單。

可是，如果在簽訂合同并付了全款以后，商家沒有下單進行生產(chǎn)怎么辦？如果沒有按時收到家具，或者家具質(zhì)量有問題怎么辦？先付清全款，就等于后期就失去了制約商家的條件，當權(quán)益受到損害想要維權(quán)，難度可能比較大。近期就有一些消費者遇到了這樣的問題。

目前，在家具市場上，定制家具品牌很多，在定制的基礎(chǔ)上，強調(diào)“全屋定制”概念的品牌還不太多。尚品宅配，大家可能并不陌生，也是家具定制行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一，分店遍布全國各地。在大多消費者看來，在這樣的正規(guī)品牌購買定制家具，品質(zhì)和售后應該更有保障。福建泉州消費者黃先生說，他就是考慮到這一點，而選擇在尚品宅配福建泉州中駿世界城店購買了一套“全屋定制家具”。

黃先生告訴記者：“第一次去，了解到它有一個促銷套餐，因為我的總額達到了5萬以上，交定金達到3萬能夠打6.5折的折扣，交的越多就可以申請更高的折扣。我當時交3萬定金，簽訂了一個意向書。”

黃先生介紹，他本以為，貨到后再付余款，但這家門店要求，必須付齊全款才能下單進行生產(chǎn)。他在今年的1月4號付清了全款并簽訂合同，商家承諾45天左右送貨上門，但等到第22天的時候，他突然被尚品宅配福建泉州中駿世界城店的客服人員拉進了一個微信群，并同時得知一個非常離譜的消息。

黃先生說：“當時這個群里大概有40人，他告知我們，還沒有下單。我們很著急，就問他是怎么回事，他說泉州店鋪已經(jīng)倒閉了，老板沒錢了。然后我們才了解到下單的這個地方是屬于加盟代理商，它的老板電話我們有，但是打了他不接。后來我們就打尚品宅配廣州總部售后投訴熱線，給我們的回復是目前正在跟泉州這邊的吳老板協(xié)商解決，后面就一直沒有下文了。我們自己根本就不知道它屬于加盟行為，錢到底是給誰了其實我們不清楚。”

除了黃先生外，還有多位消費者聯(lián)系到《天天315》欄目組的記者。記者調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)，大部分消費者是通過尚品宅配的官網(wǎng)或者微信公眾號填寫購買需求后，先收到尚品宅配福建泉州中駿世界城店的設(shè)計師上門測量的電話，然后才去這家門店選的家具交的全款。消費者們認為，這件事該由廠家負責處理，但和廠家聯(lián)系后他們得到的答復是，廠家和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約，廠家讓消費者自己去找加盟店老板退錢或繼續(xù)下單。

目前尚品宅配福建泉州中駿世界城店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)，廣告和大字招牌都已經(jīng)被全部拆除。在調(diào)查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，消費者提供的付款憑據(jù)上，收款商戶名稱顯示的是尚品宅配，定單及合同上都蓋有尚品宅配家居的印章。消費者的貨款到底支付到哪里了？雙方1月份終止合作，為什么臨近終止時間，代理商還在銷售定制產(chǎn)品？代理商和廠家之間是否存在糾紛？為進一步核實清楚相關(guān)問題，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到尚品宅配福建泉州中駿世界城店的設(shè)計師。

記者：“這家店怎么突然就關(guān)門停業(yè)了，之前也沒有個通知？”

設(shè)計師：“這個我們也不是很清楚。他是很突然開個會告訴我們的，就是說明天可能要關(guān)了，今天突然就開個會告訴我們。”

記者：“這個代理商是收錢之后一直沒有下單嗎？”

設(shè)計師：“有的已經(jīng)下單，但有的還沒有。”

記者：“怎么會出現(xiàn)這種問題呢？”

設(shè)計師：“我們也不知道他跟總部是怎么銜接，不知道后面老板是怎么操作的。”

之后，記者以消費者身份撥通尚品宅配家居官網(wǎng)客服電話，得到的答復和消費者所說的情況一致?？蛻舴杖藛T答復，廠家和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約，讓消費者自己去聯(lián)系加盟店老板繼續(xù)下單。

客戶服務人員后來向記者提供了福建泉州中駿世界城店老板的聯(lián)系電話，但記者反復撥打了很多次，都沒人接聽。

在這之后，記者又進一步向尚品宅配家居總部核實了相關(guān)問題。

尚品宅配總部方面表示：“泉州那邊的門店現(xiàn)在已經(jīng)到期了。之前泉州的客戶也有陸續(xù)反饋到我們這邊，說交了錢都是直接交到我們總部的，這個問題其實是不存在，我們這邊都會給他解決的。建議您直接撥打我給您的電話去咨詢一下了。”

記者又撥通另外一個電話說明采訪訴求，接聽電話的工作人員答復，已經(jīng)記錄問題，會反饋給相關(guān)負責人，稍后回復電話或者郵件。但到今天記者截稿前，對方?jīng)]有再回復任何電話或郵件。《天天315》會繼續(xù)關(guān)注并且報道廠家的回復及事件進展。

關(guān)于這一話題，北京中聞律師事務所律師李斌和北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：買家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費者普遍認同的付款方式，而定制類家具因為存在需要量身定做等特殊性，商家一般要求消費者必須預付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必須付齊全款才能下單。這樣的付款方式合理嗎？兩位對這個問題怎么看？

李斌：“當然合理。從法律上來說，用什么樣的方式付款是雙方當事人自治的結(jié)果。在定制的領(lǐng)域，因為這是消費者個人喜好的一種結(jié)果，所以它不具備通用性，因此商家為了防范相應的風險，要求消費者必須先全付款之后，再定制下單，這也是可以的。因為我們的合同法約定屬于承攬合同，消費者屬于定作人，定作人有權(quán)隨時解除承攬合同，如果有損失，它要承擔賠償責任。所以這是雙方協(xié)商的一個結(jié)果，如果消費者認為把款全部付清之后你才交貨，導致消費者的風險不可控，那就要考慮是否同意這樣的付款方式，如果結(jié)果無法達成一致，消費者就可以考慮選擇別的賣方進行交易。如果雙方經(jīng)過協(xié)商一致同意先付全款后下單，這也談不上不合理。”

經(jīng)濟之聲：這樣的方式對于消費者來說是否存在一定的風險？

蘆云：“這種方式對于消費者來說確實存在一定的風險，比如將來可能沒有按照時間交付，再比如交付的（商品）不合格或者不符合定制的要求，但是因為在一般實踐中會留有一些尾款，所以雙方會在尾款問題上有考量或者折抵，所以如果消費者想降低風險，可以從消費者的角度降低預付款的比例，這樣可以減少自己資金上的損失。”

經(jīng)濟之聲：消費者在簽訂合同并付了全款以后，商家沒有下單進行生產(chǎn)。遇到這種問題消費者該怎么處理？

李斌：“這個時候賣方已經(jīng)構(gòu)成違約，它遲延交付，當然也有可能根本就不想履行合同了，在這個情況下，消費者有兩種選擇，第一種是起訴它，要求它繼續(xù)履行合同義務，并且承擔逾期交付家具的違約責任；如果消費者覺得商家不可能下單，他拿不到家具了，也可以要求解除合同，并要求商家退還消費者已經(jīng)交付的全部的家具款項，同時承擔賠償損失的民事責任。當然這個前提是賣方有清償能力，消費者是有權(quán)根據(jù)雙方的合同主張權(quán)利的。”

經(jīng)濟之聲：如果碰到延遲交付或者先部分交付的情況，消費者應該如何維權(quán)？

蘆云：“這種問題在實踐中確實比較常見，主要是有兩個原因：第一是交付時間不符合合同約定，第二是交付的產(chǎn)品不符合合同約定。無論是哪種情況，依據(jù)就是合同約定。關(guān)于雙方什么時候交付，什么時候安裝，什么時候驗收，在合同上應該是有明確規(guī)定的，如果這個經(jīng)營者并沒有按照合同的約定去履行，經(jīng)營者首先可能需要承擔違約責任，關(guān)于違約責任如何承擔，也應當在合同中有一個明確的約定。在實踐中還會出現(xiàn)一些情況，由于經(jīng)營者一方遲延履行可能會給消費者造成后續(xù)更大的損失。無論是哪種情況，都要先有個合同約定，所以在這種定制家具或者裝修的合同中，一定要對驗收期限有一個明確的約定。”

經(jīng)濟之聲：此案例中這些消費者遇到的情況是，維權(quán)時遭遇“踢皮球”，代理商讓消費者去找廠家，廠家則以和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約為由，讓消費者自己去找加盟店老板退錢或繼續(xù)下單。在調(diào)查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，消費者提供的付款憑據(jù)上，收款商戶名稱顯示的是尚品宅配，定單及合同上都有尚品宅配家居的印章。從這個憑據(jù)來看，兩位認為，消費者的貨款到底支付到哪里了？

李斌：“我們首先要弄清楚這家關(guān)門的店和尚品宅配之間是什么法律關(guān)系。如果是代理商，尚品宅配很顯然就是被代理人，代理人就要對代理行為相關(guān)的后果承擔全部責任；如果是特許加盟的關(guān)系，比如我是特許經(jīng)營的，我允許你用我的商標字號和經(jīng)營模式去推廣你自己的產(chǎn)品，通常而言誰是被特許的加盟商，誰就對自己的行為承擔責任。從原則上來說，特許人也就是我們的總公司，不需要為它承擔責任。因此首先要明確兩者的關(guān)系，兩者之間如果沒有隸屬關(guān)系分支機構(gòu)的關(guān)系代理關(guān)系，二者是平等的主體，都是各自承擔責任的單位，就應該各自承擔責任。但是收款收據(jù)、訂單包括合同上面蓋的都是尚品宅配的章，同時我是在你的官網(wǎng)和微信公眾號上提交的購買需求，從這個意義上說，消費者有理由相信它的交易對象就是這家上市公司，很顯然它就要為這種關(guān)門歇業(yè)的行為承擔責任，這也就意味著即使它是加盟關(guān)系，消費者也有權(quán)利要求尚品宅配承擔最終的責任，因為在財務上它是沒有完全獨立的。如果是特許加盟的關(guān)系，很顯然收款的一方是這個店的運營主體，它的相關(guān)收據(jù)上要有自己的商號和企業(yè)名稱，但你用的都是尚品宅配的名稱，很顯然在財務上它就是不獨立的，業(yè)務上也是不獨立的，這也就意味著尚品宅配對這家店的控制程度是非常高的。在這種狀態(tài)下，消費者當然有權(quán)要求你對我承擔責任，而不必去找那關(guān)門歇業(yè)的店去承擔責任，所以我們可以直接跨過那個店主，向他的上級主張相關(guān)的民事權(quán)利。”

經(jīng)濟之聲：雙方1月份終止合作，臨近終止時間，代理商卻還在銷售定制產(chǎn)品。消費者對這些是完全不知情的。廠家和商家的做法侵害到消費者的哪些合法權(quán)益，消費者可以向誰主張哪些權(quán)益？

蘆云：“首先，消費者的知情權(quán)在一定程度上遭到了損害，這個所謂的代理商或加盟商也好與廠家之間究竟是什么樣的關(guān)系？消費者在整個過程中是不知道的。他們只知道我們選擇了尚品宅配，而尚品宅配跟它下面的經(jīng)營者之間的關(guān)系消費者是并不清楚的。所以這個問題導致了后期維權(quán)的一個難點，但是這個難點并不能構(gòu)成一個障礙，因為無論是它的合同還是發(fā)票上面都蓋了尚品宅配的章，所以消費者就有理由去找尚品宅配。至于你們之間是什么樣的關(guān)系，你們可以依據(jù)你們的合同去進行主張，但是這種合同不能去對抗消費者。因為民法中的表現(xiàn)代理就是只要消費者有理由認為你是合同的相對方，你就要去承擔相應的責任。另外，這個事情發(fā)生之后，加盟店的合同已經(jīng)到期了，但是它沒有及時告知消費者。消費者在1月份之前簽了這個合同，按照合同約定它應當下單，并且按照合同去履行約定，但是現(xiàn)在它沒有辦法去履行合同，這顯然已經(jīng)構(gòu)成一種違約，而消費者對這種情況也是不知情的，所以消費者的知情權(quán)受到了損害。”

經(jīng)濟之聲：記者調(diào)查的時候還發(fā)現(xiàn)，尚品宅配福建泉州中駿世界城店目前還顯示在尚品宅配家居官網(wǎng)上，并沒有刪除，網(wǎng)上也沒有顯示任何和這家門店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)相關(guān)的消息。也沒有公示任何和這家店鋪消費糾紛相關(guān)的解決方案。尚品宅配是家具定制行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一。兩位如何對廠家的處理方式持怎樣的看法？

李斌：“這種方式明顯是不恰當?shù)模鳛橐粋€有知名度的上市公司，你應當把有合作關(guān)系的相關(guān)加盟店的相關(guān)信息進行公示，這一切不光是為了保護消費者的權(quán)益，也是為了維護它自身的權(quán)益。假定這個店和你已經(jīng)沒有合作關(guān)系了，并且它已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)，不再展開經(jīng)營活動了，你既沒有刪除這樣的信息，也沒有做出聲明和澄清，很顯然它就成為了眾矢之的，所以這樣一個公司在經(jīng)營管理方面還存在很多漏洞。就這個問題來說，所有正在與我進行有效合作的加盟商，所有門店，包括分支機構(gòu)都應該清清楚楚的在官網(wǎng)上明確告知所有消費者。如果和門店的期限終止了，如果它已經(jīng)不正常營業(yè)了，你應該立刻作出說明，把它剔除出去，這是必須要做到的事情。至于有沒有在官網(wǎng)上公示處理方案，如果它現(xiàn)在還沒有達成一個最終的意見，很顯然它也沒有辦法在官網(wǎng)上直接澄清和說明。但是它應該有一個基本的表態(tài)，由于這家關(guān)門歇業(yè)的店給消費者造成了不必要的損失，并由此產(chǎn)生了糾紛，它應該告知消費者用什么樣的途徑去跟店家溝通。而且作為一個和這家店有合同關(guān)系的負責任的經(jīng)營主體，它應當知道那家加盟店的相關(guān)信息，也應當采取合適的途徑把信息公示出來，既然你要求我向這個加盟店去主張權(quán)利，你就要告知我它的聯(lián)系方式。如果是一個公司的話，公司欠的債務，股東在一定條件下也是要承擔責任的，所以我們都有賴于尚品宅配這家公司負責任的把相關(guān)信息公示出來，而且要給消費者一條維權(quán)通道，所以尚品宅配的這種方式是不負責任的，是非常不妥當?shù)摹?rdquo;

經(jīng)濟之聲：購買定制家具，需要注意哪些問題，在大多消費者看來，在這樣的正規(guī)品牌購買定制家具，品質(zhì)和售后都更有保障。但現(xiàn)在這家店卻出現(xiàn)這種問題，對于購買這類產(chǎn)品的注意事項，兩位有哪些提示？

蘆云：“首先消費者要把注意力集中在這個合同上，要注意觀察這個合同中的具體條款，比如交付的時間，產(chǎn)品不合格的一些違約責任，這些都屬于合同的核心條款。除此之外，鑒于現(xiàn)在家具行業(yè)有很多，其中包括加盟的、授權(quán)的或者直營的，它們有不同的經(jīng)營方式，不同的經(jīng)營方式就會導致在出現(xiàn)問題的時候不同的主體需要承擔不同的責任，這時候消費者就應當關(guān)注你所簽訂的這個合同。比如這個尚品宅配實際上應該在網(wǎng)站上公示哪些店是加盟的，哪些店是授權(quán)的，或者哪些是直營的，并且要告知消費者這些店有什么樣的區(qū)別，對消費者的權(quán)利義務會產(chǎn)生什么不同的影響，這是一個很重要的因素。最后，消費者最好在定制家具的時候和商家進行協(xié)商，以較低的首付比例去簽訂合同，因為合同的簽訂是雙方意思自治的一個表現(xiàn)，所以這個價格是可以協(xié)商的，不應當完全遵從經(jīng)營者的要求。有的消費者在付了全款之后，一旦出現(xiàn)問題，消費者投訴無門，主體也找不到，就很難再進行維權(quán)了，所以在價格上可以進行商量，這也是目前消費者能夠保障自己的權(quán)利，制約對方的一個很重要的途徑。”