上海迪士尼收“插隊費”是否合理？ 專家：未充分履行告知義務

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，一邊是需要排上兩個小時，才能玩到一項游藝項目；一邊是無需等待，各種熱門項目想玩就玩，但每個人必須為此支付2700元起的費用。要是你，你會怎么選？近日，一則“迪士尼天價插隊費”的新聞在網(wǎng)上引發(fā)熱議。據(jù)了解，一位陳女士，帶著孩子在上海迪士尼某一項目的門口冒著凜冽的寒風辛苦排隊兩小時，眼見“勝利”就在前方，卻突然“殺出一隊程咬金”，直接插在了她們的前面。一問才知道，這是VIP團的特有福利，可以免去排隊，隨到隨玩。得知“真相”的陳女士大為惱火，認為這樣的做法侵害其他游客的合法權益，有違服務合同。

1月29日，上海迪士尼方面回應，所謂的“天價插隊費”實則是“尊享導覽服務”。據(jù)了解，迪士尼VIP團的收費分兩種：一是連續(xù)3小時導覽，每人收費2700元，每團游客3到8人；二是連續(xù)6小時導覽，每人收取3000元，每團游客6到8人。購買此類服務的游客可以享受導覽專員獨家定制專屬的游園計劃、免費車位、便捷入園、貴賓專屬通道、演出預留區(qū)域、商品折扣以及貴賓禮遇等，并可獲贈餐券一張。

關于這一話題，中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍和中國消法研究會副秘書長陳音江進行了分析與解讀。

很多網(wǎng)友的觀點是：“雖然看起來很不爽，但是人家出的錢確實比你的多，全世界迪士尼都有這個服務，從以前就一直都有。”也有網(wǎng)友評論稱，“原來有錢就可以名正言順插隊”？“可以搞個VIP通道?。繛槭裁匆尻犇?？”也有觀點認為，VIP團其實就是“插隊團”，這樣的做法侵害其他游客的合法權益，有違服務合同。

經(jīng)濟之聲：這樣的質(zhì)疑是否合理？兩位對這件事怎么看？

趙萍：“這里面有一定的合理性，但也存在著不合理的方面。首先，從市場經(jīng)濟的角度來說，享受差異化的服務，就是要付出差異化的價格，可能很多人認為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、低質(zhì)低價，所以這是存在一定合理性的。很多人將迪士尼的這一做法和乘飛機購買頭等艙機票進行類比，但是迪士尼是用同一套服務為VIP和普通的消費者提供服務。在登機的時候，普通消費者排隊的時間和頭等艙旅客相比，差別并不會太大，所以迪士尼的這一服務和購買機票是無法類比的。更重要的是，經(jīng)濟艙的乘客不能去頭等艙，如果頭等艙爆滿也不會影響到經(jīng)濟艙，但是迪士尼不一樣，迪士尼的VIP和普通消費者享受的是同一套系統(tǒng)，因此他們之間是存在競爭的。迪士尼如果向VIP提供服務，就必然會損害普通游客的消費體驗，所以迪士尼讓VIP與普通持票人之間形成了一種競爭關系。此外，它的不合理性主要體現(xiàn)在它沒有提前告知普通的消費者，持有普通票必然會面臨等待的風險。雖然也有人說，迪士尼的APP上有所提示，可能有很多去迪士尼玩的人也知道，但是并沒有像機場一樣連續(xù)廣播，所以迪士尼并沒有向游客進行很充分的告知。此外，同時，VIP也沒有享受到足夠的貴賓體驗，比如迪士尼沒有專門為貴賓提供的設施，也沒有貴賓的區(qū)域。其實如果貴賓沒來，普通消費者是可以前往VIP區(qū)域的，因此迪士尼的這種考慮是欠妥的。”

如果只是單純訂票而不去刻意了解，官網(wǎng)上很難了解到迪士尼的這項服務。“尊享導覽服務”也僅作為一項與門票預定服務區(qū)分開的業(yè)務被劃分至“活動一覽”里。也就是說，你如果從官網(wǎng)或是代理只是購票，而并沒有做攻略，是很難知道迪士尼有這項服務的。

另外，無論是迪士尼門票背面的《游覽告知》，或是迪士尼的《游客須知》，都沒發(fā)現(xiàn)迪士尼要求“普通游客遇到VIP團時，應該履行避讓義務”的內(nèi)容。這次上海迪士尼VIP團引發(fā)輿論反彈，主要是由于上海迪士尼未履行告知義務，大多數(shù)游客之前并不知道VIP團的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾較為突出，多數(shù)游客在上海迪士尼花費不菲，但卻必須要忍受動輒一兩個小時的排隊等候。在這樣的背景下，遭遇插隊，出現(xiàn)了較多的不滿和不解。

陳音江：“商業(yè)機構(gòu)在滿足不同消費群體的需求，推出多樣化或者個性化服務的同時，首先要做到依法誠信經(jīng)營，這是一個前提。這種服務是建立在損害大多數(shù)消費者權益的基礎上的，是不可取的。第二，消費者在消費之前，迪士尼有義務明確告訴游客注意事項，但是從目前的情況看來，上海迪士尼游樂園沒有盡到告知的義務。因此這種做法是不可取的。”

如今，隨著市場法則漸入人心，尤其在商業(yè)語境中，多數(shù)消費者已經(jīng)能夠理解并接收差別化服務的存在。在商場、銀行、車站、酒店、餐廳等消費場所，VIP服務已經(jīng)十分常見；在視頻網(wǎng)站、社交軟件、網(wǎng)購平臺等互聯(lián)網(wǎng)場域中，也會根據(jù)付費情況區(qū)分不同的會員級別。商業(yè)機構(gòu)針對不同的客戶群體，提供差異化的服務，符合市場細分要求。最常見的比如銀行。但是對比銀行服務看，人們能夠接受銀行VIP“搞特殊”。一是人們清楚普通客戶和VIP客戶各有服務窗口，并沒有插隊，沒有影響到自己辦理業(yè)務；二是清楚VIP客戶給銀行帶來更多利益，享受更好服務無可厚非。

經(jīng)濟之聲：設置VIP團和VIP客戶本身沒有問題，但在細分市場的同時，也要照顧普通游客的情緒。要把握好哪些原則才能避免公平性的喪失？

陳音江：“現(xiàn)在確實有很多人對生活有著更高的向往，他們希望享受更優(yōu)質(zhì)的服務，并且愿意去承擔高額的費用。但另外一部分人就會認為這是欠缺公平的。此前關于上海迪士尼的報道一直有很多，有價格的問題，也有排隊的問題，在這些問題都沒有得到解決的時候，它又突然推出這項VIP的服務，并且還是建立在損害普通消費者的合法權益的基礎上，所以這種做法本身就是不可取的。至于如何平衡這一利益？首先，企業(yè)可以根據(jù)自身的服務項目，進行適當?shù)囊龑В部梢远嚅_一些通道，或者通過管理和技術來細化服務，真正提高服務的標準和服務的水平。”