強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)已成汽車服務(wù)業(yè)“頑疾”

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，去年7月1日正式施行的新的《汽車銷售管理辦法》中明確規(guī)定：經(jīng)銷商不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用，供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得對消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供者和售后服務(wù)。部分地方政府出臺的新《消保條例》中對此也有明確規(guī)定：汽車經(jīng)營者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買、使用其配套產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，不得限制、指定保險(xiǎn)公司和強(qiáng)制購買保險(xiǎn)險(xiǎn)種。但近期，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各地汽車市場，依然有部分4S店強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)或變相加價(jià)賣車。

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》揭露了被投訴的主要問題，其中強(qiáng)制保險(xiǎn)也“榜上有名”。由此看來，強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)已經(jīng)成為汽車服務(wù)業(yè)的“頑疾”。

河北消費(fèi)者王先生去年11月份，在秦皇島龐大信遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛新車，他介紹，買車時(shí)4S店要求他，想要買車，必須同時(shí)購買當(dāng)年的機(jī)動(dòng)車車險(xiǎn)和4S店銷售的玻璃、劃痕險(xiǎn)。由于此款新車僅此一家售賣，消費(fèi)者無奈為買車只能“打包”帶上保險(xiǎn)。王先生說：“我只能接受他們家的條件，在所謂的協(xié)議書上簽我自愿購買他們家出售的兩款保險(xiǎn)，他們當(dāng)時(shí)跟我說的是玻璃、劃痕險(xiǎn)，后來簽的是《劃痕修復(fù)協(xié)議》，800元錢。”

買車后，王先生對這件事一直耿耿于懷，提車回家沒多久，他開始在網(wǎng)上搜索查找相關(guān)的法律法規(guī)，再三確認(rèn)強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)屬于違法行為后，他立刻要求4s店返還被強(qiáng)制消費(fèi)的錢款。但至今沒有得到答復(fù)。

王先生說：“今年3月7日，我給它寫了一個(gè)書面的東西，交給他們銷售經(jīng)理。公司強(qiáng)迫我購買保險(xiǎn)，我第一要求他們道歉；第二要求他們返還我相應(yīng)的錢款；第三要求他們賠償。它明確跟我說，我們有律師，你找我們律師吧。”

王先生介紹，在這之后，他本想向工商等部門投訴，但目前卻因兩個(gè)問題而陷入窘境，一個(gè)問題是，4S店銷售時(shí)宣稱買車必須購買玻璃、劃痕險(xiǎn)，但簽訂的卻是一份《劃痕修復(fù)服務(wù)協(xié)議》，4S店現(xiàn)在堅(jiān)稱當(dāng)時(shí)銷售的只是一種服務(wù)，不是保險(xiǎn)；另一個(gè)是，4S店簽訂這份協(xié)議并收錢后，一直沒有開具發(fā)票。

近段時(shí)間王先生又去找4S店索要發(fā)票，但卻被4S店經(jīng)理反問：“你要這個(gè)發(fā)票干嘛啊？”消費(fèi)者提供了一段錄音證據(jù)資料。

4s店經(jīng)理：這個(gè)我們之前跟您說了一下是沒有發(fā)票的，因?yàn)檫@是協(xié)議，您要發(fā)票干嘛??？

王先生：這是我的權(quán)益啊，我要發(fā)票干嘛。

4s店經(jīng)理：我們之前清清楚楚地說了不提供發(fā)票。

王先生：你們的依據(jù)是什么呢？

4s店經(jīng)理：沒有依據(jù)。

王先生向記者提供了協(xié)議、微信截圖等資料。記者核對時(shí)注意到，4S店銷售人員劉先生通過微信和王先生溝通購買保險(xiǎn)和開具發(fā)票等問題時(shí)，確實(shí)提到：1、不上保險(xiǎn)這個(gè)車就不能賣；2、每個(gè)在店里購車的人都要購買800元的玻璃、劃痕險(xiǎn)；3、沒有發(fā)票，沒有人要過這個(gè)。

從協(xié)議書上看，雙方簽訂的是劃痕修復(fù)服務(wù)協(xié)議書，繳納的800元是劃痕修復(fù)保證金，協(xié)議中寫明保障范圍及不負(fù)責(zé)賠償損失的范圍，還有賠償處理標(biāo)準(zhǔn)。

在這之后，記者進(jìn)一步向秦皇島龐大信遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司及銷售人員劉先生核實(shí)相關(guān)問題。公司客服答復(fù)，買不買玻璃劃痕險(xiǎn)等保險(xiǎn)是消費(fèi)者自愿行為，4S店不會(huì)強(qiáng)制要求購買，并強(qiáng)調(diào)玻璃劃痕是協(xié)議，不是保險(xiǎn)。銷售人員劉先生也這樣答復(fù)記者，但當(dāng)記者提到向王先生賣車時(shí)是否提到過“不上保險(xiǎn)這個(gè)車就不能賣”時(shí)，對方對此并沒有否認(rèn)。劉先生說：“我是一個(gè)銷售人員，說話真的假的就是這個(gè)意思，實(shí)在你不上保險(xiǎn)也沒有問題。”

王先生向記者反映問題時(shí)，還提到，他買車前曾去過當(dāng)?shù)夭簧?S店，其中有好幾家都提出除交強(qiáng)險(xiǎn)外還必須要在店內(nèi)購買幾種商業(yè)保險(xiǎn)才能買車，這種現(xiàn)象其實(shí)很普遍。

記者也以消費(fèi)者身份隨機(jī)撥通了一些4S店的聯(lián)系電話進(jìn)行咨詢，了解到多家4S店確實(shí)都要求客戶在店內(nèi)上保險(xiǎn)才能買車。

另外，記者還采訪了多位來自不同地區(qū)的消費(fèi)者，據(jù)消費(fèi)者反映，4S店內(nèi)的強(qiáng)制保險(xiǎn)偏貴，捆綁銷售會(huì)給自己造成困擾。

購車強(qiáng)賣保險(xiǎn)違法卻屢禁不止，是誰在推波助瀾？一位汽車業(yè)內(nèi)人士透露，“4S店為了可以長期和保險(xiǎn)公司合作拿傭金，必須達(dá)到所合作保險(xiǎn)公司的業(yè)績指標(biāo)，因此會(huì)以此銷售手段來保證業(yè)績。對大型保險(xiǎn)公司來說，4S店內(nèi)的保險(xiǎn)中介可以與公司內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)人員形成激烈競爭，有助于刺激銷售業(yè)績增長。對于小規(guī)模保險(xiǎn)公司來說，4S店的存在可以促進(jìn)銷售并營銷品牌。”

“您如果在本店內(nèi)購買產(chǎn)品，第一年的車險(xiǎn)一定要在本店上。”不少4s店銷售人員都這么說。那么這種做法屬于強(qiáng)制性的捆綁銷售嗎？合法合規(guī)嗎？北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為，這種行為屬于捆綁式銷售，是為《汽車銷售管理辦法》所明令禁止的。

據(jù)記者了解，除交強(qiáng)險(xiǎn)是由國家法律規(guī)定實(shí)行的強(qiáng)制保險(xiǎn)外，車輛商業(yè)險(xiǎn)并無強(qiáng)制一說。同時(shí)，針對交強(qiáng)險(xiǎn)也并沒有對購買渠道的強(qiáng)制限制。如今4S店卻出現(xiàn)若消費(fèi)者拒絕購買玻璃、劃痕險(xiǎn)就可能無法購車的一幕，對此消費(fèi)者可以做些什么？胡曉律師表示，像這一案例中如此極端的情形目前已比較少見，更多情況下商家會(huì)給消費(fèi)者選擇權(quán)，比如不在本店購買配件、不做升級改造、不購買保險(xiǎn)的前提下會(huì)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，否則會(huì)贈(zèng)送大禮包等。雖然這種促銷方式也存在一定爭議，但案例中“不買保險(xiǎn)不賣車”則屬于典型的違規(guī)行為，消費(fèi)者可向多個(gè)部門投訴?！镀囦N售管理辦法》文末部分明確規(guī)定，縣級以上地方商務(wù)主管部門可接受消費(fèi)者投訴對其進(jìn)行行政處罰。對于強(qiáng)制捆綁銷售保險(xiǎn)的情況，消費(fèi)者也可向保監(jiān)部門投訴。

對于王先生在維權(quán)過程中遇到的問題之一，4S店銷售時(shí)宣稱買車必須購買玻璃、劃痕險(xiǎn)，但簽訂的卻是一份《劃痕修復(fù)服務(wù)協(xié)議》，且4S店現(xiàn)在堅(jiān)稱當(dāng)時(shí)銷售的只是一種服務(wù)，不是保險(xiǎn)，消費(fèi)者維權(quán)因此遇阻。北京市匯佳律師事務(wù)所律師蘆云認(rèn)為，4S店這種辯解是無力的。如果把它理解成是一種保險(xiǎn)，則是法律所明確禁止的；即便按照4S店所說是一項(xiàng)服務(wù)，這種銷售方式也不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定?！镀囦N售管理辦法》和消法都規(guī)定不允許強(qiáng)制搭售這種服務(wù)，同時(shí)《汽車銷售管理辦法》第32條對于這種違反規(guī)定的行為也明確，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。因此，4S店可能面臨行政處罰，同時(shí)這種行為也構(gòu)成對消費(fèi)者強(qiáng)買強(qiáng)賣，不管其銷售的是保險(xiǎn)還是服務(wù)，都違反我國相關(guān)法律規(guī)定。

對于另一個(gè)問題，4S店在簽訂這份協(xié)議并收錢后，一直沒有開具發(fā)票。近段時(shí)間王先生又去找店家索要發(fā)票，卻被4S店經(jīng)理反問：“你要這個(gè)發(fā)票干嘛？”沒有發(fā)票，消費(fèi)者維權(quán)受到影響等問題。對此，胡曉律師表示，消費(fèi)者有權(quán)利取得商家的收款憑證，如果商家拒絕開具發(fā)票，消費(fèi)者可以向稅務(wù)部門投訴，商家需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，胡曉律師提醒，即便沒有發(fā)票，消費(fèi)者也可以依據(jù)付款憑證證明自己的消費(fèi)行為。如果商家的銷售行為不合理、不合規(guī)，消費(fèi)者也可以進(jìn)行投訴。

這位消費(fèi)者認(rèn)為，4S店的做法屬于強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)，是違法的，想要4S店返還被強(qiáng)制消費(fèi)的錢款。蘆云認(rèn)為，消費(fèi)者的訴求應(yīng)該得到支持，因?yàn)槲覈擅鞔_禁止強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)。而且應(yīng)該為這位消費(fèi)者依法合理維權(quán)的方式點(diǎn)贊，因其詳細(xì)查閱了相關(guān)法律條款及相關(guān)資料，并及時(shí)保全了相關(guān)證據(jù)。在后續(xù)具體維權(quán)方面，她建議，消費(fèi)者除了向有關(guān)行政部門投訴、舉報(bào)此類行為，要求進(jìn)行行政查處之外，還可以從民事領(lǐng)域，按照《消法》規(guī)定，采取和解、調(diào)解、訴訟、仲裁等一系列方式。她說，現(xiàn)在4S店經(jīng)營利潤薄弱，加之線上汽車的銷售，包括近來無人駕駛汽車的推進(jìn)，對于實(shí)體4S店而言，競爭非常激烈。但是競爭激烈并不意味著可以置消費(fèi)者的權(quán)利于不顧，甚至出現(xiàn)不開發(fā)票的行為。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各地汽車市場，依然有部分4S店強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)或變相加價(jià)賣車。近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》揭露了被投訴的主要問題，其中強(qiáng)制保險(xiǎn)也“榜上有名”。由此看來，強(qiáng)制捆綁銷售車險(xiǎn)已經(jīng)成為汽車服務(wù)業(yè)的“頑疾”。胡曉表示，購車強(qiáng)賣保險(xiǎn)違法卻屢禁不止，原因有多方面，主要是因?yàn)槿绻Ｙu車，以目前這種經(jīng)營方式來看，4S店基本處于賠錢的狀態(tài)，因此它們會(huì)通過捆綁銷售車險(xiǎn)或者內(nèi)飾等獲取一些額外的費(fèi)用。由此可見，這是整個(gè)行業(yè)的問題，不僅僅需要加強(qiáng)監(jiān)管，可能更需要改進(jìn)4S店的運(yùn)營模式。

購買車險(xiǎn)需要注意哪些問題，蘆云提醒，保險(xiǎn)是一個(gè)比較專業(yè)的領(lǐng)域，在一段時(shí)間以來，消費(fèi)者似乎在潛意識里都認(rèn)為“在哪里買車就在哪里買保險(xiǎn)”。其實(shí)現(xiàn)在不論是電話銷售車險(xiǎn)，還是實(shí)體店銷售等，購買保險(xiǎn)的渠道比較多，消費(fèi)者的選擇性比較多，可以選擇更加便捷、適合自己的渠道。另外，在保險(xiǎn)提供者的服務(wù)方面，現(xiàn)在幾個(gè)大的保險(xiǎn)公司，包括很多中小型保險(xiǎn)公司，其服務(wù)都在不斷提升，而且價(jià)格可能會(huì)更優(yōu)惠，因此消費(fèi)者可以選擇多樣性的保險(xiǎn)。此外，在購買的險(xiǎn)種方面，至于究竟買哪種險(xiǎn)，這要根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況而定，比如平時(shí)開車比較少，則可以不用選擇劃痕險(xiǎn)等?？傊瑹o論是通過線上查詢還是不同保險(xiǎn)公司的比對，包括向業(yè)務(wù)員咨詢等，其實(shí)消費(fèi)者能夠獲得比較全面的信息。因此，消費(fèi)者要多方比較、仔細(xì)甄別，最終選擇適合自己的保險(xiǎn)服務(wù)。

在訂車的情況下，有時(shí)提車會(huì)很困難，尤其是一些比較搶手的新車，4S店可能不只是讓消費(fèi)者購買保險(xiǎn)，還可能會(huì)讓加裝一些配件等，這是否算是一種變相加價(jià)行為？如果消費(fèi)者遇到此類問題該如何維權(quán)？對此，胡曉指出，根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，無論是加保險(xiǎn)還是加汽車美容等都屬于違規(guī)行為。但如果商家打“擦邊球”，并不強(qiáng)制消費(fèi)者，而是通過“誘惑”的方式，比如“做加急處理，能盡快提到車”等，此類情況是否屬于強(qiáng)制性規(guī)定目前還沒有定論，因此消費(fèi)者在提車前一定要自己有所權(quán)衡。如果認(rèn)定這種情況違規(guī)，那么消費(fèi)者需要及時(shí)、妥善保管好相應(yīng)的證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)。

蘆云提醒：在買車時(shí)，未征得消費(fèi)者同意而提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者可以拒付相關(guān)費(fèi)用；如果遇到這類問題可以向商務(wù)部門主管機(jī)關(guān)、或者消協(xié)或工商部門進(jìn)行投訴或舉報(bào)，如果涉及金額較多，建議通過訴訟等法定途徑來解決。