裝飾裝修頻頻鬧糾紛 專家：確認現(xiàn)場狀況最為重要

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，春季是裝修旺季，可很多人提到房屋裝修都會非常頭疼，因為這實在是一個大工程。

裝修房子會涉及到很多細節(jié)。選擇一家靠譜的裝修公司是順利完成裝修的一個關鍵因素。一個突出的問題是，隨著家居家裝市場的發(fā)展，這一類的消費的投訴和糾紛依然居高不下。來自國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，2017年家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%。

天津的王女士計劃裝修房子，通過朋友了解到一家叫業(yè)之峰裝飾的公司正在做促銷活動。王女士到活動現(xiàn)場了解時，銷售人員向她做出了五零承諾，分別是，零污染、零假貨、零增項、零延遲、零首付。其中，零延遲這一條的細則是，延遲一天，賠三百元。王女士說，她當時感覺這樣的承諾很靠譜，于是就先付了定金，又在之后簽了合同。可現(xiàn)在的時間距離完工期限已經(jīng)過去10個月，她的房子還沒裝完。

王女士如期繳納了裝修款，總價11萬元。到了約定完工的日期，業(yè)之峰裝飾的工人告訴王女士“已經(jīng)裝修好了”，并且把鑰匙交給了王女士?？赏跖窟M屋一看，墻壁沒有刷完、地板的踢腳線也沒有做完。隱蔽工程的電線等地方還存在多處安全隱患。

不僅如此，令王女士更加氣憤的是，裝修完工后按說應該有驗收報告?？晒こ倘藛T為了趕在合同日期交房，并沒有做最后一次驗收。王女士質(zhì)疑，在她和家人不知情的情況下，業(yè)之峰裝飾公司的工程驗收報告單上卻出現(xiàn)了她的簽字。

王女士說：“那個驗收它做了，但是是假的，是偽造的，實際上沒有驗，他簽了我的名字上報了，這個證據(jù)在我手里。應該是質(zhì)檢員、項目經(jīng)理和工長、設計師過來統(tǒng)一驗收，驗收完合同以后拍照，都錄下來，然后給我光盤和管理手冊，所有的都有驗收單，并且都要上報。結(jié)果這些東西都沒有，都是他自己弄的，偽造的。”

記者聯(lián)系到負責王女士房屋裝修的北京業(yè)之峰裝飾公司項目經(jīng)理崔先生，他對王女士反映的所有問題一概否認。

崔經(jīng)理：“我們合同內(nèi)約定的項目都已經(jīng)做完了，剩下一些勾縫之類的，合同沒有，我們說幫他做，他也沒開門，說不讓做了。”

記者：“隱蔽工程好像有一些質(zhì)量問題。”

崔經(jīng)理：“沒有問題，這個都已經(jīng)做完了，而且他也驗收了，我們也都試過電。”

記者：“電工的驗收單上面不是他的簽字，有這回事嗎？”

崔經(jīng)理：“沒有，都是他簽的，有一個姓王的（女士），有一個她媽媽，這是兩個人，平時都是她媽媽管簽字，都是她媽媽盯著，王女士可能工作一直較忙，我不知道給您打這個電話的是王女士還是她媽媽，她媽媽有時候就說她是王女士，法院也知道這個事情。”

目前，王女士已經(jīng)將業(yè)之峰裝飾告上了法庭。她的代理律師，天津致信律師事務所律師齊志龍介紹，目前法院已經(jīng)受理了這個案件，也已經(jīng)到工程現(xiàn)場做了取證和記錄，現(xiàn)在就在等開庭通知書。

齊律師表示：“我們的訴求：一是要求它承擔違約責任；二是讓它把所有的合同義務履行完畢。”

對于業(yè)之峰裝飾的崔經(jīng)理否認的理由，王女士的代理律師回應說：“法院有現(xiàn)場記錄，像陰陽角不平、瓷磚粘貼空心、裸露電源存在隱患、地磚未勾縫、踢腳線未安裝等（問題）都有記載。”

記者：“可是他們說勾縫這種東西沒有寫在合同里。”

齊律師：“因為這叫裝飾裝修合同糾紛，我們認為應該是在它的服務合同范圍之內(nèi)的。”

記者：“沒有寫在合同里面的內(nèi)容也應該在它的服務范圍之內(nèi)？”

齊律師：“不是，既然讓我們買勾縫劑了，就說明是在它的服務范圍之內(nèi)，如果不在它的合同范圍之內(nèi)，為什么還讓我們買勾縫劑？”

記者：“關于簽字的問題，他們說其實跟他們對接是有兩個當事人，一個是王女士，一個是王女士的媽媽。”

齊律師：“因為對方把合同提供到法院了，我也把這份證據(jù)拿回來了，我也在王女士還有他母親那里核實，說并不是他們兩個人書寫。”

關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師裘葉以及北京安理律師事務所律師包華進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：王女士遇到的裝修裝飾合同糾紛，很多裝修過的人都遇到過。消費者一旦認為自己的權益在這種合同履行過程中受到損害，想要維權的第一步應該做什么？如何搜集好證據(jù)以便于以后走司法途徑解決問題？

包華：“在裝修的過程中，最主要的（問題）就是合同約定的內(nèi)容和實際現(xiàn)場執(zhí)行的內(nèi)容是否一致。另外就是在合同中，有一些內(nèi)容可能沒有明確的進行說明，但是依據(jù)裝修的規(guī)范以及國家或行業(yè)的標準應當去履行的行為，裝飾裝修公司是否已經(jīng)盡到了相應的職責。由于我們的裝修公司具有專業(yè)的知識，消費者往往專業(yè)能力不足，雙方之間的信息其實是不對稱的，在這種情況下，就需要進行進一步的溝通，但前提是首先要明確現(xiàn)場的狀況，然后通過簽署相應的文字來進行確認。只要明確了現(xiàn)場的狀況，有照片有雙方文字的記錄，哪怕是說在現(xiàn)場無法說清楚責任，事后通過第三方的調(diào)解或司法裁判機構都可以做這個工作，所以確認現(xiàn)場狀況是最重要的一個環(huán)節(jié)，大家可以用照片、視頻以及雙方確認簽字這些方式來固定證據(jù)。”

經(jīng)濟之聲：今天案例中的被告和原告雙方其實有兩大爭議，一是工程是否竣工，這涉及到北京業(yè)之峰裝飾公司最初向消費者做出的承諾，延期一天，賠300元。如何界定工程竣工？在法律上有沒有說法？

裘葉：“工程竣工日期主要看雙方關于合同的約定，比如最終要交付給業(yè)主的是什么狀態(tài)的房屋，例如墻已經(jīng)刷過、踢腳線應該做好等。如果合同當中有很明確的約定，而且可供操作執(zhí)行，那么雙方可以在現(xiàn)場一一核對，如果對這些東西都沒有異議，雙方驗收之后簽字然后會有一個落款，這個落款時間就稱之為竣工日期。

當然，這個竣工日期一般會有兩種，一種是實際的竣工日期，還有一種是合同當中約定的計劃竣工日期。實際竣工日期在法律處理過程當中可能會存在不同的情況，比如雙方驗收合格了，然后簽署了驗收文字證明。這種情況下，該竣工驗收日期就是雙方落款的日期。但確實有時也會存在承包方提供了竣工驗收的報告，但由于發(fā)包方?jīng)]有進行驗收。對此，法律規(guī)定，比如以42天為計算日期，如果超過42天發(fā)包人沒有去驗收，則以承包人提交的竣工驗收報告作為竣工日期。另外一種情況是，這個工程并沒有竣工，也沒有經(jīng)過驗收，但是發(fā)包人實際已經(jīng)使用了。在這種情況下，法律上會認為轉(zhuǎn)移建筑物工程之日就是竣工日期。因此，竣工日期可能要根據(jù)實際情況進行認定。”

經(jīng)濟之聲：關于消費者王女士對于驗收單偽造簽字的質(zhì)疑，法院在取證和調(diào)查中，會走什么樣的程序？

裘葉：“消費者王女士是否認在竣工驗收單上簽過字，但業(yè)之峰裝飾一邊確實提供了相應的證據(jù)，證明王女士簽了字。在這種情況下，法院審法院可能會要求否認一方申請做鑒定，由相應鑒定機構對驗收單上的簽字進行鑒定，看到底是真的還是假的。”

經(jīng)濟之聲：房屋裝飾裝修合同中，哪些環(huán)節(jié)消費者需要注意一下，有沒有辦法避免出現(xiàn)糾紛？

包華：“第一，對于裝修工程項目的內(nèi)容，比如墻壁究竟是刷漆還是打壁布，地面是用地板還是瓷磚等這些大項目應該在合同中予以表明。

第二，裝修中所用的大件裝修材料，比如磚、木材、漆等這些金額比較大的一些裝修材料到底誰去購置？如果完全由消費者自行購置，這就屬于承包輕工；如果由裝修公司進行采買，那么在材料進場的時候，一定要有消費者的確認或者驗收。

第三，對于隱蔽性的工程，比如水電暖通的改造，這些部分在封閉之前要進行相應的驗收。也就是說，如果在合同中明確約定了關于隱蔽性工程的驗收，那么消費者要在封閉之前進行確認。需要提醒的是，如果裝修公司提示消費者進行相應的驗收，但消費者卻沒有去驗收，在改項目無法通過驗收，即工期會因此而延長，而延長的工期責任由消費者承擔。反之，如果裝修公司沒有提示消費者進行驗收，責任在裝修公司。

第四，整體項目完工之后，涉及到合同中的所有項目雙方要進行逐一驗收，一些需要檢測的，比如裝修材料對空氣如果有影響，雙方要進行相應的確認。一般裝修公司會推薦給消費者一些除甲醛或者降低空氣蕪雜程度的方式方法或者專業(yè)機構，消費者可以選擇；也有一些裝修公司會將這些內(nèi)容直接包括在其裝修服務里。

一般而言，消費者確實在裝修專業(yè)領域的知識不及裝修公司，在這種情況下，既想保證權益，又不操太多心，建議消費者可以找一個工程監(jiān)理幫助自己監(jiān)督工程的實施。”

經(jīng)濟之聲：據(jù)國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，2017年家居家裝類的消費投訴達到了13.78萬件，同比增長達到了37.8%，面對如此龐大的數(shù)字，家居家裝類的消費投訴為什么會一直居高不下？

包華：“家居家裝類的消費投訴一直居高不下是大環(huán)境造成的，這里有市場層面的原因。首先，不管是買一手房、二手房，還是老房翻新，對廣大消費者來說，裝修是一個龐大的需求，而且呈每年遞增趨勢。其次，經(jīng)過多年發(fā)展，市場上的裝修公司規(guī)模也在逐漸擴大，公司在管理完善過程中也存有問題。此外，消費者現(xiàn)在接觸到的一些有品牌或沒有品牌的裝修公司，他們對于相似工程的管理能力、裝修質(zhì)量是不一樣的，然而一些品牌裝修公司在市場中并不占優(yōu)，市場占有率并沒有想象中的高。

具體層面來說，市場上的需求量大，裝修公司與消費者之間的信息不對稱，也是導致投訴居高不下的原因。比如鋪設地磚涉及的勾縫問題，是必須寫在合同里，包含在裝修費中還是另行需要添加。涉及到這種專業(yè)問題時，尋求行內(nèi)人或裝飾裝修行業(yè)協(xié)會等第三方的參謀幫助會更便捷地解決糾紛。如果確實存在糾紛，消費者要習慣性地進行現(xiàn)場事實部分的證據(jù)留存，比如，用手機進行視頻，照片的采集。法院的司法資源有限，只有在雙方無法協(xié)調(diào)，或者說知識及信息完全對稱而爭議依然存在的情況下，才需要司法裁判的介入。”