美容院“連環(huán)推銷”、承諾不實(shí) 消費(fèi)者要求退一賠三

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，可能很多人尤其是女人，都有這樣的經(jīng)歷：辦了卡，卻在實(shí)際做美容的時(shí)候發(fā)現(xiàn)并沒有之前想象的那么好。現(xiàn)年38歲郭女士因?yàn)椴粷M自己皮膚身材狀況，在美團(tuán)團(tuán)購一張19.9元的伊美娜美容院美容體驗(yàn)卡。到店后，她說店員實(shí)在是太熱情了，在美容床上按著摩，暈暈乎乎的沒等下了美容床，前后十幾分鐘就刷了兩次卡，總計(jì)5300元。

孫女士回憶說，2017年9月7日在美團(tuán)上購了一張伊美娜面部護(hù)理體驗(yàn)卡。到店后，美容師不停地推銷。院長告訴她說，教師節(jié)有優(yōu)惠活動(dòng)，于是她刷了3000塊錢的A套餐。大概5分鐘之后，院長又告訴她，剛消費(fèi)的3000元有3000的積分，可以折合成現(xiàn)金，再添一張同樣的卡會(huì)優(yōu)惠700塊錢，讓再辦一張卡。于是，十幾分鐘內(nèi)辦了兩張A套餐。

可是辦了卡交了錢，店員就沒那么熱情了，還說交了錢就不能夠退，孫女士當(dāng)時(shí)就感覺到上當(dāng)了，但是轉(zhuǎn)念一想自己這個(gè)年紀(jì)了還是繼續(xù)做。

根據(jù)孫女士的反映，除了第一次辦卡之后美容服務(wù)都很差，而且店員只顧著新客人，對老顧客的態(tài)度非常不好，但是自己已經(jīng)辦了這么貴的卡了，也就只好委曲求全。

就這樣過了一個(gè)月，孫女士堅(jiān)持每周一次的美容，美容院又通知她說有健康講座，以請她免費(fèi)做一次美容為由，就又被說服刷了兩次卡，這次比上次還要貴。

孫女士說，美容院稱是她是“優(yōu)質(zhì)客戶”，去參加講座還會(huì)贈(zèng)送禮品和抽獎(jiǎng)。她去之后發(fā)現(xiàn)，如同上次，還是各種推銷，她又刷了兩次卡，一共消費(fèi)6432元。

孫女士告訴記者，據(jù)店員介紹，這個(gè)伊美娜美容院是全國連鎖，總部在上海，出于對全國連鎖店的信任，自己堅(jiān)持在做美容，可是后來，店員又在向她推銷身體美容產(chǎn)品了。

“18次6980塊錢，我說現(xiàn)在不辦，也沒那么多錢。他們就開始各種諷刺挖苦，‘你沒錢那你做什么呢？’”雖然覺得身體卡套餐貴，但是在店員不斷地說服之下，孫女士的確覺得應(yīng)該對自己好一點(diǎn)，就又辦了一張卡，之前的美容卡抵消了一部分，這次補(bǔ)刷了3000多元。

孫女士說，辦完了卡，問題就來了。她買好了自己的藥劑，并被承諾一次一瓶。現(xiàn)在的情況是，三個(gè)人用一瓶，自己卻并不知情。“他們院長說，這藥劑一瓶特別貴，有21種名貴中藥，有活血化瘀的作用。但后來去做的時(shí)候，美體師每次都遮遮掩掩，不當(dāng)著我的面打開藥劑。2018年就4月1日，美體師把車子推進(jìn)來后，車上放著那個(gè)藥劑的空瓶子。當(dāng)時(shí)我問她藥劑從哪兒來的，她說是在外面已經(jīng)倒好再拿進(jìn)來的，一會(huì)說昨天晚上，一會(huì)又說是今天早上倒好拿的，反正就是不給明確的答復(fù)。最后是院長說，這個(gè)藥劑是前一天晚上一個(gè)顧客用剩的，把剩下的藥給我用了。美容師說，這一瓶藥本來就是一瓶三個(gè)人用的。”

于是，孫女士要求退卡，在店員惡劣的態(tài)度下，孫女士說自己不能再容忍了，并要求“退一賠三”，理由是店家涉嫌欺詐。

孫女士稱，她提出退卡要求后，他們的院長一開始是各種道歉，表示以后絕對不會(huì)再發(fā)生類似的事情。4月1日一直在4月15日期間一直沒有收到美容院的任何電話。她就在美團(tuán)給了他們一個(gè)差評。差評之后，美容院院長打電話給她，要求刪掉差評，而且開始不承認(rèn)之前的事情。第二天，她收到美容院總部一位陸姓女士的電話，自稱是伊美娜老總。接通電話后的第一句話是以命令的口氣，讓她刪掉評論。后來還發(fā)動(dòng)他們的員工，在美團(tuán)上回復(fù)我的評語，“各種謾罵，人身攻擊，讓刪掉網(wǎng)評”。于是，她決定根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，要求美容院進(jìn)行相應(yīng)賠償。

《天天315》欄目記者隨后打通了孫女士所在伊美娜美容院院長的電話，向她了解情況，可她以正在解決為托詞就匆匆的掛斷了電話。

就消費(fèi)者孫女士提出的“退一賠三”訴求問題，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長邱寶昌認(rèn)為，從本案例來看，經(jīng)營者一步一步誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者一步步購買其服務(wù)，而其服務(wù)又不符合自己的承諾和約定。因此，美容院涉嫌對消費(fèi)者構(gòu)成欺詐。如果構(gòu)成欺詐，就應(yīng)當(dāng)適用《消法》第55條規(guī)定，也就是“退一賠三”。

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼也進(jìn)一步指出，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“退一賠三”的懲罰性賠償?shù)那疤崾且邢M(fèi)欺詐行為。消費(fèi)欺詐簡單來說，一是欺騙，二是隱瞞真相或者是虛構(gòu)事實(shí)，如果這兩種情況使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識，并且有錯(cuò)誤的意思表示，比如產(chǎn)生誤購等行為，造成直接的侵害后果，這時(shí)就應(yīng)該適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。

如果店家涉嫌欺詐，消費(fèi)者提出退一賠三的訴求是可以成立的。那么，是否涉嫌欺詐由誰來舉證？邱寶昌指出，如果隱瞞事實(shí)、夸大功能、虛假宣傳，使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識，就是欺詐。很多美容店并沒有嚴(yán)格完整的書面合同，有的只是一張卡甚至口頭承諾，所以給維權(quán)帶來一些困難。如果它有一些書面的承諾，比如承諾有什么成分和功能，后來發(fā)現(xiàn)是虛假的，也是欺詐。如果它說有幾十種的藥劑來治療，要查看它們有沒有省直轄市政府頒布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證；如果沒有，就是違法的，構(gòu)成欺詐行為。在整個(gè)過程中，如果有一些錄音和視頻資料包括宣傳單等，都可以作為維權(quán)的證據(jù)。

美容消費(fèi)陷阱中，很多都要求消費(fèi)者辦卡，辦了卡卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)。針對這種情況，消費(fèi)者要求退卡的時(shí)候，店家都回應(yīng)不退。這樣是否合理？美容卡到底能不能退？胡鋼表示，關(guān)于預(yù)付費(fèi)或者預(yù)收款的消費(fèi)模式，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條進(jìn)行了專門的規(guī)范，核心意思是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定提供相關(guān)的商品或者服務(wù)，如果沒有，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，非常直接的規(guī)定是退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息。預(yù)付款消費(fèi)這些年發(fā)展得非?？?，但預(yù)付款消費(fèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題也很多，大致有七方面：首先是沒有合同，消費(fèi)者手里可能只拿了一張卡，具體的預(yù)付費(fèi)有哪些內(nèi)容根本就不知道，很多時(shí)候消費(fèi)者要主張自己的權(quán)利，但沒辦法舉證。第二是商家收了錢后，往往不按照約定的標(biāo)準(zhǔn)提供商品或者服務(wù)。第三是收了錢以后單方面提高某個(gè)特定商品或者服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)更換經(jīng)營者的情況，而新的經(jīng)營者不認(rèn)老帳，退卡難的問題也是屢見不鮮。第六是預(yù)付卡過期作廢。以前和移動(dòng)通訊做了很多的交涉和努力，現(xiàn)在基本上解決了。但在其他非國企的商業(yè)領(lǐng)域比如美容、美發(fā)等，仍大量存在預(yù)付卡到期作廢的問題。第七是卷款跑人?，F(xiàn)在國務(wù)院已經(jīng)明確要求制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，應(yīng)該借立法的重要時(shí)機(jī)，使預(yù)付卡消費(fèi)規(guī)制更加明確，達(dá)到全鏈條的監(jiān)管，是否應(yīng)該考慮設(shè)立第三方監(jiān)管平臺提供特殊的擔(dān)保，都是值得探討的。

消費(fèi)者說店家給她用的美容液是用20多種中藥熬制而成，這樣的藥材是否達(dá)到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？有沒有經(jīng)過相關(guān)的驗(yàn)證？哪些部門管店家所謂的自制美容液？

邱寶昌表示，我國對藥品有很嚴(yán)格的管理，有《藥品管理法》還有一些條例，自制藥必須要有資質(zhì)。對于一些單位自制的、用于自己臨床使用的也有嚴(yán)格規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑必須要經(jīng)過批準(zhǔn)，要有醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)符合前提，但沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證，就不能去配制藥品?！端幤饭芾矸ā?3條規(guī)定非常明確，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須要有資質(zhì)許可證，必須要有一定的設(shè)施、管理制度、檢驗(yàn)疫情和衛(wèi)生條件。對所謂的美容機(jī)構(gòu)要查資質(zhì)以及有沒有許可證。如果沒有，不允許對外宣傳，它不叫藥劑。以虛構(gòu)事實(shí)違法宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)，這就構(gòu)成欺詐。原來跟大家承諾的很好而沒有履行，這是違約問題。有的虛構(gòu)事實(shí)或根本不履行合同，這是欺詐，應(yīng)該有嚴(yán)格的界定。

消費(fèi)者如果和店家之間有矛盾和糾紛，尤其懷疑店家可能存在某種比如像欺詐銷售，可能會(huì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況之下，一定留下一些證據(jù)，這樣在日后維權(quán)時(shí)能夠更好的維護(hù)自己的合法權(quán)益。關(guān)于美容手法和美容藥劑的過度宣傳，是否屬于涉嫌欺詐？應(yīng)該由哪些部門來進(jìn)行管理和規(guī)范？

胡鋼介紹說，化妝品專門有《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等一系列部門規(guī)章，類似《實(shí)施細(xì)則》《標(biāo)識管理規(guī)定》《化妝品廣告管理辦法》等，還有一系列規(guī)范性文件，包括一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?；瘖y品本身的生產(chǎn)銷售是有嚴(yán)格的資質(zhì)審查，而且要進(jìn)行審批?；瘖y品的標(biāo)識有非常具體明確的規(guī)定，廣告的管理不能夸大宣傳。我國《憲法》明確規(guī)定，我國發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)藥和我國傳統(tǒng)醫(yī)藥，2016年專門制定頒布了《中華人民共和國中醫(yī)藥法》。中醫(yī)藥本身機(jī)理非常復(fù)雜，不是美容店簡單就能調(diào)配出來的。很多中醫(yī)藥的中成藥，說明書會(huì)寫到禁忌癥和不良反應(yīng)，很多后面載明的是“尚不明確”，對于中醫(yī)藥要審慎積極探索。本案涉及到比如化妝品的生產(chǎn)資質(zhì)問題、虛假宣傳問題、收費(fèi)問題等，根據(jù)最新的機(jī)構(gòu)改革方案，工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)等部門已經(jīng)整合為市場監(jiān)管系統(tǒng)，在國家政府層面已經(jīng)是合一的整合性的監(jiān)管，建議消費(fèi)者積極地向工商機(jī)正式投訴，要求對其可能存在的經(jīng)營者的違法行為進(jìn)行查處。涉及到違法的，要求監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。這些查處的結(jié)果對于消費(fèi)者彌補(bǔ)自己舉證能力的欠缺，證據(jù)的不夠齊備，具有非常重要的指導(dǎo)和借鑒意義?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)采取多種方式努力的維護(hù)自己的合法權(quán)益。