奔馳車輪胎換新服務(wù)為何莫名變成“輪胎險”

上海消費者沈先生2016年9月在上海利之星奔馳（長壽路店）購買一輛奔馳車，并多花6千多元購買了利星行“5星延保”套餐，套餐中除延保服務(wù)外，還包含輪胎換新服務(wù)。沈先生的愛人許女士告訴記者，當(dāng)時簽訂延保服務(wù)合同時，4S店銷售人員口頭介紹，輪胎換新服務(wù)項目指的是，2年內(nèi)最多4條輪胎可以免費換新，無論損壞與否，并且建議車主可以在2年快到期時再更換新輪胎。

今年8月初，沈先生到4S店更換輪胎，換新服務(wù)卻莫名變成“輪胎險”。后來兩人帶著合同趕到4S店一探究竟。他們先找到奔馳售后維修中心，售后人員答復(fù)，輪胎沒有損壞，不符合輪胎險理賠條件，不能免費換新，并反復(fù)強調(diào)，簽訂延保服務(wù)合同的同時，購車人應(yīng)該還閱讀并簽訂了一份服務(wù)細則，細則上明確寫有更換條件等內(nèi)容，與此同時，售后服務(wù)人員還拿出了一份其他車主簽字的細則。

對于雙方簽訂延保服務(wù)合同時，銷售人員有沒有出示服務(wù)細則并明確告知更換要求，以及是否說過“2年內(nèi)最多4條輪胎可免費換新，無論損壞與否”等問題，雙方各執(zhí)一詞，且都認為對方口說無憑，反復(fù)溝通毫無進展。眼看2年期限將至，許女士擔(dān)心過期后，更難維權(quán)。

車主提供了相關(guān)的證據(jù)資料，記者核實時注意到，雙方簽訂的合同中寫明，沈先生購買的“5星延保”服務(wù)，包含輪胎換新服務(wù)，合同中沒有換新細則，或者輪胎更換條件等內(nèi)容。之后記者向上海利之星4S店的銷售人員洪先生核實，消費者沈先生車輛無法免費更換輪胎的原因等問題。

洪先生介紹，銷售人員在和購車人簽訂延保服務(wù)合同的同時，都會出示服務(wù)細則，會讓車主簽字確認，并稱應(yīng)該能找到相關(guān)的文件。但當(dāng)記者告知車主姓名及購買時間后，洪先生又改口稱，合同上寫有一條知曉所有細則后簽字確認，車主在合同上簽字，則表示看過細則。

記者核對合同，查找洪先生所說內(nèi)容，合同中有一句話和洪先生所說相似，合同中有一段需要購車人抄寫的一句話：“我已確認以上合同服務(wù)項目，通過經(jīng)銷商明確說明，我已充分了解免除責(zé)任條款的相關(guān)內(nèi)容，并完全接受相關(guān)協(xié)議所有服務(wù)條款和相關(guān)記錄。”但沈先生并沒有抄寫這段話，只是在合同上簽了字。

而且，一般情況下，如此重要的細則或者標準，應(yīng)該都附在合同中，或者為避免糾紛，合同外另附的其他文件，4S店也都會讓消費者在閱讀后簽字確認，以此證明消費者在購買時閱讀過相關(guān)的文件。記者又再次聯(lián)系上海利之星4S店的銷售人員洪先生，詢問如何證明：簽訂延保服務(wù)合同時，確實出示過服務(wù)細則并明確告知過更換要求。洪先生答復(fù)記者，稍后會讓公司負責(zé)人聯(lián)系記者。

之后上海利之星汽車有限公司相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系記者，詳細了解清楚記者的采訪訴求后，這位負責(zé)人答復(fù)會和上級部門協(xié)商解決方案及答復(fù)相關(guān)問題。后來，這位負責(zé)人答復(fù)記者，將為客服更換4條輪胎。

消費者在購買延保服務(wù)套餐，還有簽訂此類售后服務(wù)合同時，需要注意哪些問題？對此，北京市潮陽律師事務(wù)所律師裘葉表示，消費者在作出是否決定購買銷售商提供延保服務(wù)的情況下，首先要了解這個服務(wù)能夠提供何種服務(wù)內(nèi)容。其次服務(wù)內(nèi)容在什么情況下能夠適用，也就是說服務(wù)應(yīng)該有相應(yīng)實施細則。但凡消費者在決定簽訂合同的時候，必須要看清楚合同的條款，如果對于某些合同條款有異議，再要求服務(wù)的提供方提供相應(yīng)解釋或者其他更為細致的書面說明，所以落筆之前一定要看清楚。