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網(wǎng)購(gòu)奶粉產(chǎn)地成謎 消費(fèi)者欲退換貨只能經(jīng)歷漫長(zhǎng)等待

2018年08月09日 10:54????信息來(lái)源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20180808/t20180808_524326472.shtml

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,消費(fèi)者陳女士一直在天貓超市購(gòu)買(mǎi)一款嘉興生產(chǎn)的雅培奶粉。今年五月趕上天貓520活動(dòng),陳女士偶然看到“阿里健康大藥房”出售產(chǎn)地為上海的同款商品,包裝容積略有不同,相比之前買(mǎi)過(guò)的950克重,這款是900克重,價(jià)格也要貴一些。陳女士覺(jué)得,也許上海產(chǎn)的奶源不一樣,貴一些自己也是認(rèn)可的。隨后她下了訂單,購(gòu)買(mǎi)了一組3罐。

收到貨后,陳女士發(fā)現(xiàn)這些奶粉與平時(shí)買(mǎi)的一樣,也是嘉興產(chǎn)的,但包裝確實(shí)是900克重,與原來(lái)不同。當(dāng)時(shí)陳女士就聯(lián)系了天貓客服,天貓客服回復(fù)稱(chēng)這款產(chǎn)品肯定是上海產(chǎn)的。在陳女士提供產(chǎn)品照片之后,客服再也沒(méi)有回復(fù)。陳女士的要求是,既然寫(xiě)的產(chǎn)地是上海,實(shí)際產(chǎn)品卻不是,自己需要一個(gè)說(shuō)法。她的要求是換回上海產(chǎn)地的嬰兒奶粉。陳女士表示,如果沒(méi)有上海產(chǎn)的奶粉,她就要求退貨。

接下來(lái)就是漫長(zhǎng)的等待過(guò)程,期間一直沒(méi)有客服人員聯(lián)系陳女士解決問(wèn)題。陳女士說(shuō),當(dāng)時(shí)正值520活動(dòng),商品有優(yōu)惠,由于不是自己的原因造成退換貨,所以商家應(yīng)把優(yōu)惠的部分折算返還。

陳女士一開(kāi)始認(rèn)為商家是筆誤,把嘉興產(chǎn)地錯(cuò)標(biāo)為上海,但是她發(fā)現(xiàn),自己向客服反映了問(wèn)題之后,商品介紹中的產(chǎn)地曾經(jīng)被改成嘉興,但過(guò)了一段時(shí)間又由嘉興改成了上海。為什么要改來(lái)改去?這讓她大為不解。

天貓客服始終沒(méi)有回音,陳女士網(wǎng)上聯(lián)系了購(gòu)買(mǎi)奶粉的店家“阿里健康大藥房”。不過(guò),店家的態(tài)度也很明確:因?yàn)槭请S機(jī)配貨,所以發(fā)出的商品不能確定產(chǎn)地。

這3罐奶粉寄回店家兩個(gè)月,至今沒(méi)有回音。陳女士在與記者的溝通中表示,不論怎么處理,店家不應(yīng)該拖這么久沒(méi)有回應(yīng)。

就消費(fèi)者向本欄目反映的問(wèn)題,記者與天貓客服取得了聯(lián)系??头硎?,商家在默認(rèn)收貨后會(huì)重新寄出商品,但是記者追問(wèn)時(shí)間問(wèn)題時(shí),客服并沒(méi)有答復(fù),僅表示會(huì)隨后回話(huà)。

北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云認(rèn)為,從經(jīng)營(yíng)者本身來(lái)講,其宣傳頁(yè)面與向消費(fèi)者實(shí)際交付的商品不符,應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。而對(duì)于平臺(tái)來(lái)講,出現(xiàn)這種情況,平臺(tái)也應(yīng)出面進(jìn)行調(diào)查和了解,如果確屬經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,應(yīng)當(dāng)敦促經(jīng)營(yíng)者積極履行交貨的義務(wù),或敦促經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通和協(xié)商解決。另外,相關(guān)文件中對(duì)于故意拖延、拒不退換貨的行為有相應(yīng)的行政處罰,消費(fèi)者在溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保存相應(yīng)證據(jù),天貓平臺(tái)應(yīng)結(jié)合這些證據(jù),同時(shí)向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了解之后,積極妥善解決問(wèn)題。