宜家床缺少一半床板 消費(fèi)者等待近1月未解決問(wèn)題

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多在宜家買(mǎi)過(guò)家具的消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：大包小包的零部件讓人眼花繚亂，好不容易運(yùn)回家還得看著圖紙一點(diǎn)一點(diǎn)組裝。費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

自從宜家開(kāi)通了網(wǎng)上商城后，的確方便不少。消費(fèi)者在網(wǎng)上下單付款后，只要等待送貨上門(mén)就行了。第二天還會(huì)有安裝師傅上門(mén)安裝。

不過(guò)，消費(fèi)者在簽收貨物時(shí)，面對(duì)一大堆零部件，很難立刻分辨出貨物是否齊全。一旦缺貨就會(huì)造成麻煩。

上海的消費(fèi)者張先生今年9月1日在宜家網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一批家具，包括一張床、兩個(gè)書(shū)架和一個(gè)柜子。雖然送貨時(shí)間比預(yù)定的晚了一個(gè)多小時(shí)，張先生并沒(méi)有過(guò)多追究。耐心的詢(xún)問(wèn)送貨員貨物是否齊全，得到了送貨員肯定的回答后，張先生就簽字收貨了?？傻诙欤惭b師傅上門(mén)安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，床少了一半床板，讓張先生立刻聯(lián)系宜家。“然后我就給宜家打電話了，他們說(shuō)一天之內(nèi)給我回復(fù)，我就等了一天，他們也沒(méi)有給我回復(fù)。”

張先生第一次與宜家客服部門(mén)溝通時(shí)，對(duì)方表示，因?yàn)樗呀?jīng)簽收了貨物，究竟是否缺貨要到系統(tǒng)里去查看出貨的監(jiān)控記錄，才能弄清楚到底是怎么回事，讓張先生耐心等待?？蛇@一等就過(guò)去了一個(gè)星期。之后，張先生并沒(méi)有接到宜家方面主動(dòng)打來(lái)的電話。

9月8日，張先生再次致電宜家客服部門(mén)，對(duì)方承諾會(huì)盡快解決，并安排專(zhuān)員在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)張先生?？蓮埾壬廊粵](méi)有等到對(duì)方的電話。

張先生提到，宜家的工作人員在送貨過(guò)程中，把房間墻角碰壞了，對(duì)此宜家主動(dòng)表示會(huì)進(jìn)行賠償。但因?yàn)橐粡埓矝](méi)有安裝好，張先生面臨的現(xiàn)實(shí)情況是原來(lái)租的房子不能退，已經(jīng)租好的新房又住不進(jìn)去。導(dǎo)致他兩邊的房租都在遭受損失。對(duì)于宜家處理問(wèn)題的態(tài)度，他非常失望。他的訴求是宜家盡快補(bǔ)齊缺失的床板，另外補(bǔ)償他在房租方面的損失。

因?yàn)槭窃诰W(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的商品，張先生并不清楚自己和宜家之間是否有簽訂協(xié)議。也不知道自己的權(quán)益應(yīng)該如何維護(hù)。

無(wú)奈的張先生在9月19日再次致電宜家客服部門(mén)。對(duì)方這才表示會(huì)在23日送來(lái)一個(gè)新床板。張先生要求賠償?shù)膯?wèn)題會(huì)在48小時(shí)內(nèi)與商場(chǎng)確定后再答復(fù)。

財(cái)經(jīng)評(píng)論員陶躍慶認(rèn)為，宜家既然要適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)通送貨和安裝服務(wù)，就要做的專(zhuān)業(yè)，這樣才能真正達(dá)到服務(wù)好消費(fèi)者的目標(biāo)。

對(duì)此，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，宜家應(yīng)當(dāng)首先對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，應(yīng)當(dāng)在最快的時(shí)間之內(nèi)給消費(fèi)者送一塊相同的床板，讓消費(fèi)者能夠盡快使用上家具。至于宜家內(nèi)部是否存在疏忽和紕漏，它也應(yīng)該事后再內(nèi)部追究責(zé)任、發(fā)現(xiàn)漏洞以及改善管理，而不應(yīng)當(dāng)以此作為一個(gè)理由，讓消費(fèi)者等待20多天，所以宜家在改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方面確實(shí)有非常大的工作要做。