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課程宣傳讓消費(fèi)者心動 教學(xué)質(zhì)量、售后保障卻讓人心痛

2019年04月12日 09:47????信息來源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20190411/t20190411_524574662.shtml

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道,最近消費(fèi)者蔣女士向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺反映,有出國留學(xué)打算的她在“新東方在線”購買了一個名為“雅思名師在線一對一能力預(yù)備”的在線英語培訓(xùn)課程。銷售人員宣稱,可以針對她的需求,靈活定制備考計(jì)劃,幫助她提高英語成績。對方還強(qiáng)調(diào),學(xué)習(xí)方案都是由新東方雅思“名師教學(xué)團(tuán)隊(duì)”為她量身打造的,還通過其網(wǎng)站向她展示了所謂“名師”的照片及個人履歷。這套課程為期半年,售價是32800元,協(xié)商之下,對方給蔣女士打了個九折。

蔣女士說:“給我看了師資,感覺還挺好的。原價是三萬二,我就花了差不多兩萬九買了這個課。”

課程開始后,蔣女士發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上并沒有找到任何有關(guān)給她授課老師的資料。上了兩個星期這個所謂的“名師一對一”的課程后,她對這位授課老師的水平產(chǎn)生了懷疑。

蔣女士表示:“他的課程有點(diǎn)亂,沒有像是特意為我準(zhǔn)備的。感覺他就是想趕緊上完,趕緊把時間過掉。上課的時候也會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡,老師會遲到的情況。”

清明假期過后,蔣女士找到客服人員,向?qū)Ψ教岢隽酥兄拐n程,退還課時費(fèi)用的要求。在交涉過程中,蔣女士才注意到,根據(jù)合同如果消費(fèi)者申請退費(fèi),那么“新東方在線”會按照原價32800元先行扣除10%的“成本費(fèi)”,課時扣費(fèi)均價是435元/課時。一番計(jì)算下來,只能退給蔣女士6993元。這讓才上了半個月課并對課程質(zhì)量不滿的蔣女士難以接受。

幾番溝通投訴后,對方表示,可以按照每節(jié)課283元扣除已經(jīng)產(chǎn)生的課時費(fèi),但10%的“成本費(fèi)”依然要收取,“因?yàn)槟鷮τ诿抗?jié)課四百多不同意,所以這兩天經(jīng)過溝通,給您按照每節(jié)課283元扣除。但是這個成本費(fèi)是協(xié)議當(dāng)中明確要求的,退課的話是有10%的成本費(fèi)。”

至此,雙方仍然因?yàn)?ldquo;成本費(fèi)”的收取問題未能達(dá)成一致。記者就蔣女士的問題向“新東方在線”的售后客服進(jìn)行求證;針對“成本費(fèi)”是從何而來的問題,對方表示,需要負(fù)責(zé)蔣女士課程的老師才能具體解釋,“像這種高端課有專門的老師負(fù)責(zé),費(fèi)用也是由他來核算的。我們可以幫您聯(lián)系這個老師,給您做出解釋。”

雖然記者隨后并沒有等到所謂高端課老師的解釋,但是蔣女士告訴記者,不久后,她就接到客服電話,表示10%的成本費(fèi)不會收取了。雖然維權(quán)經(jīng)歷了幾番波折,但這樣的結(jié)果還是讓蔣女士比較滿意,她也向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目表示了感謝。

北京中簡律師事務(wù)所的胡曉律師認(rèn)為,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用應(yīng)該明碼標(biāo)價,這連客服人員自己都說不清楚的費(fèi)用顯然是不合理的,“賣東西要做到明碼標(biāo)價,那么這個成本費(fèi)是什么東西,連官方客服人員都說不清,必須要課程老師才能解釋清楚,這顯然是不合理的。如果是個明碼標(biāo)價的東西,成本費(fèi)里有什么,應(yīng)該是一目了然的。”

針對消費(fèi)者質(zhì)疑的師資問題,北京中聞律師事務(wù)所的李斌律師認(rèn)為,如果消費(fèi)者可以證明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際履行合同時提供的老師與當(dāng)初宣傳的所謂“名師”不符,則可以認(rèn)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳。

“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能只想著如何吸納客服、擴(kuò)大生源,賺錢的同時也要考慮到對每一位學(xué)員盡到責(zé)任,誠信經(jīng)營,當(dāng)初承諾什么,就應(yīng)該兌現(xiàn)什么。”李斌說。