收費(fèi)沒(méi)譜、質(zhì)量難保 空調(diào)維修“坑多水深”

炎炎夏日，不少人戲稱“這條命是空調(diào)給的”。當(dāng)前不僅是空調(diào)使用與維修的旺季，也是空調(diào)維修相關(guān)投訴的“旺季”?！吨袊?guó)消費(fèi)者》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到過(guò)空調(diào)維修亂收費(fèi)、高收費(fèi)，維修質(zhì)量堪憂的情況。不少消費(fèi)者反映，大熱的天，空調(diào)出了故障，若再遇到不規(guī)范維修，不小心掉進(jìn)“坑”，就真是叫人“火大”。

收費(fèi)有點(diǎn)亂

家住唐山的消費(fèi)者魏先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱，由于空調(diào)突然就不制冷了，他在某平臺(tái)上約了維修師傅上門維修。師傅查看后說(shuō)壓縮機(jī)電容壞了，收費(fèi)440元。“更換了一個(gè)新的，師傅走后，我上網(wǎng)查壓縮機(jī)電容的價(jià)格發(fā)現(xiàn)，多數(shù)都低于30元一個(gè)。這明顯是坑顧客、亂收費(fèi)。”

南京的高先生反映稱，他網(wǎng)絡(luò)上搜索找到一名空調(diào)維修工，在沒(méi)有更換任何家中柜機(jī)零件的情況下收了他5000元維修費(fèi)。

對(duì)于空調(diào)維修亂收費(fèi)問(wèn)題，網(wǎng)上有不少消費(fèi)者吐槽說(shuō)曾經(jīng)被坑過(guò)，但大都是在網(wǎng)上“搜”來(lái)的維修，因?yàn)椴恢榔渲械拿孛芏姓袃骸Ｓ浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，品牌官方維修價(jià)格如今非常透明，消費(fèi)者感到維修價(jià)格混亂的主要原因是一些個(gè)體維修者上門維修，現(xiàn)場(chǎng)任意開價(jià)。在服務(wù)平臺(tái)上入住的第三方空調(diào)維修商多數(shù)只留了維修電話，既沒(méi)有標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有展示相關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資格證件。

記者查看多家知名品牌的官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，品牌廠商一般都在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上對(duì)維修價(jià)格進(jìn)行了明示，維修師傅基本沒(méi)有多少自己要價(jià)的空間。例如，海爾服務(wù)公眾號(hào)顯示的空調(diào)維修價(jià)格為：小修100—200元，中修350—500元，大修600—800元。啄木鳥維修公眾號(hào)顯示的空調(diào)維修價(jià)格為：簡(jiǎn)單維修98—128元，普通維修108—798元，中等維修208—688元，復(fù)雜維修378—1488元。而且品牌廠商的維修價(jià)格表都將每一類維修的具體項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)介紹，即便消費(fèi)者不懂維修常識(shí)，也基本不怎么會(huì)被“坑”。記者發(fā)現(xiàn)，更換壓縮機(jī)屬于維修中較貴的項(xiàng)目，如空調(diào)掛機(jī)更換壓縮機(jī)，格力的官方維修價(jià)格不超過(guò)550元，海爾的官方維修價(jià)格不超過(guò)600元。魏先生被收取了440元的壓縮機(jī)電容更換費(fèi)，格力對(duì)此的維修價(jià)格為90元，海爾則不超過(guò)150元。品牌廠商在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上對(duì)維修價(jià)格進(jìn)行了明示。資料圖片

記者還發(fā)現(xiàn)，一些在平臺(tái)上注冊(cè)的師傅在修理后會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺(tái)監(jiān)管私下交易，從而讓消費(fèi)者投訴無(wú)門。

魏先生告訴記者說(shuō)，雖然是通過(guò)平臺(tái)找的維修師傅，但維修后師傅說(shuō)如果不通過(guò)平臺(tái)付款，可以便宜20元。他就同意了，通過(guò)微信給對(duì)方轉(zhuǎn)賬，對(duì)方只出具了一張收據(jù)。當(dāng)魏先生發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不合理后，想找平臺(tái)投訴，但因?yàn)闆](méi)有通過(guò)平臺(tái)交易，缺乏證據(jù)，平臺(tái)也沒(méi)有辦法處理。

在北京馬連道紅蓮小區(qū)內(nèi)有一家開了近20年的電器維修店，店主茍師傅因?yàn)槭炙嚭谩⑹召M(fèi)合理受到居民們的青睞。茍師傅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“你到網(wǎng)上看看家電維修的店鋪，個(gè)體維修者多如牛毛。他們當(dāng)中有一部分人今天搞空調(diào)維修，明天不一定就干什么去了。所以能蒙一個(gè)算一個(gè)，亂開價(jià)，一次就能收好幾百甚至上千元。他門還會(huì)裝成官方維修人員來(lái)贏得消費(fèi)者信任。”

茍師傅在小區(qū)內(nèi)開了20多年的電器維修店。李燕京/攝

對(duì)于空調(diào)維修當(dāng)中不規(guī)范的亂收費(fèi)現(xiàn)象，北京匯祥律師事務(wù)所合伙人劉濤律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)分析說(shuō)，價(jià)格圍繞商品、服務(wù)的價(jià)值上下波動(dòng)是正常的，但同時(shí)，《價(jià)格法》第十四條也規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者不得有的一系列不正當(dāng)價(jià)格行為。其中的第四款規(guī)定：不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易?！秲r(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者違反《價(jià)格法》第十四條的規(guī)定，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。劉濤建議消費(fèi)者：“要通過(guò)正規(guī)維修平臺(tái)下單維修，這樣更方便出現(xiàn)問(wèn)題后維護(hù)自己的權(quán)力。”

加氟坑較多

不少經(jīng)歷過(guò)空調(diào)維修的消費(fèi)者對(duì)給空調(diào)加氟都有不少疑惑。是不是該加，價(jià)格應(yīng)該怎么計(jì)算，往往一頭霧水。

北京消費(fèi)者李先生對(duì)記者說(shuō)：“我家空調(diào)制冷效果不好，維修師傅上門后說(shuō)是缺氟，加氟就可以了。然后直接給加了，并稱加了7個(gè)壓力的氟，一個(gè)壓力80元，收費(fèi)560元。當(dāng)時(shí)加完氟啟動(dòng)空調(diào)后的確感覺(jué)出風(fēng)口是比較涼，但是師傅走后，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)不到一個(gè)小時(shí)，就又不涼了，室外機(jī)依然在運(yùn)轉(zhuǎn)。再找這個(gè)師傅就找不到了，我的電話被拉黑了。最后我找到空調(diào)廠家的維修師傅，才知道根本不是缺氟，散熱不暢，空調(diào)溫度高自我保護(hù)停機(jī)了，我聽(tīng)到的機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)聲其實(shí)是風(fēng)扇的聲音。最后只花了80元換了一個(gè)電容就解決了。。”

據(jù)了解，氟是冷媒的一種，空調(diào)制冷離不開冷媒，早期空調(diào)都是用氟作為冷媒，因此目前市場(chǎng)上習(xí)慣用“加氟”來(lái)代稱加冷媒。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上加冷媒的價(jià)格計(jì)算方式有兩種，有的商家按空調(diào)的匹數(shù)以及加注的次數(shù)收費(fèi)，有的則按壓力收費(fèi)。

記者查詢了解到，京東空調(diào)維修價(jià)格表顯示，1—1.5匹空調(diào)加一次氟的價(jià)格為185元；格力官方維修價(jià)格表顯示，2匹以下的空調(diào)加氟一次100元；海爾官方空調(diào)維修價(jià)格顯示，加氟120—150元。與此同時(shí)，記者通過(guò)電商平臺(tái)給多家第三方空調(diào)維修商打電話后發(fā)現(xiàn)，他們當(dāng)中多是是按照加冷媒的壓力來(lái)收費(fèi)，一個(gè)壓力50元到100元不等。

制冷設(shè)備檢測(cè)公司環(huán)達(dá)技術(shù)開發(fā)有限公司的空調(diào)檢測(cè)人員劉鑫對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“按照壓力收費(fèi)顯然是不對(duì)的。每臺(tái)空調(diào)出廠時(shí)所需的冷媒型號(hào)和加入的重量已注明在機(jī)身，壓力是空調(diào)冷媒在機(jī)器中的一個(gè)參考值。如果壓力過(guò)低證明冷媒可能有泄漏。添加冷媒在壓力表的測(cè)試下，不能超過(guò)機(jī)身標(biāo)注的壓力值。不同冷媒，壓力不同，不同機(jī)型所需壓力也有差異。冷媒在溫度低的環(huán)境中是液態(tài)的，壓力相對(duì)較低；高溫情況下則是氣態(tài)的，壓力會(huì)升高。”

茍師傅對(duì)記者說(shuō)：“空調(diào)加冷媒是最好掙錢的方式，消費(fèi)者根本看不出來(lái)加沒(méi)加，加了多少。所以不少維修者上門檢測(cè)后說(shuō)要加冷媒，然后隨便報(bào)個(gè)什么壓力值就收幾百元。”茍師傅進(jìn)一步解釋說(shuō)，“冷媒是按照重量來(lái)算的。維修時(shí)，3匹的柜式空調(diào)一般使用冷媒不會(huì)超過(guò)2公斤，1.5匹的掛機(jī)加1公斤冷媒就夠了。所以，空調(diào)按照壓力進(jìn)行收費(fèi)都是騙人的招數(shù)。”記者在電商平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，冷媒的銷售價(jià)格的確是按照重量計(jì)算的，R22（冷媒的一種）3公斤60元。

執(zhí)業(yè)有要求

“隨著維修平臺(tái)的出現(xiàn)，平臺(tái)上有大量從事空調(diào)維修的人員。這其中有不少人并不具備完備的維修資質(zhì)，所以讓消費(fèi)者感到空調(diào)維修水平整體不高。”劉鑫對(duì)記者說(shuō)，“空調(diào)維修不是想干就能干的。首先，要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)；其次，空調(diào)維修涉及電器線路布線及安裝作業(yè)，作業(yè)人員應(yīng)持有《電工證》。最后，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》《特種作業(yè)操作人員安全培訓(xùn)與考核管理規(guī)定》，2米以上的高處作業(yè)被認(rèn)為是特種作業(yè)，需要具備相應(yīng)的特種作業(yè)操作證書?！秳趧?dòng)法》第五十五條規(guī)定，從事特種作業(yè)的勞動(dòng)者必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)并取得特種作業(yè)資格。”

據(jù)記者了解，空調(diào)維修不僅是技術(shù)活兒，還是良心活兒。有些維修人員并不是技術(shù)不好，而是在第一次維修的時(shí)候并沒(méi)有完全將空調(diào)修好，留下伏筆以便過(guò)一段時(shí)間又出現(xiàn)故障可以再次維修、收費(fèi)。

對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很難判斷師傅技術(shù)的好壞。因此，消費(fèi)者要盡量選擇正規(guī)維修機(jī)構(gòu)維修。那么，如何判斷找到的是正規(guī)維修機(jī)構(gòu)呢？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先，各品牌都有以自己品牌命名的公眾號(hào)，里面可以直接下單維修。官方維修電話在打通后會(huì)在手機(jī)上顯示品牌的名稱，而且接線員能夠通過(guò)電話、姓名、身份證號(hào)等信息立刻查到消費(fèi)者所購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品型號(hào)、安裝地點(diǎn)，空調(diào)是否在保修期內(nèi)等信息。其次，正規(guī)維修師傅在收費(fèi)時(shí)給出的價(jià)格可以比對(duì)該維修機(jī)構(gòu)網(wǎng)上的公示價(jià)格，如果有異議當(dāng)場(chǎng)就可以打客服電話詢問(wèn)或投訴。

劉濤提醒消費(fèi)者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。也就是說(shuō)，空調(diào)修理后的短時(shí)間內(nèi)，若沒(méi)有人為破壞因素，再次出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)商是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的一方。因此，不要找“游擊隊(duì)”式的維修商，以免自身權(quán)益受到侵害。