大眾書局預付卡“停擺”消費者退款要等半年

最近，江蘇省南京市不少消費者在為手頭積壓的大眾書局預付卡犯愁。在發(fā)卡單位樓前，消費者排隊兌換或者辦理退卡手續(xù)。從上千家商戶均可以使用的“硬通貨”，變成了線上線下處處吃“閉門羹”，這場兌換風波還在繼續(xù)。預付卡還能正常使用嗎？事情因何而起，后續(xù)會怎樣處理？《中國消費者報》進行了調(diào)查。

預付卡使用受限制

據(jù)了解，大眾書局預付卡包括蘇果聯(lián)名卡、書果卡、工會卡等，是由江蘇大眾書局商務服務有限公司（以下簡稱大眾書局商務公司）發(fā)行。該公司官網(wǎng)顯示，預付卡是大眾書局以實體書店為依托，與眾多知名品牌商戶推出的可以跨行業(yè)、跨地區(qū)具有消費支付功能的通用卡，其簽約商戶涉及購物、美食、健康、圖書等近10個行業(yè)，線下簽約商戶超3000家，包括蘇果超市、永輝超市、BHG、7-11、先聲再康等。

消費者劉女士持有幾張面額100元、500元、1000元不等的大眾書局預付卡。劉女士表示，此前，該卡在南京可謂是人手一張，能夠在蘇果超市、永輝超市、常青藤、永和大王、先聲再康等上千家簽約商戶刷卡消費。2023年12月16日，蘇果超市發(fā)布公告，稱與大眾書局預付卡發(fā)卡單位大眾書局商務公司的合作協(xié)議已到期終止，蘇果超市接受大眾書局相關預付卡消費的截止時間是今年02月16日，其后不再接受大眾書局所有預付卡(含電子卡)的消費。

劉女士手中尚未兌付的卡。薛晶晶/攝

一石激起千層浪。2月中下旬，不少合作商戶如永輝超市、先鋒奧特萊斯、BHG精品超市等也逐步取消大眾書局預付卡的使用。與此同時，匯購生活商城小程序中兌換盒馬、蘇果超市等電子卡的頁面也常常處于缺貨狀態(tài)。“許多線下商家突然不能使用了，我就轉到了線上，前一天還兌換了200元的盒馬電子卡，結果第二天也不能兌換了，手里還有幾百元錢的預付卡兌換無門。”消費者薛女士說。“那幾天我天天在小程序蹲守，常常是電子卡一發(fā)放出來，幾秒鐘就被一搶而空。”消費者楊先生說。

多家主體讓人疑惑

2月29日，大眾書局的書店掛出公告，稱因發(fā)卡單位不能按時和書店結算，即日起書店停止工會卡、書果卡等預付卡的刷卡消費，持卡人自行與發(fā)卡單位咨詢此類卡的消費辦法，公告落款方是江蘇大眾書局圖書文化有限公司（以下簡稱大眾圖書文化公司）。這則公告讓不少消費者感到詫異。“連大眾書局的書店都不能使用大眾書局預付卡，難道這個卡不是大眾書局發(fā)的？”劉女士說，“我們手中的預付卡都印有大眾書局、長復集團的字樣，掃描卡片背面的二維碼，出現(xiàn)的是一個名叫'預付卡聯(lián)盟'的微信公眾號。”

發(fā)卡方大眾商務公司和大眾圖書文化公司有何關系？卡片上的長復集團又是誰？大眾書局商務公司官網(wǎng)顯示，“2012年，大眾書局獲得中國人民銀行總行頒發(fā)的《支付業(yè)務許可證》，自此大眾書局文化產(chǎn)業(yè)再度升級，成為第三方支付平臺，大眾書局預付卡產(chǎn)品孕育而生”。經(jīng)查詢，2012年6月27日，大眾書局商務公司首次獲得支付業(yè)務許可證，有效期至2027年6月26日。國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，該公司于今年2月28日因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”被列入經(jīng)營異常名錄。

天眼查顯示，大眾商務股權穿透后控股股東為自然人繆炳文，而大眾圖書文化公司的股東除了持股51%的安徽新華傳媒股份有限公司外，還有南京書道文化傳媒有限公司、江蘇大眾書局文化產(chǎn)業(yè)有限公司，兩家公司背后受益所有人都指向自然人繆炳文。也就是說，大眾圖書文化公司和大眾商務公司有著千絲萬縷的聯(lián)系。

預付卡聯(lián)盟微信公眾號的認證主體是江蘇大眾書局商貿(mào)集團有限公司（以下簡稱大眾商貿(mào)公司）。查詢顯示，大眾商貿(mào)公司和長復有限公司分別出資50%，成立長復錦禮科技有限公司，而消費者目前線上兌付的渠道正是“錦禮商城”小程序。

溢價兌換吃悶虧

3月4日，大眾商務公司、大眾商貿(mào)公司共同公告了“大眾書局和蘇果超市合作卡不能在蘇果消費后解決辦法”，提供了兌付及退卡方法，線下主要是到紫峰大廈洲際酒店、5月1日開業(yè)的紫峰超市進行消費，線上主要在“錦禮商城”小程序購物、兌換蘇果等電子卡券；退卡登記則是截至4月18日，信息核對截至6月18日，經(jīng)核對無誤后3個月內(nèi)退還。也就是說，持卡消費者從登記到拿到退款，耗時長達6個月甚至更久。有消費者透露，紫峰洲際酒店原價200多元的自助餐現(xiàn)在兌換需要六七百元錢。而線上購物小程序也發(fā)出通知，稱因訂單量激增，未發(fā)貨訂單不再發(fā)貨，自4月1日起商城將自動退單，消費積分將退還至商城電子賬戶。

長復集團兌換點。薛晶晶/攝

4月19日，是退卡登記截止后的第一天，位于中山南路888號的長復集團門口，擺放著尚未拆除的護欄、兌換告示。“自從大眾書局卡不能使用后，這里每天都擠滿了人排隊登記退卡、兌換商品。”現(xiàn)場的工作人員說，“也就這幾天，人才少了起來，今天大家都是來兌換商品的。”

長復集團大廳寫著“大眾書局”字樣。薛晶晶/攝

兌換告示說明。薛晶晶/攝

面值1000元的卡可兌換的產(chǎn)品。薛晶晶/攝

長復集團大廳的墻上有“大眾書局”的字樣，現(xiàn)場只剩下大米、牛奶、食用油、紅酒、茶葉等商品供消費者兌換。“今日兌換”宣傳頁上寫著“積分人民幣1∶1兌換”“定制葵花籽油5L218積分、衛(wèi)崗高鈣牛奶100積分、香軟大米5KG180積分、滇禮普洱茶一盒600積分”，而且限兌4件產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品的價格比市場價高出一倍左右。面值1000元的預付卡，僅能兌換兩桶油、兩袋大米和4箱牛奶。一位剛兌換完的消費者說，“398元的預付卡兌換了一桶5升葵花籽油和一袋5公斤的大米，不兌換的話就是廢卡一張。這個油的品牌我上網(wǎng)查了也沒查到，不知道品質(zhì)怎么樣。”這位消費者兌換的是一款“海春園壓榨一級葵花籽油”，包裝上印著“內(nèi)部特供”4個字；大米袋子上印著“大眾書局香軟米”字樣，下面注明“江蘇大眾書局商貿(mào)集團有限公司”。此外，在入口處前臺擺放著旅游產(chǎn)品兌換咨詢、入群二維碼的牌子，掃描二維碼進入微信群，沒有旅游產(chǎn)品的兌換介紹，大家熱議的都是商家會不會跑路、經(jīng)營情況等話題。

兌換的大米和油。薛晶晶/攝

現(xiàn)場的工作人員稱，這個兌換點4月底就不再兌換產(chǎn)品了，之后，持卡消費者要去新開的紫峰超市兌換產(chǎn)品。原定于5月1日開業(yè)的紫峰超市，可能要延期，具體開業(yè)時間尚不確定。

紫峰超市尚未開業(yè)。薛晶晶/攝

紫峰超市的情況如何呢？該超市位于南京市鼓樓區(qū)紫峰購物中心2樓，超市門頭上寫著“大眾書局卡合作兌換點”的字樣。4月29日，該超市還沒有開業(yè)，部分商品已經(jīng)擺上貨架，品類不算豐富，有面膜、防曬乳、牛奶、酒水飲料、冷凍牛排、空氣炸鍋、西洋參、茶葉等，但是都未標價。一位消費者表示，她手上有面值近千元的預付卡，前幾天在蘇果超市被告知不能用，聽說這邊門店可以，特地過來看看，結果發(fā)現(xiàn)還沒開業(yè)。

預付卡聯(lián)盟微信公眾號4月30日發(fā)布通知，稱紫峰超市開業(yè)時間延遲到5月15日，超市開業(yè)前，位于中山南路888號的商品兌換點仍然正常兌換(節(jié)假日除外)。

超市內(nèi)的商品還未標價。薛晶晶/攝

超市內(nèi)部分商品已上架。薛晶晶/攝

截至目前，還有不少消費者為大眾書局預付卡憂心?！吨袊M者報》將持續(xù)關注并跟蹤報道。

專家觀點

拖延退款涉嫌侵權

預付卡適用范圍突然限縮、兌付商品溢價嚴重是否違反相關法律法規(guī)？天達共和律師事務所律師錢宙表示，根據(jù)《非金融機構支付服務管理辦法》等相關法律法規(guī)，支付機構應當制定支付服務協(xié)議，明確其與客戶的權利和義務、糾紛處理原則、違約責任等事項。一般情形下，預付卡的使用范圍應與消費者在購買時的約定相一致。如果預付卡的使用范圍突然受限，且未提前告知消費者或未得到消費者同意，涉嫌違反了與消費者的服務合同約定或相關法律規(guī)定，消費者有權要求商家履行原有約定或進行相應的補償。

事實上，我國正在不斷加強對預付式消費領域消費者權益的保護力度。將于7月1日實施的《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款。經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。

錢宙表示，若經(jīng)營者違反規(guī)定，由有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

針對大眾書局預付卡兌付時商品嚴重溢價的問題，錢宙表示，商家應提供公平、透明的服務，不得通過不正當手段逃避法律責任。如果商家通過提高商品價格或者通過“內(nèi)部特供”等名義進行不公平交易，設置的退卡退款時間長達6個多月，且商家未給出合理的解釋或拖延退款，則涉嫌違反《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，在一定程度上侵害了消費者的合法權益。

錢宙建議，消費者在購買預付卡前，應仔細閱讀合同或協(xié)議的條款，特別是關于使用范圍、兌付規(guī)則、退款政策等內(nèi)容，保留好收據(jù)、付款憑證等。遇到問題，消費者可先與商家溝通，協(xié)商不成可以向消費者協(xié)會投訴，或通過法律途徑維護自己的合法權益。