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當(dāng)前位置:首頁 >>消費(fèi)警示

虛假宣傳語、免費(fèi)變收費(fèi)、來回“踢皮球”,電商售后暗藏哪些陷阱?

2018年11月21日 11:20????信息來源:http://www.xinhuanet.com/2018-11/20/c_1123740959.htm

隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)結(jié)束,電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí),一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范,無法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品,售前承諾的全國聯(lián)保,需要維修時(shí),卻困難重重,成了“無處可保”。

不少電商產(chǎn)品售后維修遇難題:全國聯(lián)保成了“無處可保”

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購買了一輛自行車,商城的售后條款中,明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進(jìn)行維修。”但當(dāng)他去臨近專賣店修車時(shí),卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修。”

“本以為修車不是什么大問題,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn),不僅不能就近保修,說好的全國聯(lián)保,竟然變成了只能去提車的店鋪維修,實(shí)在讓人意外。”梁民告訴記者,當(dāng)初之所以買這個(gè)品牌的自行車,看重的就是承諾的售后服務(wù)好,結(jié)果還是讓他失望了。

濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修,而是無處可修。3個(gè)月前,陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器,最近凈水器出現(xiàn)故障。“打了官方客服電話,被告知這類產(chǎn)品不能上門維修。”陳普說,在他一再堅(jiān)持下,客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話,但沒想到的是,維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。

陳普告訴記者,由于不在同一城市,網(wǎng)上店鋪也不提供維修,只是郵寄了幾個(gè)配件讓他自己更換。當(dāng)詢問為什么線下維修網(wǎng)點(diǎn)不能維修時(shí),店鋪客服回應(yīng)稱“線下沒有這款產(chǎn)品,遇到問題再聯(lián)系店鋪更換配件就行。”

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者,近兩年,受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升,其中電商售后問題消費(fèi)投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些品牌盲目追求銷量,在銷售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語,在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同,售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語與實(shí)際情況不符。陳普說,他在維修凈水器過程中最疑惑不解的,就是在凈水器的購買頁面上明明寫著“上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),覆蓋鄉(xiāng)村”“全國聯(lián)保”“終身質(zhì)保”等宣傳標(biāo)語,但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),卻沒有一家售后網(wǎng)點(diǎn)可以維修,“全國聯(lián)保”成了一句空話。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者,一些宣稱“全國聯(lián)保”的品牌,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少,不少地區(qū)根本沒有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷量,在售后問題上“夸下海口”,通過虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮,當(dāng)產(chǎn)品出了問題時(shí),卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點(diǎn)區(qū)別對待。多位消費(fèi)者反映,在電商平臺購買的商品,需要維修時(shí),經(jīng)常遇到平臺客服將問題推給廠家,廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由,將責(zé)任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現(xiàn)象,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

有5年電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員張弛告訴記者,網(wǎng)上店鋪很多是代理商,和線下品牌直營店的銷售渠道不同,型號也不一致,因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問題癥結(jié)在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系。

三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。在一些產(chǎn)品承諾“全國聯(lián)保”“1年免費(fèi)維修”的背后,仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員,有客服表示,只有部分配件能免費(fèi)更換,但郵費(fèi)需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù),上門費(fèi)、工時(shí)費(fèi)也得買家支付。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障,消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。免費(fèi)維修變?yōu)槭召M(fèi)維修不符合相關(guān)規(guī)定。

電商購物價(jià)格可以優(yōu)惠,服務(wù)不能打折

國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2018年上半年,全國網(wǎng)上零售額達(dá)4.08萬億元,其中實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。相關(guān)專家建議,隨著電商蓬勃發(fā)展,在法律對其約束的同時(shí),也要積極引導(dǎo)商家采取措施,通過打通線上線下服務(wù)渠道,制定行業(yè)規(guī)范等方式,形成重誠信、守承諾的行業(yè)秩序。

王新亮說,一些商家的虛假承諾等不誠信現(xiàn)象,是一種欺詐行為,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外,電商平臺可以加強(qiáng)對誠信商家的宣傳和推廣,為誠信商家頒發(fā)誠信經(jīng)營許可證。此外,市場監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)可推進(jìn)商家信用體系建設(shè),把各地消費(fèi)投訴情況進(jìn)行量化,通過數(shù)值和評級的方式給消費(fèi)者購物提供參考,引導(dǎo)商家自我約束。

山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說,企業(yè)應(yīng)更加注重售后服務(wù)體系的打造。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)品牌形象,企業(yè)應(yīng)在拓展維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí),統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源,打通線上線下維修渠道,把所有產(chǎn)品都納入服務(wù)范圍。只有讓消費(fèi)者買得放心,用得舒心,才能形成口碑效應(yīng)。

針對消費(fèi)者購買電商產(chǎn)品遭遇的售后維修難題,王致遠(yuǎn)說,消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)要及時(shí)保存商家的宣傳網(wǎng)頁和有關(guān)承諾,特別是保存好與商家的購物聊天記錄、相關(guān)支付信息等資料,并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛,及時(shí)撥打經(jīng)營者所在地的12315進(jìn)行投訴,維護(hù)自身權(quán)益。