有的電話總是忙音 有的外包給第三方一些企業(yè)客服電話緣何成擺設(shè)

女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家認(rèn)為，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙”。

記者在4天的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不僅存在客服電話外包的問題，許多企業(yè)雖然在其網(wǎng)站首頁或App內(nèi)公布了舉報電話，但用戶依然反映遇到問題投訴無門。尤其是電商、視頻直播及游戲等企業(yè)，公布的舉報熱線無法聯(lián)系到商家。在記者聯(lián)系的10家企業(yè)中，舉報電話能打通的只有一兩家，其中有企業(yè)接通后回復(fù)“稍后回復(fù)”，但沒有任何實際回復(fù)行動。

舉報電話打不通

根據(jù)今年8月中旬中國網(wǎng)信網(wǎng)的消息，2014年至2017年，中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心已經(jīng)分4批組織1600多家網(wǎng)站向社會統(tǒng)一公布舉報受理方式。為進一步擴大網(wǎng)絡(luò)舉報工作覆蓋面，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)舉報工作在網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系中的重要作用，推動更多網(wǎng)站積極受理網(wǎng)民舉報，接受網(wǎng)民監(jiān)督，今年5月至7月，舉報中心組織第五批共567家網(wǎng)站向社會統(tǒng)一公布舉報受理方式。

此次公布舉報受理方式的網(wǎng)站既包括新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站，也包括社區(qū)、論壇等互動平臺以及搜索引擎、電商、視頻直播、社交、游戲、App應(yīng)用程序等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺，內(nèi)容涉及新聞、財經(jīng)、旅游、教育、文學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生、生活服務(wù)等多個方面，其中，抖音、高德地圖等網(wǎng)民使用率較高的應(yīng)用軟件，拼多多、唯品會等國內(nèi)電商平臺，美團、下廚房等生活服務(wù)類網(wǎng)站在公布名單之列。

據(jù)悉，第五批567家網(wǎng)站公布舉報受理方式后，舉報中心統(tǒng)一向社會公布舉報受理方式的網(wǎng)站將達(dá)到2100多家。網(wǎng)站公布舉報受理方式，規(guī)范開展網(wǎng)絡(luò)舉報工作，有效維護了網(wǎng)民的權(quán)益，進一步提升了網(wǎng)站落實主體責(zé)任的自覺性和主動性，推動了網(wǎng)絡(luò)空間共建共享共治。

但是，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多舉報受理電話似乎只是擺設(shè)。

近日，記者嘗試撥打了某視頻平臺App公布的舉報電話，在幾秒的等待后，電話接聽隨后就被掛斷，沒有任何人工服務(wù)提示。一款美食App的舉報電話遲遲沒有人接聽，沒有任何語音提示操作及指導(dǎo)，通話被直接掛斷。此外，還有多家直播平臺的電話在沒有任何語音提示的情況下就被掛斷。

另外一種情況便是“人工坐席忙”。

根據(jù)官方公布的舉報受理方式，有兩家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的舉報電話相同，記者撥打后等待時間較長，且不斷提示“人工坐席忙，無法應(yīng)答”，繼續(xù)等待電話被掛斷。一家電商平臺的舉報電話撥打后直接在通話界面顯示該平臺的商標(biāo)，語音提示“人工坐席忙”，無人接聽受理。

除了無人應(yīng)答以外，有些商家的電話撥打過去后傳來“您撥打的電話已關(guān)機”。幾款社交App均存在此類情況。對此，有網(wǎng)友評論稱“明明是座機，怎么會關(guān)機呢”?記者在反復(fù)撥打幾次后，均提示關(guān)機。

購物網(wǎng)站是被舉報頻率最高、用戶反饋負(fù)面信息最多的領(lǐng)域，但在處理舉報過程中，商家并沒有重視，甚至成為舉報無門的“重災(zāi)區(qū)”。一家購物平臺的舉報電話在第三方平臺上被213人標(biāo)記詐騙。記者通過微博聯(lián)系了投訴這家購物平臺的網(wǎng)友，網(wǎng)友反映舉報電話壓根沒有用，網(wǎng)站內(nèi)舉報也沒有人受理，還不如發(fā)個微博來得快。另一家平臺的舉報電話也在第三方平臺上被多人舉報標(biāo)記，撥打后語音提示該平臺信息后就被掛斷，沒有任何人工服務(wù)。

此外，許多商家的舉報電話撥通后會語音提示“請撥分機號”，但分機號碼撥出后就被掛斷。

9月7日，記者再次撥打5天前未能撥打成功的舉報受理電話，結(jié)果是一款社交App的電話未能接通，一家視頻平臺的電話在撥通后長時間未有應(yīng)答后轉(zhuǎn)入語音信箱，一款音樂App的電話在轉(zhuǎn)入總機查號過程中自動中斷。

消費者懷疑被拉黑

電話服務(wù)流程多，在線客服投訴回復(fù)效率低，也是此次記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

記者致電某外賣平臺的舉報電話，并表示收到騎手發(fā)來的騷擾短信。這家平臺的客服人員對記者說:“如果騎手給用戶帶來了不好的影響，我們這邊可以為您聯(lián)系相對應(yīng)的管理騎手的站長，對其進行管理和教育，情節(jié)嚴(yán)重的話也會進行更加嚴(yán)厲的處理。”記者進一步詢問如何了解投訴進度，這名客服人員稱:“我們會先聯(lián)系站長進行核實和處理，但目前不能保證給用戶反饋和結(jié)果。”

今年8月21日，知乎網(wǎng)友郭先生發(fā)帖稱在某二手票務(wù)網(wǎng)站上購買了3張8月25日的演唱會門票，價值兩千多元，但直至21日還顯示配票中。

“打電話給客服，打了兩天，每天基本1小時，連續(xù)不斷地?fù)?，就從來沒有接通過。一般的語音提示是‘您撥打的線路正忙，請稍后再撥’。關(guān)鍵是，在付款之前，看不到賣家的電話，提示付款后才能看到。付款后才發(fā)現(xiàn)，所謂的賣家電話其實就是平臺的客服電話，然后打不通電話，也不知道是被騙了還是可能會發(fā)貨。”郭先生無奈地說。

在記者采訪過程中，受訪者的吐槽幾乎可以整理成集，甚至有些看似實屬“可笑”。比如，有消費者撥打某快遞公司的客服電話，每次都是線路正忙然后自動掛斷。消費者稱撥打了七八次，幾乎是同樣的結(jié)果，消費者甚至懷疑自己是否曾經(jīng)得罪過這家快遞公司，被拉黑了。在某問答平臺上以“客服電話”為關(guān)鍵字進行搜素，上千個關(guān)于客服電話的吐槽，還有諸如“如何才能打通××客服電話”的問題，比比皆是。

“如何能夠打通××客服人工服務(wù)電話”的提問者寫道:“就這個問題，使用××也有七八年了，每次遇到問題，需要人工服務(wù)，都打不通，都聯(lián)系不上，都很忙……”

在一家航空公司從事投資的工作人員對記者說，包括他所在公司的很多企業(yè)，客服舉報電話均被外包給了第三方平臺運作。一方面是因為雇傭客服接聽舉報電話需要大量成本支出，與第三方簽訂合同可以節(jié)約成本；另一方面是企業(yè)沒有這么多的人力。

“一家第三方公司可能同時接聽多家企業(yè)的投訴電話，這就導(dǎo)致了投訴環(huán)節(jié)和企業(yè)自身業(yè)務(wù)的分離。”上述工作人員說，企業(yè)自身對舉報服務(wù)并不重視，接聽舉報電話的人也并不是企業(yè)內(nèi)部的人，對于用戶的投訴也不能及時回復(fù)和處理。

關(guān)于企業(yè)對第三方公司的審核，上述工作人員介紹會進行內(nèi)部審核，選擇有經(jīng)驗的第三方公司，在投訴過程中發(fā)生未處理好意見的情況也會向第三方公司索賠，但具體的審核和索賠程序，他并不是很清楚。

被外包的客服業(yè)務(wù)

此前，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數(shù)十家公司的客服工作。不過，這些客服存在權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時等問題，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

據(jù)報道，客服人員的月薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。

“這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。”曾從事過客服工作的劉曉梅對記者說，“經(jīng)常有人問我，客服電話真的很忙嗎?還有的吐槽，客服電話一直放音樂，然后說‘電話坐席正忙請稍等’，有好幾次等了10分鐘都沒人接，是真的很忙嗎?我都只能無奈地笑笑”。

真有這么多用戶同時打電話嗎?

劉曉梅給出的答案是肯定的，每個公司在考慮招聘多少客服時，會考慮最高峰時間段有多少電話，但是為了控制人員成本，也需要考慮最低谷時有多少電話。如果最高峰有100個人打電話進來，最低谷只有10個人，那么公司肯定不會招聘100人，這樣會造成人員在電話低谷時無事可做。

“大部分客服不是這個公司的員工。目前大公司的客服都外包給了第三方公司，主要是考慮節(jié)約成本。有些大的公司的客服需要幾百甚至上千人，如果全部為自有員工，公司耗費的人力和物力很大。”在北京從事企業(yè)相關(guān)服務(wù)外包行業(yè)的楊超對記者說，這些外包公司賺的就是人頭費。例如，甲方給外包公司每個客服按照5000元支付工資，外包公司給每個客服實際只支付3000元，剩下的2000元就是自己賺了，“這些外包客服中心目前集中在二線城市，既然不是公司的員工，對業(yè)務(wù)的了解不深入就正常了，雖然他們也有培訓(xùn)，但是顯然力度是不夠的”。