虛假宣傳、套路消費(fèi)者 鮮花電商如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)？

鮮花消費(fèi)“重度用戶”晴小姐，近兩年來一直在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額前三的某鮮花電商平臺(tái)上訂貨，每月鮮花消費(fèi)超過600元。但最近，她發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)出現(xiàn)了“欺負(fù)熟客”的情況，花的品質(zhì)下降嚴(yán)重，但每逢續(xù)卡的關(guān)鍵時(shí)刻，質(zhì)量卻又顯著提升，讓人忍不住續(xù)簽。

晴小姐遇到的“殺熟”情況并非個(gè)案。日前，上海市消保委現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、上海市金山區(qū)消保委等進(jìn)行的日常鮮花消費(fèi)調(diào)查顯示，購(gòu)買鮮花的消費(fèi)者中，65.2%有過網(wǎng)上購(gòu)買鮮花的經(jīng)歷，超過一半的消費(fèi)者表示有網(wǎng)上包月訂購(gòu)鮮花的經(jīng)歷；但與此同時(shí)，網(wǎng)上包月鮮花商家也存在虛假宣傳、套路消費(fèi)者的情況。

上海是國(guó)內(nèi)最大的鮮花消費(fèi)市場(chǎng)之一。調(diào)查顯示，隨著消費(fèi)升級(jí)，有77.1%的消費(fèi)者購(gòu)買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費(fèi)者在節(jié)日時(shí)購(gòu)買鮮花，44.0%的消費(fèi)者用來美化辦公室，還有23.1%的消費(fèi)者表示在社交需要的時(shí)候會(huì)購(gòu)買鮮花。

此外，上海消費(fèi)者每月購(gòu)買鮮花的費(fèi)用在100至300元之間的為55.3%，小于100元的為23.8%， 300至500元的為15.6%，超過500元的為5.3%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，92.5%的消費(fèi)者會(huì)通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護(hù)和插花的相關(guān)信息。隨著越來越多的消費(fèi)者的分享，助推了更多消費(fèi)者的加入。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內(nèi)開始網(wǎng)絡(luò)包月訂購(gòu)鮮花的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購(gòu)包月鮮花配送中，精細(xì)化和人性化水平還有待提升。比如天貓平臺(tái)上的“焰遇旗艦店”店家和消費(fèi)者約定的是一個(gè)月送兩次花，結(jié)果兩次送花只間隔了3天，有近兩成的網(wǎng)店無法修改配送時(shí)間。此外，有63.64%配送到的花材較為新鮮，但仍有31.82%配送到的花材出現(xiàn)少量枯萎，4.55%配送到的花材出現(xiàn)斷枝、較多枯萎等情況，如微信平臺(tái)上的“FLOWERPLUS花加”送來的鮮花有主花斷枝的情況。

網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面也存在一些問題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑。二是套路消費(fèi)者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)送一張祝?？?，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候，客服就采用拖延戰(zhàn)術(shù)，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心知難而退。

由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購(gòu)買前無法理性選擇，購(gòu)買后也無法科學(xué)評(píng)價(jià)。上海市消保委認(rèn)為，應(yīng)該多措并舉推動(dòng)日常生活鮮花消費(fèi)市場(chǎng)提升能級(jí)、有序競(jìng)爭(zhēng)，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求，助力消費(fèi)升級(jí)。

上海市消保委指出，上海離國(guó)內(nèi)外鮮花主要產(chǎn)區(qū)距離較遠(yuǎn)，有關(guān)部門要通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化。還應(yīng)該緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇，出臺(tái)促進(jìn)政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足上海消費(fèi)者對(duì)于日常生活鮮花的消費(fèi)新需求。

“日常生活鮮花的消費(fèi)本質(zhì)上是文化消費(fèi)，鮮花電商要通過引入文化設(shè)計(jì)資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化、人性化水平，推動(dòng)日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。”上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人說。