中消協(xié)發(fā)布“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)報(bào)告稱 直播帶貨火爆背后品控售后問(wèn)題屢增不減

5月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域。直播帶貨火爆，但品控、售后、發(fā)貨等問(wèn)題屢增不減。

今年“五一”是12年以來(lái)的最長(zhǎng)勞動(dòng)節(jié)假期，也是國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來(lái)的首個(gè)消費(fèi)小高峰。為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下第一個(gè)“加長(zhǎng)版”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)者的真切反饋，中消協(xié)對(duì)4月30日至5月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

分析顯示，在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息3307913條，日均信息量55萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面信息66798條，4月30日出現(xiàn)小高峰。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。

如4月底，演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對(duì)購(gòu)買(mǎi)到的假貨、殘次品表示不滿。事后，謝孟偉在直播間誠(chéng)懇道歉，表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5月1日，有網(wǎng)友在微博表示，自己網(wǎng)購(gòu)的價(jià)值2000余元的10件物品，賣(mài)家虛假發(fā)貨，系統(tǒng)顯示的物流送達(dá)的位置并不是實(shí)際收貨地址。該網(wǎng)友稱，有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問(wèn)題，但平臺(tái)坐視不理。

5月2日，有網(wǎng)友投訴反映，自己給某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款，平臺(tái)都回復(fù)說(shuō)專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。

在新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，直播帶貨尤其是網(wǎng)紅帶貨成了電商新風(fēng)口。但是，快速發(fā)展之下，直播帶貨中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問(wèn)題，主播虛假宣傳問(wèn)題，平臺(tái)數(shù)據(jù)造假問(wèn)題等，不僅影響了公眾的消費(fèi)體驗(yàn)，也損害了商戶的利益，諸多直播帶貨造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭(zhēng)議。

中消協(xié)此前發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，2019年直播電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4338億元，預(yù)計(jì)2020年行業(yè)總規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大。調(diào)查中，六成消費(fèi)者擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題，超四成消費(fèi)者擔(dān)心售后問(wèn)題。不少消費(fèi)者還認(rèn)為，直播帶貨中“夸大其詞”“假貨太多”“貨不對(duì)板”等問(wèn)題同樣突出。

此外，監(jiān)測(cè)顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問(wèn)題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)7家網(wǎng)游公司開(kāi)展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。

中消協(xié)表示，“五一”期間，大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)；部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”；“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。

常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)此，中消協(xié)建議，鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺(jué)自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。對(duì)于逐步放開(kāi)的旅游行業(yè)，景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。