快遞行業(yè)須走出“唯低成本競爭”模式
快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷,然而,包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭:在有些地方,大件包裹不給送上門,收件還得自己搬;快遞員指定取件時間,過期不候;虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量,還需科學(xué)管理、定好規(guī)矩,讓收快遞更加省心、放心。 (據(jù)《人民日報》)
快遞員不愿意送件上門是行業(yè)服務(wù)的糟點,表面來看是服務(wù)質(zhì)量的問題,理性來看其實是配送成本的問題??爝f員工資大都采取按件計酬的模式,派送一單一般可以拿到0.5元至1元,這樣的標(biāo)準(zhǔn)是低廉、靜態(tài)、粗放的,也就是說上門也是這么多、不上門還是這么多,這也事實上導(dǎo)致了送件上門缺少內(nèi)在驅(qū)動力,并且送件上門耗時費力,還影響送件效率,這恰恰讓劣質(zhì)服務(wù)變成激勵,以至于不少的快遞員寧愿從送件費用中拿出部分,也要將快件投入智能柜而不愿上門。
其實不止在投送的末端環(huán)節(jié),在整個行業(yè)拓荒至今,始終沿襲的是低成本競爭的模式,重攬輕投,如送件上門作為服務(wù)的口號,并未實際考慮送件上門的成本差異,以此細(xì)化收費標(biāo)準(zhǔn)、分配機(jī)制以及配送報酬,相反在收件環(huán)節(jié)一味迎合電商低價發(fā)件的訴求,一些長期與快遞合作的電商,其資費要比標(biāo)準(zhǔn)低不少。
因為低成本競爭,缺乏合理利潤的涵養(yǎng),也導(dǎo)致末端快遞配送設(shè)施以及服務(wù)合作的配套遲遲跟不上,如智能快遞柜還是市場跟進(jìn)的產(chǎn)物,在很多小區(qū)快遞代收點都在“蹭門衛(wèi)”“蹭商店”,不去嘗試購買服務(wù),而是把矛盾交給消費者與代收點協(xié)調(diào),讓快遞服務(wù)變成了快遞員與收件人之間的“硬摩擦”。此外,快遞行業(yè)之間只有競爭,缺少合作,也無形中讓有限的投入在低效中變成內(nèi)耗,特別是在一些邊遠(yuǎn)地區(qū),快遞服務(wù)點各自為政,量少點多,效益低。
可見,要想提高快遞服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵在于行業(yè)要告別“唯低成本競爭”的模式,從片面追求市場份額轉(zhuǎn)向提高質(zhì)量效率,以此來促進(jìn)行業(yè)優(yōu)化配置、服務(wù)精細(xì)管理。其一是不斷完善行業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu),讓快遞從簡單加盟向一體化融合,把更多的資源向末端服務(wù)配套投放,改善“最后一公里”的服務(wù)條件;其二是進(jìn)一步理順利益價值鏈條,細(xì)化資費分配、投送報酬的精細(xì)設(shè)計,如針對快遞上門與不上門實行差異計酬的機(jī)制,對應(yīng)地則實行送件差異收費,讓效益收益與服務(wù)質(zhì)量正向相關(guān)。其三是實現(xiàn)過程的精細(xì)化管理,如付費模式的創(chuàng)新,讓收件人有支配與制約的權(quán)利,又如快遞服務(wù)從業(yè)質(zhì)量評價、激勵約束機(jī)制以及投訴處理機(jī)制。此外,重視并加快快遞企業(yè)之間在送件終端的合作,共建共享共贏。
快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷,然而,包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭:在有些地方,大件包裹不給送上門,收件還得自己搬;快遞員指定取件時間,過期不候;虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量,還需科學(xué)管理、定好規(guī)矩,讓收快遞更加省心、放心。 (據(jù)《人民日報》)
快遞員不愿意送件上門是行業(yè)服務(wù)的糟點,表面來看是服務(wù)質(zhì)量的問題,理性來看其實是配送成本的問題??爝f員工資大都采取按件計酬的模式,派送一單一般可以拿到0.5元至1元,這樣的標(biāo)準(zhǔn)是低廉、靜態(tài)、粗放的,也就是說上門也是這么多、不上門還是這么多,這也事實上導(dǎo)致了送件上門缺少內(nèi)在驅(qū)動力,并且送件上門耗時費力,還影響送件效率,這恰恰讓劣質(zhì)服務(wù)變成激勵,以至于不少的快遞員寧愿從送件費用中拿出部分,也要將快件投入智能柜而不愿上門。
其實不止在投送的末端環(huán)節(jié),在整個行業(yè)拓荒至今,始終沿襲的是低成本競爭的模式,重攬輕投,如送件上門作為服務(wù)的口號,并未實際考慮送件上門的成本差異,以此細(xì)化收費標(biāo)準(zhǔn)、分配機(jī)制以及配送報酬,相反在收件環(huán)節(jié)一味迎合電商低價發(fā)件的訴求,一些長期與快遞合作的電商,其資費要比標(biāo)準(zhǔn)低不少。
因為低成本競爭,缺乏合理利潤的涵養(yǎng),也導(dǎo)致末端快遞配送設(shè)施以及服務(wù)合作的配套遲遲跟不上,如智能快遞柜還是市場跟進(jìn)的產(chǎn)物,在很多小區(qū)快遞代收點都在“蹭門衛(wèi)”“蹭商店”,不去嘗試購買服務(wù),而是把矛盾交給消費者與代收點協(xié)調(diào),讓快遞服務(wù)變成了快遞員與收件人之間的“硬摩擦”。此外,快遞行業(yè)之間只有競爭,缺少合作,也無形中讓有限的投入在低效中變成內(nèi)耗,特別是在一些邊遠(yuǎn)地區(qū),快遞服務(wù)點各自為政,量少點多,效益低。
可見,要想提高快遞服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵在于行業(yè)要告別“唯低成本競爭”的模式,從片面追求市場份額轉(zhuǎn)向提高質(zhì)量效率,以此來促進(jìn)行業(yè)優(yōu)化配置、服務(wù)精細(xì)管理。其一是不斷完善行業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu),讓快遞從簡單加盟向一體化融合,把更多的資源向末端服務(wù)配套投放,改善“最后一公里”的服務(wù)條件;其二是進(jìn)一步理順利益價值鏈條,細(xì)化資費分配、投送報酬的精細(xì)設(shè)計,如針對快遞上門與不上門實行差異計酬的機(jī)制,對應(yīng)地則實行送件差異收費,讓效益收益與服務(wù)質(zhì)量正向相關(guān)。其三是實現(xiàn)過程的精細(xì)化管理,如付費模式的創(chuàng)新,讓收件人有支配與制約的權(quán)利,又如快遞服務(wù)從業(yè)質(zhì)量評價、激勵約束機(jī)制以及投訴處理機(jī)制。此外,重視并加快快遞企業(yè)之間在送件終端的合作,共建共享共贏。
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