末端物流服務質量應走在前端

許多行業(yè)領域，末端“最后一公里”事關全局，非常重要。在物流快遞行業(yè)，末端縮短為“最后100米”乃至“最后一米”，重要性更加凸顯。人民日報近日刊發(fā)一篇題為《別讓包裹擱淺在最后一米》的報道稱，快遞讓人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”存在不少問題，不僅影響客戶的消費體驗，也累及快遞業(yè)整體發(fā)展。

比如大院難進?，F在許多政府部門、企事業(yè)單位、院校、寫字樓、小區(qū)等有圍墻的單位，出于安全等多種因素考慮不允許快遞人員進入，這就讓快遞配送效率大大降低。再比如大件物品投遞難。有的快遞公司拒收，有的要求加價送貨，有的則不送上樓。這種所謂“大件歧視”現象，在快遞行業(yè)普遍存在多年，似乎沒有哪家快遞公司能拿出令人滿意的解決方案。

盡管近些年快遞行業(yè)不斷改善經營理念，創(chuàng)新出多元化的末端派送方式，比如門到門、自助柜、物業(yè)代理、門店代理、驛站代理等，很大程度上緩解了“最后100米”難題，但上述兩個問題以及偏遠地區(qū)送貨難、虛假簽收、快遞員服務不到位等問題依然廣泛存在。

這些問題真的不好解決嗎？答案顯然是否定的。大院難進，其實只是“難”而已，并非完全進不去。如果是出于安全考慮，那么快遞企業(yè)加強與大院單位的合作，拿出切實可行的措施保障快遞進出安全就可以了。現在有一些大院單位對快遞員放行，其通常做法是對快遞車輛和人員進行登記，持證進出，并設立快遞收發(fā)室，有專人對快件進行管理。如果是大院單位有利益訴求，那么快遞企業(yè)做好與其溝通協(xié)商工作，尋找到雙方都能接受的利益合作點，應該也不算難事。

其實多數快遞企業(yè)不愿意收大件，主要是因為快遞員薪酬走的是計件模式，大件太占空間，運送不便，收益太低。只有做好所有運送環(huán)節(jié)的整體統(tǒng)籌，將成本降低，才能在大件貨物上實現收益。德邦物流近期宣布更名為德邦快遞，主攻3千克至60千克的大件快遞，宣稱要讓客戶用物流的價格享受快遞的服務，就似乎是摸到了竅門。所謂竅門，其實就是將小件的快遞業(yè)務和大件的快運或零擔物流業(yè)務整合起來，以契合部分大件電商的需求。

所謂“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”。就快遞業(yè)而言，思想不滑坡，就是要有大局觀念和前瞻性的戰(zhàn)略眼光，明白物流快遞業(yè)生存之本在服務質量。末端環(huán)節(jié)事關企業(yè)發(fā)展全局，更要重視服務質量，讓它走在最前端，排在最高位。物流快遞領域的末端問題，說到底還是市場問題，而解決市場問題最有效的方法，是將問題交給市場。業(yè)內專家認為，多年的快遞業(yè)低價競爭，已經使得行業(yè)不堪重負，行業(yè)整體服務質量水平嚴重縮水。因此，想要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務采取不同的價格。另一方面，快遞企業(yè)需要打破同質化服務的局面，只有服務差異化了，才能擁有定價的話語權。

當然，物流快遞行業(yè)末端與許多市場主體存在交集，關系錯綜復雜，需要政府“第三只手”參與其中才能更好地運轉。令人感到欣慰的是，利好政策已經開始給力了。去年6月，國家郵政局發(fā)布《關于加強和改進快遞末端服務管理工作的指導意見》，提出要積極推進“快遞入區(qū)”工程，聯(lián)合相關部門綜合利用現有的連鎖商業(yè)機構、便民服務設施、社會公共服務中心等開展投遞合作，爭取將智能快件箱和末端投遞服務中心等設施列入城市基礎設施規(guī)劃。