用“好差評(píng)”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

“‘親，別忘了給個(gè)好評(píng)啊……’要是我們的政務(wù)服務(wù)也能像淘寶一樣，有‘好評(píng)’和‘差評(píng)’，其服務(wù)質(zhì)量估計(jì)就會(huì)大幅提升。”這是不少網(wǎng)友調(diào)侃政務(wù)服務(wù)質(zhì)量時(shí)的一個(gè)段子。而現(xiàn)在，調(diào)侃要“夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)”了。國(guó)務(wù)院辦公廳近日正式印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），意味著今后政務(wù)服務(wù)也能像網(wǎng)購(gòu)一樣給打好評(píng)差評(píng)了！

政務(wù)服務(wù)是指各級(jí)政府、各相關(guān)部門(mén)及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)，具有明顯的公共特性，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的獲得感和讓人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府建設(shè)都密切相關(guān)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)深入推進(jìn)“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境都具有重要的作用和意義，推行“好差評(píng)”制度的重要目的與作用就是助力行政服務(wù)質(zhì)量提升，用“好差評(píng)”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。

根據(jù)《意見(jiàn)》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開(kāi)展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。這意味著明年將是全面建設(shè)并實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的一年，也是確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落地的關(guān)鍵一年，用好“好差評(píng)”制度，才能更好地達(dá)到提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目的。

用“好差評(píng)”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，首要就是要明確“好差評(píng)”的標(biāo)準(zhǔn)，借助標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法推廣“好差評(píng)”制度的推進(jìn)與落實(shí)。一方面，要科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面建立健全評(píng)價(jià)體系，按照統(tǒng)分結(jié)合、分級(jí)分類(lèi)的方式，細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善評(píng)價(jià)方法，推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性；另一方面，就是要大力推廣標(biāo)準(zhǔn)化的行政服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這既是高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的內(nèi)在要求，也是實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)便民化的重要舉措，有助于提升政府行政效能，減少企業(yè)和群眾辦事時(shí)間成本和制度成本。標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)，包括政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化等，從而減少個(gè)體因素對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的影響，使得行政服務(wù)可復(fù)制推廣、可客觀評(píng)價(jià)。

用“好差評(píng)”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，重要的是發(fā)揮“好差評(píng)”制度的激勵(lì)作用。實(shí)施“好差評(píng)”制度的目的是提升行政服務(wù)質(zhì)量，那么最為關(guān)鍵的就是要讓“好差評(píng)”發(fā)揮作用，得到“好評(píng)”的要有所獎(jiǎng)勵(lì)，得到“差評(píng)”的要有所懲罰，獎(jiǎng)懲分明才能讓“好評(píng)”服務(wù)更好，“差評(píng)”服務(wù)變好，從而讓“好差評(píng)”制度有效激發(fā)政府部門(mén)和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。如果“好差評(píng)”結(jié)果不能與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，很容易讓“好差評(píng)”制度流于形式，對(duì)于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善沒(méi)有起到相應(yīng)的作用，久而久之就會(huì)降低人民群眾參與“好差評(píng)”制度的積極性，不利于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，從網(wǎng)購(gòu)等商業(yè)“好差評(píng)”制度的實(shí)踐來(lái)看，還要防止一些惡意“差評(píng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)，甚至以“差評(píng)”來(lái)達(dá)到其他目的的現(xiàn)象，確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的有效性、公平性和權(quán)威性。

用“好差評(píng)”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，用高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。事實(shí)一再證明，只有不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，才能聚集更多生產(chǎn)要素，更好地激發(fā)市場(chǎng)主體和各類(lèi)企業(yè)的發(fā)展活力。提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是滿(mǎn)足企業(yè)和群眾多樣性需求，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。“好差評(píng)”制度就是借助服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意程度來(lái)不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，從而更好地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。