汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)測(cè)啟動(dòng) 4S店你準(zhǔn)備好了嗎

哪家汽車(chē)企業(yè)，哪個(gè)品牌的4S店售后服務(wù)最優(yōu)秀?從7月起，全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)測(cè)評(píng)開(kāi)始啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)7個(gè)月的科學(xué)公正測(cè)評(píng)，優(yōu)秀的4S店將于明年2月脫穎而出。

2013年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量和銷(xiāo)量分別達(dá)到2211.7萬(wàn)輛和2198.4萬(wàn)輛，連續(xù)5年位居世界第一，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，規(guī)模超過(guò)4500億元，有效拉動(dòng)了汽車(chē)內(nèi)需的增長(zhǎng)。但汽車(chē)售后領(lǐng)域的投訴率仍然較高，因質(zhì)量誠(chéng)信缺失導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)依然存在。

去年10月1日，汽車(chē)三包政策正式實(shí)施。半年多來(lái)，4S店的服務(wù)管理水平、消費(fèi)者滿(mǎn)意度有什么變化?日前，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局辦公廳發(fā)出了《關(guān)于開(kāi)展“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定 提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)。其中汽車(chē)售后服務(wù)測(cè)評(píng)是本次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)工作，其測(cè)評(píng)結(jié)果將被相關(guān)部門(mén)采信，并作為全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)桿單位的遴選依據(jù)。一系列活動(dòng)將圍繞全面“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”這一主題，組織汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升、貫徹汽車(chē)三包規(guī)定的專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查等。測(cè)評(píng)將包含所有的汽車(chē)品牌，所有的地區(qū)，給每個(gè)企業(yè)的售后打分，做得好的點(diǎn)名，做得不好的也會(huì)被點(diǎn)名。質(zhì)檢總局希望通過(guò)開(kāi)展該活動(dòng)，強(qiáng)化汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，對(duì)提高售后服務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和質(zhì)量誠(chéng)信水平、促進(jìn)行業(yè)有序發(fā)展、保障消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義。

本次測(cè)評(píng)活動(dòng)委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)等單位落實(shí)。測(cè)評(píng)是由各汽車(chē)生產(chǎn)廠家分別推薦所屬4S店參與。以自愿參與為原則，且參評(píng)4S店沒(méi)有被政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)或媒體曝光的售后服務(wù)問(wèn)題。4S店要管理有序、服務(wù)質(zhì)量較高，能代表所屬品牌售后服務(wù)總體水平。4S店數(shù)量在500家以上的汽車(chē)生產(chǎn)廠家原則上推薦5家，300~500家以上的推薦4家，300家以下的推薦3家。本次測(cè)評(píng)將考慮地域分布因素，因此所推薦的4S店應(yīng)兼顧東、中、西、東北部地域平衡。

目前關(guān)于售后測(cè)評(píng)的體系方案還在制定當(dāng)中，主要是圍繞三包規(guī)定，所有的品牌，地區(qū)都會(huì)包含在內(nèi)。測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行都委托第三方來(lái)做，以保證公平公正，一系列的測(cè)評(píng)最終將會(huì)對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行綜合打分，同時(shí)向社會(huì)公布。

據(jù)了解，此次質(zhì)檢總局開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)還包括：主題宣貫活動(dòng)將召開(kāi)汽車(chē)三包規(guī)定宣貫現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，引導(dǎo)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，完善服務(wù)質(zhì)量管控體系，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)汽車(chē)三包責(zé)任;推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè);組織汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升活動(dòng)，遴選一批汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，總結(jié)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量管理模式和方法，公布企業(yè)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，引導(dǎo)廣大企業(yè)以標(biāo)桿單位為目標(biāo)，開(kāi)展對(duì)比分析，查找存在差距，實(shí)施改進(jìn)提升，切實(shí)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平;完善汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，按照“急用先行”的原則，組織制定汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的支撐作用;做好汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理工作，將健全地方質(zhì)監(jiān)部門(mén)汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理工作體系，及時(shí)填報(bào)汽車(chē)三包處理爭(zhēng)議信息，引導(dǎo)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提升售后服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)解決好消費(fèi)者投訴，積極配合相關(guān)部門(mén)處理三包爭(zhēng)議;開(kāi)展貫徹汽車(chē)三包規(guī)定的專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查。