問道消費(fèi)者　蘇寧服務(wù)體驗(yàn)再提升

伴隨著屏幕上，槍彈橫飛，火光沖天，演繹著難得一見的戰(zhàn)斗場(chǎng)面……X-box體驗(yàn)區(qū)里，一位蘇寧工作人員，帶著年輕的消費(fèi)者們玩得正嗨，引來眾多顧客駐足圍觀。蘇寧新街口Expo旗艦店的商品體驗(yàn)區(qū)里熱鬧非凡，在工作人員的帶領(lǐng)下，谷歌眼鏡、穿戴設(shè)備、玩家國度等新產(chǎn)品引來消費(fèi)者爭(zhēng)相體驗(yàn)。原來所有的一切，都源于陳先生一次并不愉快的到店體驗(yàn)和一次行之有效的門店“找茬”。

起初，家住南京的陳先生，希望到店試玩類似X-box的游戲產(chǎn)品，但苦于沒有銷售人員指引，眼看著X-box，就是不知如何下手，因此犯了難。當(dāng)他在微信朋友圈上看到“找茬大師”招聘貼的時(shí)候，第一時(shí)間報(bào)了名。“找茬”之路也就從此開始，先是建議門店設(shè)立體驗(yàn)區(qū)專職引導(dǎo)員，后是開展回訪式體驗(yàn)，成了第一個(gè)名副其實(shí)的“找茬大師”。

這就是蘇寧在線上線下同時(shí)擲重金招募 “找茬大師”活動(dòng)。借助“找茬大師”，也就是服務(wù)觀察員們的火眼金睛，對(duì)蘇寧門店端、易購端、移動(dòng)端、TV端以及物流、售后等終端體驗(yàn)所存在的問題“挑刺兒”。這正是蘇寧在優(yōu)化服務(wù)方面的持續(xù)發(fā)力，以逐漸形成著向消費(fèi)者問道，借助外部投資者、終端用戶和直接消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的監(jiān)督，建立著由外及內(nèi)的全面體驗(yàn)信息收集和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化提升體系。

2014年6月，蘇寧舉行 “端午好禮派送及聘任蘇寧物流監(jiān)督員” 活動(dòng)，在北京、上海、廣州、南京等12個(gè)城市率先打響了物流升級(jí)戰(zhàn)。聘任1000多名蘇寧忠實(shí)用戶，作為蘇寧物流監(jiān)督員，他們將在蘇寧購物過程中發(fā)現(xiàn)的物流問題直接與蘇寧物流管理人員溝通反饋，提出對(duì)蘇寧物流體驗(yàn)的建議和看法。正是在他們的幫助下，蘇寧的妥投率已達(dá)到99.02%，24小時(shí)達(dá)也已普及，其中部分城市已經(jīng)推出半日達(dá)，實(shí)現(xiàn)一日兩送，有的地區(qū)部分產(chǎn)品已經(jīng)試點(diǎn)門店配送。另外，在“818”期間，蘇寧還將在部分地區(qū)推出一日三送和從下單付款到物流送達(dá)時(shí)間不超過兩小時(shí)的“急速達(dá)”服務(wù)。

而在與消費(fèi)者直接接觸的門店服務(wù)方面，蘇寧的“服務(wù)觀察員”，將不斷為蘇寧服務(wù)優(yōu)化升級(jí)提出好建議：比如門店的服務(wù)，蘇寧易購的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，物流服務(wù)的作業(yè)方式，售后工人的技術(shù)水平等。加上早在一年前有面向投資者建立的 “用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)”，蘇寧形成了針對(duì)不同消費(fèi)者群體的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，借助外部力量的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)自身在不同環(huán)節(jié)的毛病，吸取消費(fèi)者提供的好點(diǎn)子全方位塑造極致服務(wù)體驗(yàn)。

從免費(fèi)為全國人民手機(jī)貼膜到主動(dòng)邀約千名物流監(jiān)督員，再到“找茬大師”公開重金招募，與蘇寧董事長(zhǎng)張近東在股東大會(huì)中強(qiáng)調(diào)在物流和用戶體驗(yàn)方面的建設(shè)一脈相承?？v觀互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)越來越受到商家關(guān)注，隨著消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)，1%的人感知體驗(yàn)，99%的人就會(huì)被影響，對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)放大。蘇寧清醒的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在“818”大促的時(shí)間檔口，請(qǐng)人“找茬”倒逼自身少犯錯(cuò)，借助龐大的消費(fèi)者群體監(jiān)督整個(gè)經(jīng)營過程，對(duì)于自身缺陷不遮不掩，向內(nèi)部施壓，倒逼自身完善服務(wù)體驗(yàn)，彰顯了蘇寧探索O2O模式，向互聯(lián)網(wǎng)零售服務(wù)商邁進(jìn)的堅(jiān)定決心。