汽車三包售后服務(wù)評(píng)測(cè)開始了 首場(chǎng)沈陽

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定)已實(shí)施11個(gè)月了，效果如何?實(shí)際執(zhí)行中遇到哪些問題需要解決?落實(shí)中對(duì)于汽車三包規(guī)定又有哪些誤區(qū)?

8月1日，沈陽中順盛寶經(jīng)銷店，質(zhì)檢總局、中國汽車流通協(xié)會(huì)、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院在這里舉辦了一場(chǎng)別開生面的落實(shí)汽車三包售后服務(wù)評(píng)測(cè)專項(xiàng)活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)活動(dòng))宣貫會(huì)。會(huì)上，相關(guān)人員對(duì)三包規(guī)定執(zhí)行中存在的問題作了詳細(xì)解讀。

三包規(guī)定實(shí)施——效果良好

汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐。自2013年以來，中國汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)兩年年居世界第一。但目前，我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量還不能滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化有待完善;部分汽車經(jīng)營者誠信意識(shí)有待加強(qiáng)。為了檢驗(yàn)三包執(zhí)行的效果，日前質(zhì)檢總局開展了“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)，其中開展汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)是本次專項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)工作。

記者了解到，三包規(guī)定實(shí)施以來，總體效果良好。首先，信息備案公開及時(shí)有效。全國有115家汽車生產(chǎn)者及時(shí)備案公開三包信息。質(zhì)檢總局對(duì)備案公開的汽車三包信息進(jìn)行了拉網(wǎng)式調(diào)查評(píng)估，共整改違規(guī)問題13類。其次，技術(shù)咨詢隊(duì)伍不斷充實(shí)。國家缺陷產(chǎn)品管理中心成立了汽車三包爭(zhēng)議處理技術(shù)委員會(huì)，對(duì)汽車三包爭(zhēng)議中的重大共性或疑難技術(shù)問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。全國31省(區(qū)、市)地也相應(yīng)建立了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，強(qiáng)化了技術(shù)保障。另外，爭(zhēng)議投訴得到妥善處理。各省級(jí)質(zhì)檢部門都明確了工作機(jī)構(gòu)，地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織也積極受理有關(guān)汽車三包的咨詢投訴，有效地開展汽車爭(zhēng)議處理工作。

質(zhì)檢總局質(zhì)量司副司長馬思宇說，汽車三包規(guī)定實(shí)施以來產(chǎn)生了積極的社會(huì)影響。首先，大多數(shù)汽車經(jīng)營者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，通過加強(qiáng)技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高汽車整車及零部件產(chǎn)品質(zhì)量，主動(dòng)優(yōu)化售后服務(wù)流程，改進(jìn)零部件物流配送體系，提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，廣大消費(fèi)者在汽車消費(fèi)維權(quán)中，有了更為專業(yè)、更加有力的法律依據(jù)，使消費(fèi)者得到實(shí)實(shí)在在的保障。

開展專項(xiàng)活動(dòng)——必要

中國汽車流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長沈進(jìn)軍用“真刀實(shí)槍的檢驗(yàn)”來形容此次專項(xiàng)活動(dòng)。據(jù)介紹，宣貫活動(dòng)將在全國幾十個(gè)城市陸續(xù)展開。專項(xiàng)活動(dòng)不僅以汽車經(jīng)銷店為測(cè)評(píng)對(duì)象，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，引導(dǎo)汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，樹立“質(zhì)量第一、誠信為本”的經(jīng)營理念，同時(shí)還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭(zhēng)議處理工作體系，依法查處違規(guī)行為，公開曝光典型問題，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)汽車“三包”責(zé)任，切實(shí)提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

宣貫會(huì)上，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡詳細(xì)地介紹了測(cè)評(píng)體系。據(jù)了解該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，覆蓋了服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度4個(gè)維度。其次，將對(duì)該4S店的10000多名車主開展電話調(diào)查，對(duì)參與測(cè)評(píng)的4S店逐一入店測(cè)評(píng)。本次測(cè)評(píng)結(jié)果有利于企業(yè)制定改進(jìn)目標(biāo)和措施，預(yù)計(jì)9月底向社會(huì)公布結(jié)果。

三包答疑解惑——解渴

宣貫會(huì)上，對(duì)于三包規(guī)定實(shí)施近一年來實(shí)際操作中存在的熱點(diǎn)問題，國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任助理孫寧進(jìn)行了解答。

針對(duì)符合什么條件才能退換車的問題，孫寧表示，首先，在開具發(fā)票之日60天內(nèi)，以及行駛3000公里以內(nèi)，在這樣的條件下，發(fā)生了包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏4類典型故障。發(fā)生這些情況，不計(jì)次數(shù)，只要出現(xiàn)，就應(yīng)該進(jìn)行更換或者退貨。第二，是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)或變速器的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，進(jìn)行免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速機(jī)，這種情況也是不計(jì)次數(shù)，出現(xiàn)就換。

另外，孫寧還提醒經(jīng)銷商，汽車三包規(guī)定中，關(guān)于退換車有很多“計(jì)次、計(jì)時(shí)，以及同一質(zhì)量問題”的條款，車主一定要準(zhǔn)確理解。同一質(zhì)量問題，指的是在維修手冊(cè)上，有零件編號(hào)的單元，視為同一質(zhì)量問題維修的對(duì)象。比如發(fā)動(dòng)機(jī)上的壓縮機(jī)，它是由轉(zhuǎn)子等部件組成的，如果由于其中更細(xì)節(jié)一些部件出現(xiàn)問題，而導(dǎo)致了整個(gè)壓縮機(jī)的更換，那不管什么原因，都記為壓縮機(jī)的累計(jì)更換次數(shù)。

通過解讀，與會(huì)代表表示很透徹、很解渴。

創(chuàng)建誠信經(jīng)營環(huán)境——倡議

宣貫會(huì)上，很多經(jīng)銷商表示，要嚴(yán)格履行三包責(zé)任，誠實(shí)守信經(jīng)營。借此次專項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找差距、查原因、定措施，全力推進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，切實(shí)提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長肖政三代表協(xié)會(huì)向全行業(yè)發(fā)出倡議。希望經(jīng)銷商嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，深入貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，全面履行汽車三包責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。牢固樹立以誠為本的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持服務(wù)第一、用戶至上宗旨，建立健全質(zhì)量誠信的制度體系，努力把誠實(shí)守信、合法經(jīng)營的理念，根植于企業(yè)管理、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中。強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立健全汽車售后服務(wù)制度規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)立服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，協(xié)商解決爭(zhēng)議問題，努力向廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。堅(jiān)決抵制使用假冒偽劣配件和輔料，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序，保證市場(chǎng)供應(yīng)，杜絕強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市行為。不哄抬價(jià)格、不亂收費(fèi)、不惡性競(jìng)爭(zhēng)，努力營造規(guī)范有序、健康和諧的經(jīng)營環(huán)境。

據(jù)了解，沈陽是質(zhì)檢總局此次專項(xiàng)活動(dòng)宣傳貫徹現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的第一站。宣貫會(huì)后，與會(huì)人員參觀了沈陽唯一一家寶馬5S店——中順盛寶經(jīng)銷店，在負(fù)責(zé)人的介紹下，體驗(yàn)了5S店的硬件以軟件服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了寶馬的“悅常在”服務(wù)。