旅游服務(wù)質(zhì)量“老大難”怎么破

剛剛過(guò)去的國(guó)慶節(jié)黃金周，我國(guó)的旅游市場(chǎng)再次刷新了自己的紀(jì)錄。根據(jù)國(guó)家旅游局最新公布的數(shù)字，全國(guó)共接待游客5.93億人次，同比增長(zhǎng)12.8%，累計(jì)旅游收入4822億元，同比增長(zhǎng)14.4%;出境跟團(tuán)游客總數(shù)量約為139.9萬(wàn)人，日均團(tuán)隊(duì)出境游20萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)11.9%，創(chuàng)造了實(shí)施黃金周18年以來(lái)的新高。

雖然今年黃金周官方認(rèn)為“無(wú)重大糾紛事件，無(wú)重特大安全事故報(bào)告”，總體上“平穩(wěn)有序”，但是有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴并未減少。官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)共處理旅游投訴359件。其中，旅游景區(qū)147件、旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)105件、在線旅游86件、旅游住宿20件、旅游購(gòu)物1件。

從媒體的報(bào)道來(lái)看，一些知名的景點(diǎn)和一些國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的老問(wèn)題，依然成為“老大難”。其中比較典型的就有陜西西安“一日游”旅游亂象頻發(fā)：西安火車(chē)站拉客情況嚴(yán)重，車(chē)輛違規(guī)營(yíng)運(yùn)，旅游景點(diǎn)粗制濫造、捆綁銷(xiāo)售坑騙游客;九寨黃龍780元3日游被爆游客遭遇了打著不同游覽幌子的消費(fèi)點(diǎn)，導(dǎo)游堵商場(chǎng)出口驗(yàn)購(gòu)物小票，同時(shí)被導(dǎo)游要求購(gòu)物以填補(bǔ)低價(jià)報(bào)團(tuán)的“差價(jià)”。更有甚者，近幾年頻繁爆出的導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)買(mǎi)物品、甚至辱罵和威脅游客的不和諧音符再次在云南爆出，引發(fā)廣泛關(guān)注。

縱觀我國(guó)近些年旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在不斷高速增長(zhǎng)的同時(shí)也伴隨著一些行業(yè)的頑疾屢禁不止的現(xiàn)象，尤其是游客反映較為突出的“一日游”亂象和旅游購(gòu)物問(wèn)題，更是成為每次重要節(jié)日旅游市場(chǎng)和黃金周旅游時(shí)的必然上演的“戲份”，可見(jiàn)這些行業(yè)頑疾的根深蒂固以及惡劣影響。

稍微分析一下不難發(fā)現(xiàn)，這兩項(xiàng)頑疾的產(chǎn)生關(guān)鍵與市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)以及規(guī)范管理有關(guān)。隨后我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游行業(yè)的從業(yè)人員也在不斷增加，良莠不齊的素質(zhì)水平、并不高的準(zhǔn)入門(mén)檻、無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，這些產(chǎn)業(yè)粗放式發(fā)展的因素疊加在一起，就使得整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)亂象頻出，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)比較充分的旅行社和導(dǎo)游層面，自然使得類(lèi)似“一日游”和旅游購(gòu)物的問(wèn)題屢禁不止。

如果說(shuō)旅游景區(qū)由于旅游景點(diǎn)的天然存在屬性，出現(xiàn)的問(wèn)題更多的票價(jià)和公共服務(wù)方面的問(wèn)題，那么依靠旅游景區(qū)衍生出來(lái)的旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則更為激烈。到過(guò)云南旅游的朋友都知道，一個(gè)小小的麗江古城里，除了住宿、吃飯、購(gòu)物之外，恐怕最多的就是旅行社了。再有名的旅游城市，旅游景點(diǎn)數(shù)量都是有限的，而且大多屈指可數(shù)，管理起來(lái)可能相對(duì)方便，而且競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不大，但是旅行社就不一樣了，不僅規(guī)模有大有小，而且經(jīng)營(yíng)理念、品牌知名度也差別巨大。

旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有其自身特點(diǎn)，其中一個(gè)重要的影響因素是時(shí)間，包括景點(diǎn)最佳觀賞時(shí)間、游客旅游的時(shí)間等等，在這種特點(diǎn)之下，“一日游”就很好地利用了時(shí)間的概念，擁有廣闊的市場(chǎng)空間。但同樣是時(shí)間方面的考慮，比如大多數(shù)消費(fèi)者一個(gè)地方一生可能只會(huì)去一次，就讓很多旅游服務(wù)人員產(chǎn)生了“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的經(jīng)營(yíng)模式，“一日游”的混亂就在所難免了。旅游購(gòu)物折射出的問(wèn)題，同樣與行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)，曾經(jīng)的“零團(tuán)費(fèi)”到如今的低團(tuán)費(fèi)，基本上都是再走價(jià)格戰(zhàn)的模式，既然團(tuán)費(fèi)連門(mén)票錢(qián)都不到，通過(guò)購(gòu)物進(jìn)行填補(bǔ)自然就成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”。

要有效的根除行業(yè)的頑疾，加強(qiáng)管理、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)自然是最為重要的手段。旅游標(biāo)準(zhǔn)化可以是進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的一種有效方式，標(biāo)準(zhǔn)化的流程、標(biāo)準(zhǔn)化的合同、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)……借助標(biāo)準(zhǔn)化的方式，可以最大地避免旅行社等行業(yè)內(nèi)人士對(duì)游客玩貓膩。

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)是世界上制定和頒布旅游標(biāo)準(zhǔn)最多的國(guó)家，截至2016年初，我國(guó)旅游業(yè)已有涉旅國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)41項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)400多項(xiàng)、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2萬(wàn)多項(xiàng)，初步形成了由國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共同組成的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，重要的是要執(zhí)行，而不能產(chǎn)生“上有政策、下有對(duì)策”的現(xiàn)象，更不能讓標(biāo)準(zhǔn)只停留在紙上，而是讓從業(yè)人員甚至消費(fèi)者知曉這些標(biāo)準(zhǔn)。

此外，加大監(jiān)管力度，提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻以及處罰力度，都可以對(duì)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和凈化市場(chǎng)有利。目前，國(guó)家旅游局正在嘗試推行旅游“紅黑榜”，算是一個(gè)不錯(cuò)的探索。希望通過(guò)多措并舉，在旅游產(chǎn)業(yè)不斷蓬勃發(fā)展的同時(shí)，整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量也不斷提升，引導(dǎo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)走質(zhì)量效益型發(fā)展之路。