男子網(wǎng)上訂完酒店5分鐘后取消 被去哪兒網(wǎng)扣1萬多

馬云的遭遇

鹽城籍市民馬云付款1.2萬多元后決定取消訂單。

不仔細看真發(fā)現(xiàn)不了，限時取消訂單扣這么多錢。

結(jié)果“去哪兒”APP顯示，只退回來兩千多元。

起底限時取消

如果預訂房間多，必須手機往下翻才能看到限時取消條款，消費者難以察覺。

預訂房間少，限時取消條款會出現(xiàn)，但仔細看才能發(fā)現(xiàn)時間點前退房也收費。

馬云在“去哪兒”APP網(wǎng)上訂酒店，5分鐘損失1萬多元!不過，這個馬云并非阿里巴巴的馬云，而是江蘇鹽城籍市民，他也在杭州工作，同樣是一位資深IT人士。

昨天上午，馬云向揚子晚報記者打來投訴電話，稱他在“去哪兒”網(wǎng)預訂了四晚越南洲際芽莊酒店，5分鐘后因為想改變方式重新下單，沒想到取消訂單后發(fā)現(xiàn)，總額12549.3元的房費被扣除了一萬多元。

馬先生多次找“去哪兒”網(wǎng)維權(quán)，但對方置之不理。專業(yè)人士經(jīng)過仔細研究及試用，發(fā)現(xiàn)了“去哪兒”APP設計確實存在嚴重缺陷，極易形成陷阱讓消費者上當。

“去哪兒”網(wǎng)訂房1.2萬退回2000多元

鹽城籍市民馬云先生，與阿里巴巴的馬云同名。他是一名資深“碼農(nóng)”，曾在杭州UT斯達康、摩托羅拉公司等高科技公司任職，現(xiàn)在一家大型IT外企工作。

馬云告訴記者，他和朋友約定7月初到越南旅游，于是在6月4日下午，他為自己和兩個朋友共3個家庭，在手機上下載的“去哪兒”APP上，選好了越南的洲際芽莊酒店。因為是3個家庭一起去，馬先生擔心中途或許有家庭因其它事情而改變行程，為穩(wěn)妥起見，他在“去哪兒”網(wǎng)上下單時，原本想購買“取消險”，但發(fā)現(xiàn)上面顯示費用為629.61元(也就是說，如果選擇了“取消險”，扣除費用629.61元)。

馬云在下單過程中，發(fā)現(xiàn)在“去哪兒”APP上有一個“限時取消”選項。按照他的理解，“限時取消”在某個時間點前取消應該不會有損失，或者損失很小，本以為能省600多元的取消險，結(jié)果讓馬先生非常意外的是，“限時取消”卻是他噩夢的開始。

“下單后我想，其一，應該不會這么快就能成功訂單，我想取消訂單，還是買個‘取消險’可靠;其二，我決定取消訂單并開始操作，前后只有5分鐘，再說有‘限時取消’這一選項作保險，如此短的時間應該不會有多大的損失。”馬先生告訴記者，就在取消訂單的一瞬間，他傻眼了。原來，一按取消訂單，手機頁面原本顯示他在線支付了12549.3元，訂單一取消，立即出現(xiàn)“已確認退款總額為2384.37元”的提醒。

也就是說，馬先生僅僅在5分鐘后，即被扣除了1萬多元的費用，只退回了2384.37元。

限時取消行程也扣錢，還不說扣多少

“我在按取消訂單按鈕時，‘去哪兒’頁面根本就沒有提醒我要扣除這么多錢，否則下刀子我也會過去住!這根本就是一個陷阱，不容你有選擇和考慮的機會。”馬云氣憤地說。

馬先生隨后另行下單，20分鐘后手機短信提示下單失敗，扣款全部退回。“我下單后5分鐘取消，被扣了1萬多元。再行下單，20分鐘后才通知我訂單失敗。‘去哪兒’網(wǎng)如何讓我相信這5分鐘就下訂單成功了?”馬先生質(zhì)問說，他十多次給“去哪兒”網(wǎng)打電話要求退款，對方的回復是“上面已有規(guī)定，無法退款”。

記者按照馬先生的指點，進行了類似的操作，從操作圖形來看，當記者點擊“限時取消”時，上面提示的“取消規(guī)則”是這樣的：“2016年07月 21日12：00之前，變更或取消訂單，將扣除部分房費;之后預訂人非因法定原因取消，將扣除全部預付款作為違約金，訂單無法操作變更……”

對于這種提示，馬先生甚是氣憤。“上面確實有提醒，但其提醒的是‘扣除部分房費’，扣除部分，其實這個時候你并不知道它要扣除多少，是扣除一萬，還是扣除兩千?它沒有明確地標明。”馬先生說，這就是“去哪兒”設置的一個陷阱。

如果選擇了“限時取消”條款，再繼續(xù)“立即預訂”酒店，往下點按鈕，選好房間，6人共3間酒店，手機界面上滿屏中，并沒有出現(xiàn)“限時取消”的條款提醒。“因為是定了三間房，限時條款藏到最下方了，需要把屏幕翻下去才能看得到。”馬先生說，手機屏幕就這么大，誰會想到“去哪兒”把這個條款隱藏在下面呢?而且?guī)缀鯖]有人去下翻。

-專家觀點

這樣的設計有違職業(yè)道德

記者采訪了南京一位專業(yè)的軟件設計師，這位專家表示，首先消費者下訂單時，選擇“取消險”有明確的扣費提示，選擇“限時取消”只有模糊的“將扣除部分房費”提示，具體數(shù)額隱藏在頁面下方，這顯然不人性化。

其次，消費者選擇取消訂單時，應給予充分提示，諸如“如果取消訂單，將會扣去1萬多元的費用，你是否確定取消訂單”，“取消訂單，不作任何提示就直接扣款，這顯然是缺陷。”

這位專家說，“去哪兒”APP在消費者選擇“限時取消”時，下面的扣款規(guī)則應該設置成勾選框，并把金額重點標注，以表明自己盡了告知義務，這才是有良知的APP及運營商應該做的。

最新進展

“去哪兒”網(wǎng)回復： APP設計就是這樣

針對馬先生所投訴的事項，揚子晚報記者致電“去哪兒”網(wǎng)服務人員，并就APP流程或者提示項目是否存在問題或告知不詳，從而可能導致客戶利益容易受損進行詢問。網(wǎng)站工號為31714的服務人員回復稱，他們APP的設計就是這樣的，該訂單也是按規(guī)則扣費的，沒有辦法處理。

昨天下午5點多，揚子晚報記者獲悉，馬先生經(jīng)過與洲際芽莊酒店交涉后，對方表示他們并沒有扣款，需要中間方對此退款。然而，截止到記者發(fā)稿，馬先生仍未收到“去哪兒”網(wǎng)的任何回應。

律師觀點

直接扣錢卻不提示網(wǎng)站涉嫌霸王條款

江蘇東恒律師事務所陳令霞律師表示，按照相關(guān)法律規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，當事人可以約定一方違約時應當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以適當減少。”

最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋(二)中也規(guī)定“當事人主張約定的違約金過高請求予以適當減少的，人民法院應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素予以衡量，并作出裁決。

“當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于造成的損失”。”陳律師說，從馬先生的經(jīng)歷來看，“去哪兒”網(wǎng)明顯涉嫌霸王條款。馬先生在“去哪兒”APP上訂酒店，對方提供的頁面可以視為雙方的合同。而在交易中，凡涉及到違約條款或者重大利益事項的，應該在顯眼處作明顯標識，用醒目字體如黑體字進行特別提示，特別是要發(fā)生重大利益損失時，更應盡到告知義務。從這一事例來看，“去哪兒”做得不夠或者存在一定的問題，尤其是取消訂單時，直接扣除卻沒有風險提示，涉嫌霸王條款。“而從事實來看，前后僅僅5分鐘，對‘去哪兒’網(wǎng)及酒店方?jīng)]有造成任何實質(zhì)性的損失，卻直接扣除了不相當?shù)木揞~款項，明顯有失公平。”陳律師如此說道。