網(wǎng)上訂郵輪游簽約后告知沒房 途牛:系統(tǒng)問題

每到旅游旺季，部分旅游網(wǎng)站都會推出各類促銷產(chǎn)品。價格便宜、操作方便，線上預(yù)訂成了不少消費者輕松出行的首選。昨天，市民胡先生投訴稱，和家人在途牛預(yù)訂了日韓郵輪旅游，合同都簽了，但他們卻突然電話告知“郵輪公司客房超定”。最終，胡先生只能在改期與取消之間做出選擇，一家人出游的興致全沒了。

簽了合同的行程，怎么還能“反悔”?

近日，一條長帖在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，市民胡先生原本在途牛預(yù)訂了日韓郵輪游項目，計劃和家人出去旅游。“我們簽了旅游合同，也交了旅行費的全款，說定了的事，怎么說改就改了呢?”胡先生對此非常疑惑。

胡先生在申訴的網(wǎng)帖中寫道，自己原本預(yù)訂的是三間帶露臺的海景套房，下單的時候途牛正在做“買一送一”的活動，看到日期正合適，自己就在途牛 APP上提交了訂單。“途牛客服告訴我們，提交訂單并不代表預(yù)訂成功，客房將于6月6日開搶，搶到才能預(yù)訂。”胡先生當(dāng)時也表示接受。

6月6日，胡先生接到途?？头碾娫?，告知他們預(yù)訂的旅游項目已經(jīng)搶到。搶到優(yōu)惠出行的胡先生當(dāng)天就趕到途牛旅游網(wǎng)的門店，簽訂了旅游合同也付完了全款。原以為交了團費、簽了合同，旅游的行程不會再有什么變動了。胡先生和家人也為了這次出行請好了假。大家都對旅行滿懷期待。

但讓胡先生出乎意料的是，合同簽完沒過兩天，就在6月8日晚，他又接到途牛的電話，告知“郵輪公司客房超定”，要求胡先生可以選擇改期出行或者取消出行。簽了合同的事情也能說改就改嗎?已經(jīng)被自己預(yù)訂好的客房怎么會突然“超定”呢?因為自己的休假都已經(jīng)請好，一行9人的活動難以改期，胡先生多次與途?？头〉寐?lián)系，但胡先生說：“對方只是催促我們在改期與取消之間做出選擇。”

然而，在6月8日和9日之間，也就是在途牛通知胡先生郵輪“超定”之后，胡先生登錄途牛旅游APP看到，同期、同房型旅游產(chǎn)品依然在售，只是價格漲了兩倍多。

回應(yīng)：系統(tǒng)出了問題，已經(jīng)對客戶做出賠償

現(xiàn)代快報記者聯(lián)系到途牛公司的相關(guān)工作人員。途牛公司相關(guān)工作人員告訴記者，郵輪客房超售也是途牛在6月8日才接到郵輪方面的通知，是郵輪公司的預(yù)訂系統(tǒng)出了問題。接到通知后，客服已經(jīng)在第一時間和客戶做了溝通。

但為什么胡先生在已知“超售”的情況下登錄途牛APP，卻還有同樣的產(chǎn)品在售呢?該名負(fù)責(zé)人向記者解釋：“我們的APP系統(tǒng)的確出現(xiàn)了漏洞，導(dǎo)致產(chǎn)品下線出現(xiàn)了一些延遲。”

途牛公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過與胡先生多次溝通，雙方終于達(dá)成了一致的處理意見：胡先生的行程時間不變，改為降艙出行。途牛公司退還胡先生降艙產(chǎn)生的差價，并給予相應(yīng)賠償。

5個出行游客中就有1人線上預(yù)訂

吃穿住行，現(xiàn)在都能通過網(wǎng)上預(yù)訂。旅游預(yù)訂也不例外?！?015-2016年中國在線旅行社市場研究報告》指出，相比線下旅行社，通過線上預(yù)訂出游的消費者越來越多。去年，我國旅行社市場中在線預(yù)訂的比例激增到20%。也就是說，5個出游的游客中，就有1個人是通過線上預(yù)訂的。

來自南京市旅游委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年，南京在線旅游服務(wù)投訴增長明顯。為吸引用戶，部分旅游網(wǎng)站往往更注重價格的實惠和產(chǎn)品的多樣化，而在銷售服務(wù)、解決方案等方面投入明顯不足。

游客搶拍促銷產(chǎn)品被告知網(wǎng)絡(luò)故障或產(chǎn)品已售完、機票上將游客的姓名弄錯導(dǎo)致游客無法出行、預(yù)訂的景區(qū)門票出現(xiàn)問題無法取票……現(xiàn)代快報記者了解到，大部分投訴內(nèi)容主要來自線上預(yù)訂系統(tǒng)。此外，面對出現(xiàn)的種種問題，部分在線旅游的客服人員處理不及時，甚至存在互相推諉的問題，造成游客投訴。

提醒

線上預(yù)訂，注意保留維權(quán)證據(jù)

提前一兩個月預(yù)訂旅游產(chǎn)品，對線上旅游機構(gòu)來說，由于可操作空間大，獲得的利潤將更多。不過，對消費者來說，卻存在一定風(fēng)險。由于預(yù)訂和出行間隔時間長，其間存在諸多不確定性。如不能按照原計劃出行，對游客來說，不僅是經(jīng)濟損失，還有“假期”損失。

一位旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，線上預(yù)售旅游產(chǎn)品，在交付定金或全額后，因酒店客滿、人數(shù)不足等情況遭遇取消訂單的情況越來越多。為了繼續(xù)行程，部分游客還會遭遇“漲價”的窘境。因而，消費者在網(wǎng)上下訂單前一定要看清各項條款，對于旅行社隨意更改行程、遺漏景點等行為，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，以便在行程結(jié)束后向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。