消費(fèi)者利益無小事 宜家“服軟”也給中國(guó)企業(yè)上了一課

企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時(shí)，能否本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)攬責(zé)，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)召回機(jī)制

沸沸揚(yáng)揚(yáng)的宜家“問題抽屜柜”事件發(fā)生逆轉(zhuǎn)：此前態(tài)度強(qiáng)硬、表現(xiàn)傲慢的宜家終于“服軟”，于7月12日正式宣布召回在中國(guó)銷售的166萬件問題產(chǎn)品。

宜家不再糾結(jié)于“產(chǎn)品符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”的說辭，決定啟動(dòng)召回機(jī)制，確實(shí)有助中國(guó)消費(fèi)者消除安全隱患，獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。從這個(gè)意義上說，宜家的態(tài)度逆轉(zhuǎn)值得肯定。畢竟，即便中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與歐美國(guó)家有高低之別，消費(fèi)者的生命與健康卻無貴賤之分。

宜家在這一事件中的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式和由此產(chǎn)生的后果，給中國(guó)企業(yè)上了生動(dòng)的一課。企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時(shí)，能否本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)攬責(zé)，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)召回機(jī)制。

從個(gè)案的處置看，主動(dòng)召回帶來的市場(chǎng)反饋，與企業(yè)迫于壓力的“被動(dòng)召回”截然不同。

今年2月，長(zhǎng)城汽車發(fā)布公告，決定召回超過8000輛長(zhǎng)城C20R汽車，并為召回的車輛免費(fèi)更換電動(dòng)轉(zhuǎn)向控制單元，以消除安全隱患。這一公告并未引起太大的市場(chǎng)波瀾。其實(shí)，自2008年以來，長(zhǎng)城汽車已經(jīng)對(duì)旗下產(chǎn)品實(shí)施過多次主動(dòng)召回。從處置結(jié)果看，消費(fèi)者并沒有因?yàn)檎倩厥录只呕驅(qū)Ξa(chǎn)品失去信心，長(zhǎng)城汽車的市場(chǎng)銷售也沒有因?yàn)檎倩厥录艿絼×覜_擊。最近幾年來，長(zhǎng)城汽車的市場(chǎng)銷量保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中，2015年長(zhǎng)城汽車的SUV保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，繼續(xù)占據(jù)中國(guó)SUV市場(chǎng)銷量第一的位置。

由此可見，面對(duì)產(chǎn)品缺陷時(shí)，如果企業(yè)能夠更加積極主動(dòng)履行責(zé)任，就能在消費(fèi)者心中樹立起誠(chéng)實(shí)、守信和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)的良好形象。反之，若對(duì)問題產(chǎn)品遮遮掩掩，對(duì)公眾質(zhì)疑保持沉默或詭辯，最終只會(huì)讓企業(yè)的品牌形象受到損害，甚至導(dǎo)致企業(yè)的根基轟然坍塌——當(dāng)年深陷三聚氰胺事件泥潭的三鹿奶粉，就是一個(gè)活生生的反面典型。

總之，透過宜家在此次事件中的表現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該更加清醒地看到，消費(fèi)者的利益無小事，在面對(duì)缺陷產(chǎn)品等問題時(shí)，企業(yè)必須堅(jiān)持以消費(fèi)者利益至上，敢于直面問題，敢于主動(dòng)擔(dān)責(zé)，履行質(zhì)量安全責(zé)任。只有如此，企業(yè)才能真正“化危為機(jī)”，贏得消費(fèi)者的信任和市場(chǎng)的持久青睞。