網(wǎng)訂車票屢遭變故消費(fèi)者最后只好到車站買票

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展了新的入口，越來越多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開啟火車票代購服務(wù)，手機(jī)客戶端訂票十分便捷。

近日，有讀者反映，她連續(xù)兩次在美團(tuán)上的購票，都遭遇了不同的問題，最終，她只能大老遠(yuǎn)跑到火車站現(xiàn)場(chǎng)買票。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)是通過第三方提供服務(wù)，這樣的方式有利有弊。

讀者投訴

網(wǎng)購火車票怎么也訂不到

近日，記者接到讀者夏女士的投訴電話，“我7月1日凌晨0點(diǎn)30分在美團(tuán)網(wǎng)訂了張?zhí)K州到南京南的D2212次火車票，美團(tuán)隨后發(fā)來短信，告知預(yù)訂成功。沒想到，當(dāng)天上午7點(diǎn)多，美團(tuán)又發(fā)來信息稱出票失敗。”夏女士覺得，這樣的通知讓她“看不懂”。

最終，夏女士選擇在火車站現(xiàn)場(chǎng)購票。

類似的問題不僅于此，7月9日，夏女士再次選擇了美團(tuán)，購買了7月30日從蘇州前往南京的T204次火車票。由于工作時(shí)間變更，夏女士需要改簽。

“我知道美團(tuán)不支持改簽但支持退票，我就想把票退了重新訂，結(jié)果發(fā)現(xiàn)退不了票。我給客服打電話問情況，客服給的解釋是部分車次不能退票。”夏女士對(duì)此表示很氣憤，“美團(tuán)網(wǎng)站上明確表示可以退票，我符合退票的全部條件，卻臨時(shí)告訴我部分車次不能退，又沒有說明具體是哪些車次，什么原因不能退。”

無奈之下，夏女士只能再次來到火車站退票，最終還是選擇了12306購票。

美團(tuán)回復(fù)

接受消費(fèi)者建議愿意賠償

為此，記者咨詢了美團(tuán)工作人員，對(duì)方表示，每天23:00-07:00是鐵路售票系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間，不接受訂票和改簽，乘客在此時(shí)間段可以在美團(tuán)上下單，但得07:00以后才能確定能否出票。

就夏女士反映的問題，美團(tuán)工作人員在后臺(tái)進(jìn)行查詢，未找到發(fā)送給夏女士的相關(guān)短信記錄。夏女士誤刪了該短信，雙方都沒有確切的證據(jù)，美團(tuán)覺得，這可能是一個(gè)誤會(huì)，但他們也對(duì)夏女士造成的困擾表示歉意。

對(duì)于夏女士短時(shí)間內(nèi)在美團(tuán)上連續(xù)不好的購買體驗(yàn)，美團(tuán)工作人員感到非常抱歉。同時(shí)，關(guān)于夏女士提到的應(yīng)在頁面對(duì)不能在線退的車次進(jìn)行提示，美團(tuán)認(rèn)為是非常好的建議，但這也是整個(gè)在線火車票預(yù)訂平臺(tái)共同面臨的問題。在目前技術(shù)還不能完全達(dá)到的情況下，美團(tuán)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)擔(dān)負(fù)起優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的責(zé)任，他們將持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

由于自身存在問題，導(dǎo)致夏女士不好的訂票體驗(yàn)，美團(tuán)希望可以給她提供50元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償(原車票32元已由夏女士前往火車站進(jìn)行退票)。夏女士表示，比起經(jīng)濟(jì)上的賠償，她希望美團(tuán)可以將這件事說清楚，做出相應(yīng)的改進(jìn)，以免再發(fā)生類似的情況。

記者調(diào)查

第三方供票美團(tuán)提供技術(shù)

那么美團(tuán)和12306訂票平臺(tái)有何區(qū)別?就此問題，記者展開調(diào)查。

記者首先致電12306，客服告訴記者，鐵路相關(guān)部門確實(shí)規(guī)定部分車次不能在網(wǎng)上退票，但乘客可以攜帶有效身份證件前往就近的火車站窗口退票，這么做是為了防止網(wǎng)上囤票倒票的現(xiàn)象產(chǎn)生。

進(jìn)入美團(tuán)火車票，在填寫訂單時(shí)，乘客可以選擇使用12306賬號(hào)下單，也可以選擇不登錄12306而通過合作代理商出票。

那么，在美團(tuán)上訂購火車票，跟在12306上訂購有什么區(qū)別呢?

和12306直接購買不同，美團(tuán)等第三方網(wǎng)站代購火車票有一定的優(yōu)勢(shì)，比如乘客無需自己應(yīng)付12306繁瑣的驗(yàn)證碼，支付手段也更加多樣。對(duì)于習(xí)慣使用固定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的消費(fèi)者而言，增加了訂購火車票的業(yè)務(wù)，也在一定程度上增加了服務(wù)內(nèi)容，使消費(fèi)者用起來更加便捷。

但是，乘客選擇第三方網(wǎng)站購票也存在一定的弊端。由于購票平臺(tái)是中間商，信息多了一道“轉(zhuǎn)手”程序，導(dǎo)致信息溝通不對(duì)等，退改簽不好處理，退票信息也不明確。同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)上訂購火車票，如果購買不同金額的保險(xiǎn)，出票速度會(huì)有“快速”、“高速”、“急速”之分，如果不買保險(xiǎn)，那么只能 “需要排隊(duì)”。這樣的“捆綁”銷售方式，雖然不強(qiáng)制購買，但買與不買保險(xiǎn)的出票速度明顯不一樣，這樣的做法對(duì)消費(fèi)者存在導(dǎo)向作用。