航班延誤超3小時須安排旅客下飛機

7月20日，北京遭遇強降雨，首都機場部分航班延誤或取消，圖為旅客在北京首都機場查看航班信息。 新華社發(fā)

近日，交通部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，《規(guī)定》就航班延誤時的主體責(zé)任和權(quán)益保障做出規(guī)范，如航班機坪延誤超3小時須安排旅客下飛機。這部國內(nèi)第一部明確了航班延誤權(quán)責(zé)以及處置流程的管理規(guī)定將于明年1月1日起實施。

焦點1 非航空公司原因延誤 旅客自理費用

《規(guī)定》原文第二十九條分四款規(guī)定，明確了航班延誤的原因以及各航空公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。將延誤原因予以分類，首次明確由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

解讀：中國民航大學(xué)教授李曉津介紹，《規(guī)定》將航班延誤的原因進(jìn)行了更為清晰的分類，一類是由于承運企業(yè)自身原因?qū)е碌?，一類則是因為天氣等客觀因素造成的。航空公司自身原因?qū)е碌难诱`，必須為旅客提供餐食住宿服務(wù)，天氣等原因造成的延誤，航空公司則只需要協(xié)助旅客安排食宿。“但現(xiàn)在延誤時間長了以后，航企都會為旅客提供食宿。”李曉津說。國內(nèi)一家大型航空企業(yè)地面服務(wù)部負(fù)責(zé)人告訴記者，如果航班延誤4個小時以上，他們會免費為旅客提供飲用水和餐食，如果需要過夜還會安排就近賓館住宿。目前并沒有因為航班延誤原因不同而區(qū)別擔(dān)責(zé)。

李曉津說，《規(guī)定》清晰的透露出這樣的信息，不是所有延誤的責(zé)任，航空公司都要承擔(dān)，但也人性化地提出，在中轉(zhuǎn)和備降機場，航空公司要負(fù)責(zé)旅客食宿。

焦點2 航空公司30分鐘內(nèi)應(yīng)告知延誤信息

《規(guī)定》明確，在出現(xiàn)航班大面積延誤之前，航空公司接到延誤信息，要在30分鐘以內(nèi)通知購票旅客。并通過官網(wǎng)網(wǎng)站等多種渠道向社會公布延誤信息?！兑?guī)定》還指出，大面積延誤下，機場要協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢疫、公安、地面服務(wù)等部門。夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)延長機場巴士運營時間。

解讀：首都機場有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，首都機場早已經(jīng)按照這樣的處置流程應(yīng)對航班大面積延誤。在首都機場成立了由所有駐場單位、保障機構(gòu)組成的運管委，根據(jù)航班延誤登記，適時啟動運管委應(yīng)急響應(yīng)，最高級響應(yīng)，所有單位負(fù)責(zé)人要在運管委值守，協(xié)調(diào)處理相關(guān)環(huán)節(jié)的問題。首都機場巴士以及機場線也會在夜間出現(xiàn)大面積延誤時適當(dāng)延長運營時間。

國航方面有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，航空公司在接到民航空管部門的空管信息以后，根據(jù)自身的航班準(zhǔn)備情況確定延誤或者取消信息，第一時間聯(lián)通呼叫中心向購票乘客發(fā)送。

焦點3 購票時應(yīng)告知航班延誤服務(wù)內(nèi)容

《規(guī)定》第三章提出延誤后的處置，明確航空公司應(yīng)該明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。航空公司的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補償;若給予補償，應(yīng)當(dāng)明確補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

解讀：民航行業(yè)專業(yè)律師張起淮指出，《規(guī)定》并未就航班延誤時承運人應(yīng)向旅客提供的經(jīng)濟(jì)補償或賠償制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這也是《規(guī)定》的一個遺憾之處。

目前我國針對航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有相關(guān)立法，所以現(xiàn)在只能依據(jù)民航總局在2004年發(fā)布的一個指導(dǎo)意見作為航班延誤賠償主要處理依據(jù)。“這個指導(dǎo)意見對補償?shù)臈l件以及標(biāo)準(zhǔn)非常粗的規(guī)定，缺乏可操作性。”他說，其實賠償條件和標(biāo)準(zhǔn)還掌握在各航空公司手里，此項規(guī)定將導(dǎo)致各家航空公司出臺不同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，不利于建立統(tǒng)一的規(guī)范和市場秩序。且在航空客運關(guān)系中，旅客始終處于被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補償標(biāo)準(zhǔn)，不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益。

■ 小貼士

●“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

●“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

●“航班取消”是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。

●“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。(根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》)

■ 追訪

是否延誤以撤輪擋時間計算

業(yè)內(nèi)人士：之前延誤標(biāo)準(zhǔn)各部門計算方式不一

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，由于行業(yè)內(nèi)部運行方式不同，以前在計算航班延誤時標(biāo)準(zhǔn)不一。“空管有空管的標(biāo)準(zhǔn)，航空公司有自己的標(biāo)準(zhǔn)，機場有機場的標(biāo)準(zhǔn)。”該人士透露，2014年起，民航局修改了航班延誤統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，首次提出以“撤輪擋”替換“關(guān)艙門”，以減少乘客在飛機上等待時間。此次則將撤輪擋的統(tǒng)計方式列入規(guī)定。

據(jù)了解，撤輪擋是全球民航界通用的專業(yè)術(shù)語，如同汽車停車放置擋板防止溜車開車前拿走，飛機撤掉輪擋后，才可啟動發(fā)動機滑行。

業(yè)內(nèi)專家說，與原來關(guān)艙門即為航班正點的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)相比，新標(biāo)準(zhǔn)意味著，航班正點指的是不僅航空公司做好了旅客全部上齊的準(zhǔn)備，而且機場做好了行李裝上飛機，航油做好了加油，空管發(fā)出飛機滑行到跑道上起飛的指令。“這次以部門規(guī)章的形式明確這個標(biāo)準(zhǔn)，是對各方都有效力的，各單位都要執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”

關(guān)艙門3個小時須下飛機等

航空公司：很難執(zhí)行，可能造成混亂

《規(guī)定》要求，發(fā)生機上延誤后，航空公司應(yīng)該每30分鐘向旅客通報延誤原因以及動態(tài)信息;機上延誤超過2小時(含)的，應(yīng)當(dāng)為機上旅客提供飲用水和食品;機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

國內(nèi)一家航空公司運控負(fù)責(zé)人告訴記者，《規(guī)定》出臺前，他們就在執(zhí)行相關(guān)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，機上延誤時間在2小時內(nèi)，一律保證機艙內(nèi)空調(diào)開啟，一律保證衛(wèi)生間開啟，一律保證提供必要的飲用水。

“但是延誤3個小時就要回到原機位安排旅客下飛機這個很難執(zhí)行。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)空管等部門的要求，飛機只有在撤離輪擋以后，才可以進(jìn)入機坪排隊，如果安排旅客下機，對后續(xù)排序放行會造成混亂，也會直接影響排隊航班起飛。

記者發(fā)現(xiàn)，在《規(guī)定》詳細(xì)規(guī)定了法律責(zé)任，監(jiān)督管理由民航行政機關(guān)和民航地區(qū)管理局實施。在相關(guān)罰則中規(guī)定，如果旅客在飛機上等待超過3小時，航空公司未按照規(guī)定安排旅客下飛機等待的，將處于8萬元以上10萬元以下罰款。

中國民航大學(xué)教授李曉津介紹，這次公布的《規(guī)定》是規(guī)范航班延誤以后的服務(wù)以及處置問題，從內(nèi)容上看并不是新的提法。“絕大部分處置流程和辦法是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的，也是在民航企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行多年的。”

李曉津說，此《規(guī)定》并不是直接治理航班延誤的手段，但是我國首次對航班延誤處置問題進(jìn)行明確的規(guī)范，將有利于促進(jìn)民航運輸參與部門積極協(xié)調(diào)，共同解決延誤難題。