消協(xié)呼吁為航班延誤補(bǔ)償立規(guī) 未被交通部采納

對(duì)于航班延誤的處理，雖然中消協(xié)強(qiáng)烈呼吁由政府立法規(guī)定最低補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但交通部新近出臺(tái)的規(guī)章對(duì)中消協(xié)的建議沒(méi)有采納。

這份名為《航班正常管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》)的交通部規(guī)章，目前引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，被質(zhì)疑過(guò)于偏向航空公司，尤其是在航班延誤時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不夠。

中消協(xié)關(guān)于航班延誤應(yīng)該“賠償”消費(fèi)者的建議，只字未提。關(guān)于制定最低“補(bǔ)償”標(biāo)準(zhǔn)的建議，也沒(méi)有被采納。

新規(guī)只規(guī)定，是否補(bǔ)償、如何補(bǔ)償由航空公司自己決定，寫(xiě)入“運(yùn)輸總條件”即可。

中消協(xié)曾鄭重建議

既要賠償也要補(bǔ)償

早在2011年，中消協(xié)就曾發(fā)布航空服務(wù)領(lǐng)域十大侵害消者權(quán)益典型案例，其中5起都涉及航班延誤。包括：明知延誤不通知、長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)、延誤超過(guò)4小時(shí)拒絕補(bǔ)償、服務(wù)無(wú)銜接致后續(xù)航班再延誤等。

其中一起非常典型，暴露了因?yàn)楹娇展痉?wù)不到位給消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)損失。姚先生購(gòu)買(mǎi)了一張2月20日13:40從蘭州起飛18:10到達(dá)深圳的機(jī)票，以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日姚先生通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，此時(shí)工作人員通知飛機(jī)晚點(diǎn)，大約16:10左右起飛。

姚先生第一時(shí)間找到機(jī)場(chǎng)值班工作人員，講明了自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點(diǎn)而影響后面無(wú)法登機(jī)。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，讓其放心并開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)證明，并承諾有專(zhuān)人接送安排登機(jī)。

飛機(jī)于20:20降落在深圳機(jī)場(chǎng)后，沒(méi)有專(zhuān)人接送也沒(méi)有開(kāi)通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票不能改簽，姚先生只得重新買(mǎi)了一張機(jī)票。

消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失是顯而易見(jiàn)的，而且這個(gè)損失完全是由于航空公司的“專(zhuān)人接送，開(kāi)辟綠色通道”的服務(wù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)造成的。根據(jù)民法通則和合同法，航空公司應(yīng)予賠償。

中消協(xié)根據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴的分析，在2014年10月，于《規(guī)定》征求意見(jiàn)期間，鄭重建議在《規(guī)定》中明確航班延誤造成消費(fèi)者損失的要“賠償”;延誤達(dá)到一定時(shí)間，沒(méi)有損失的，應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合不同的航程距離、不同的延誤時(shí)間做出最低“補(bǔ)償”規(guī)定。

遺憾的是，中消協(xié)的建議沒(méi)有被采納。

擴(kuò)大航空公司權(quán)利

縮小旅客合法權(quán)益

2014年的征求意見(jiàn)稿第二十五條，要求承運(yùn)人應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償?shù)姆秶?、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。并強(qiáng)調(diào)“航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案”。

雖然征求意見(jiàn)稿也沒(méi)有提“賠償”，但對(duì)如何“補(bǔ)償”還是有一定要求的。比如，航空公司應(yīng)該單獨(dú)制定補(bǔ)償方案并對(duì)社會(huì)公布，一旦公布必須嚴(yán)格執(zhí)行。至少在形式上，乘客可以很容易地知曉。

但最終出臺(tái)的《決定》，在對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的力度上，卻讓人感覺(jué)向后退了一步?！兑?guī)定》第十七條：“國(guó)內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。”

由此可以看出，各航空公司對(duì)航班延誤的補(bǔ)償方案不再單獨(dú)制定并公布，而是寫(xiě)入密密麻麻的“運(yùn)輸總條件”中。再看措辭：“應(yīng)明確”變成了“應(yīng)當(dāng)包括”，并且刪掉了“航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。”很明顯，征求意見(jiàn)以后，航空公司的意見(jiàn)占了上風(fēng)，消費(fèi)者的意見(jiàn)居于下風(fēng)。

北京航空法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)張起淮一針見(jiàn)血地指出了《規(guī)定》的不足之處：“沒(méi)有廣泛征求意見(jiàn)，未經(jīng)聽(tīng)證程序;擴(kuò)大航空公司權(quán)利，縮小旅客合法權(quán)益;加大旅客出行成本;未明確航空公司應(yīng)補(bǔ)償項(xiàng)目的補(bǔ)償條件、方式和標(biāo)準(zhǔn)。”

北京消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)邱寶昌，同時(shí)也是中消協(xié)專(zhuān)家委員會(huì)委員，曾任中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)。他在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，航班因航空公司自身原因延誤必須賠償，而非“補(bǔ)償”。按照合同法和民航法的相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人將旅客按時(shí)安全地運(yùn)抵目的地，是其義務(wù)。“延誤的時(shí)間再短，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。”

在邱寶昌看來(lái)，延誤半個(gè)小時(shí)以上，就應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客賠償。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由作為監(jiān)管部門(mén)的交通部或是由其授權(quán)公允的第三方來(lái)制定。但絕不應(yīng)該由作為當(dāng)事人一方的航空公司自己來(lái)制定。否則，等待消費(fèi)者的是“盡量少賠、盡量不賠”。

“我不建議一刀切，可以考慮成本核算、艙位價(jià)值、不同航線、不同航班、票價(jià)百分比等因素來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。”邱寶昌說(shuō)，有了標(biāo)準(zhǔn)就嚴(yán)格照此執(zhí)行，該賠的一定要賠，不該賠的絕不能因?yàn)槁每汪[事就賠，一定要形成良性循環(huán)。

航班延誤家常便飯

補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)樂(lè)觀

根據(jù)中國(guó)民航局2016年5月發(fā)布的《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2015年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量43618萬(wàn)人次，全國(guó)客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班337.3萬(wàn)班次，其中正常航班230.5萬(wàn)班次，不正常航班99.9萬(wàn)班次，平均航班正常率為68.33%。

這相當(dāng)于旅客每坐3次飛機(jī)，就會(huì)遭遇到1次延誤。

就算因?yàn)樘鞖獾确呛娇展驹蛟斐傻难诱`可以不賠償、不補(bǔ)償，那么，因?yàn)楹娇展驹蛟斐傻难诱`總應(yīng)該補(bǔ)償吧?

記者致電多家航空公司發(fā)現(xiàn)，目前航空公司幾乎都沒(méi)有明確的可對(duì)外公布的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

可以確定的是，對(duì)于因天氣、流量控制等不可抗力的原因?qū)е碌难诱`，這些航空公司是沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)摹?duì)于機(jī)械故障等航空公司自身的原因?qū)е碌难诱`，則各家都無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)國(guó)際航空公司接線員的答復(fù)是：“延誤4個(gè)小時(shí)以上，我們可以向公司去報(bào)，具體由公司答復(fù)。最終補(bǔ)償根據(jù)旅客實(shí)際情況一事一議。有些特殊情況，比如乘客因此沒(méi)有趕上銜接航班，如何處理以公司回復(fù)為準(zhǔn)。”

東方航空公司的接線員答復(fù)是：“一般會(huì)有補(bǔ)償，但具體什么規(guī)定不太清楚，還是要以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)和操作為準(zhǔn)，而且各地機(jī)場(chǎng)也不一樣。”

南方航空公司的答復(fù)是，目前主要根據(jù)民航局的一個(gè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。這一規(guī)定是《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)(試行)》。其中規(guī)定，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)在100元至200元之間。

以前民航總局有個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)尚且如此，今后交通部新規(guī)對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)完全不做要求，乘客能對(duì)航空公司抱多大希望呢?