“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)行時(shí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)下最熱的話題，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷發(fā)生演變，南京市雨花臺(tái)區(qū)鐵心橋市場監(jiān)督管理分局轄區(qū)內(nèi)的中國(南京)軟件谷正是這樣的新興業(yè)態(tài)多元化區(qū)域。該局在日常工作中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)在與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)區(qū)域的同時(shí)，也催生了許多異于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)案例。但若做一些抽絲剝繭的分析，“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下的消費(fèi)維權(quán)案例，絕大部分也體現(xiàn)出傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)的特點(diǎn)。

團(tuán)購賓館未住卻收全款

今年中考期間，為了讓孩子能夠充分休息好，免去趕考的時(shí)間，市民周女士在某團(tuán)購網(wǎng)站預(yù)訂了一間靠近考場的賓館，結(jié)果是房沒住成，還受了一肚子氣。

“考前我們?nèi)?shí)地看了看賓館環(huán)境，結(jié)果到了后才發(fā)現(xiàn)，根本不像網(wǎng)頁上描述的那樣，空間狹小不說，衛(wèi)生環(huán)境也一塌糊涂，就在看房間時(shí)，我看見地上跑過一只蟑螂。”周女士二話不說，果斷在網(wǎng)上取消了預(yù)訂，并在周邊的其他賓館住下。因照應(yīng)孩子考試，她沒把團(tuán)購?fù)丝畹氖虑榉旁谛纳希群⒆涌荚嚱Y(jié)束后卻發(fā)現(xiàn)，僅僅是看了一眼，根本沒有入住的房間卻被收取了全額房費(fèi)。

執(zhí)法人員隨后聯(lián)系了該賓館和團(tuán)購網(wǎng)站的客服人員，客服人員表示，消費(fèi)者預(yù)訂的房間是預(yù)留一整晚的，定金無法退還，當(dāng)時(shí)也預(yù)先收取了全額定金。然而，周女士表示，當(dāng)時(shí)她確定看好了網(wǎng)站頁面提示可退訂才下單的。不過，相關(guān)頁面現(xiàn)在卻找不到了，懷疑網(wǎng)站修改了訂房頁面。由于周女士未留取相關(guān)網(wǎng)頁證據(jù)，執(zhí)法人員仍在積極協(xié)調(diào)此事。

市場監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者：使用團(tuán)購網(wǎng)購買商品和服務(wù)時(shí)，要充分了解產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容、換購條款及細(xì)則等，同時(shí)還要了解團(tuán)購網(wǎng)站的私隱政策、免責(zé)聲明、聯(lián)絡(luò)方式及退款安排等，尤其要留意“消費(fèi)限制”。切記一定要保留、復(fù)制該交易的團(tuán)購商品信息網(wǎng)頁、網(wǎng)址，并記錄好在網(wǎng)上資金交易的往來信息或保留好相應(yīng)的憑證。

跑“快車”的二手車沒做成一筆生意

眼見滴滴打車、優(yōu)步等專車司機(jī)的生意做得紅火，市民王先生也摩拳擦掌，在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購買了一輛現(xiàn)代二手車，預(yù)備用來跑“快車”。不曾想，買來的二手車沒做成一筆生意就散了架需大修。

“這家購車平臺(tái)正在創(chuàng)業(yè)期，不收取買賣雙方費(fèi)用。平臺(tái)還規(guī)定，托管售賣的二手車，都會(huì)通過平臺(tái)專業(yè)機(jī)構(gòu)的檢測，保證沒有事故車、翻新車。并且，交易完成之后，會(huì)對車輛質(zhì)保三個(gè)月。”王先生憤怒地說，剛剛完成過戶，繳納了7萬元之后，第二天車卻趴窩了。他就近找到了家修理廠維修，檢測結(jié)果是變速箱需要大修，花費(fèi)不菲。從修理廠出來，打通購車平臺(tái)客服電話要說法的王先生卻被告知，由于沒有到平臺(tái)指定的維修機(jī)構(gòu)檢測維修，不但不認(rèn)可之前的檢測結(jié)果，而且車也不能繼續(xù)享受質(zhì)保了。最終，在鐵心橋分局執(zhí)法人員的調(diào)解下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)賠付王先生5000元維修費(fèi)用。

業(yè)內(nèi)人士分析，國內(nèi)很多二手車網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為了擴(kuò)大市場正處于瘋狂融資階段，由于這一產(chǎn)業(yè)本身仍處于起步階段，相關(guān)配套措施還很不成熟。在此提醒打算購買二手車的消費(fèi)者，最好還是找專業(yè)的二手車檢測結(jié)構(gòu)檢測之后再入手，如果對網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)放心不下，也可以到4S店購買。

網(wǎng)購兒童蚊香液有毒?

“我一直想給寶寶買些安全無毒的蚊香液，這家天貓店這幾天正促銷打折，并宣傳他們的產(chǎn)品是給嬰幼兒使用，我購買前還仔細(xì)詢問過賣家這款產(chǎn)品是否有毒，對方明確說無毒無害。但我收到商品時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，商品外包裝上成分表中含有有毒成分炔丙菊酯。我要求商家退貨退款、賠償?shù)狼?”周女士投訴時(shí)非常憤怒。

被訴方天貓店負(fù)責(zé)人卻不認(rèn)同周女士的投訴，他表示，他們是該品牌電熱蚊香液廠家授權(quán)的合法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，無論是在產(chǎn)品宣傳詳情頁、包裝上都明確標(biāo)識(shí)含有0.8%的炔丙菊酯，而且標(biāo)識(shí)中都明確表明適合嬰幼兒、孕婦和一般滅蚊藥物過敏的家庭使用，廠家提供的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)報(bào)告中，明確指出是合格產(chǎn)品，符合國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對雙方說法，該分局工作人員查詢了該筆訂單銷售記錄。商家早已作出了退款退貨處理，在收到退貨退款請求后，買家第二天就收到了退款 25.5元。綜合上述事實(shí)依據(jù)，市場監(jiān)管局不支持周女士維權(quán)要求。

“過度維權(quán)行為不但會(huì)增加維權(quán)成本，且難以得到法律支持，在訴訟失敗后還將支付高額的訴訟成本。”鐵心橋市場監(jiān)管分局工作人員表示，誠信溝通、相互理解信任是避免過度維權(quán)的另一個(gè)途徑。作為第一責(zé)任人，經(jīng)營者在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，首先應(yīng)該為消費(fèi)者出謀劃策、解決問題，而不是一味推卸自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，更不應(yīng)該在言語上激怒消費(fèi)者，給問題的解決造成困難。消費(fèi)者也應(yīng)該從自身損失出發(fā)，避免提出過高的賠償要求。