消費(fèi)者屢被打擾等不到包裹 快遞最后一公里咋疏通？

日前，南京市人大常委會審議通過了新的郵政條例，規(guī)定兩次免費(fèi)投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，快遞公司事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，可以收取額外費(fèi)用。南京市的這個地方性規(guī)定，反映出當(dāng)前快遞業(yè)普遍存在的問題：送快遞找不到人，收快遞等不到人。快遞業(yè)的“最后一公里”如何更通暢?

準(zhǔn)時(shí)、定點(diǎn)投遞，其實(shí)不容易

北京市朝陽區(qū)的榮先生吐槽，今年7月份他有一件快遞，快遞員第一次投遞沒有成功，在沒有提前告知他的情況下，將快遞放在小區(qū)的某個收發(fā)室，然后用短信通知了他。“小區(qū)很大，有好幾個門，快遞員沒具體說明放在那個大門口了。打電話他不接，發(fā)短信不回復(fù)，我轉(zhuǎn)了一大圈才找到包裹。如果有了收費(fèi)政策，不排除有些人會為了收費(fèi)，故意‘失聯(lián)’。”

北京的王先生也不贊同第三次投遞收費(fèi)的做法。“上周六早晨我想睡個懶覺，不料7：30、8：00接連有人敲門，開門一看又沒人。9：30又有人來敲門，原來是快遞員。他還埋怨說敲了3次了，開門太慢!”王先生說，平時(shí)在單位，快遞員經(jīng)常趕在午飯時(shí)間上門送件，“我已經(jīng)一口饅頭咬在嘴里，飯吃到一半怎么辦?讓他等他不愿意。只能狼吞虎咽吃完，人都噎得慌。”王先生認(rèn)為，能否準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)投遞，是消費(fèi)者最看重的服務(wù)品質(zhì)，也是收件人與快遞員常常產(chǎn)生矛盾的地方，“各有各的理，發(fā)生了延誤投遞的狀況只‘懲罰’消費(fèi)者，不太公平。”

反復(fù)投遞找不到人，快遞員也有損失

“服務(wù)業(yè)挺難干的，我們也不愿意和客戶之間發(fā)生摩擦。” 北京市朝陽區(qū)中通快遞某營業(yè)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人林海文說，公司要求快遞員提前聯(lián)系客戶，如果客戶不承認(rèn)快遞員聯(lián)系過，快遞員又拿不出證據(jù)，就要被扣錢了。“這一行競爭激烈，公司有投訴就查，查了就罰，沒有解釋的余地。”

順豐快遞員梁師傅前幾周就遇到了一位難找的消費(fèi)者。他第一次給客戶打電話后，上門卻發(fā)現(xiàn)家里沒人，原來對方臨時(shí)出門了，他只能把快遞搬回去。第二次經(jīng)過那位客戶的樓下時(shí)，梁師傅撥通電話后隱約聽到了客戶說在家，但是電話掛斷了，再打就提示“暫時(shí)無法接通”，他想試一下，就把快遞搬上了六樓，不料真沒人。吸取教訓(xùn)后的梁師傅跟客戶再次約好時(shí)間，終于把快遞送到了。“把快遞送出去才有錢，不送達(dá)一分錢也拿不到，送晚了還可能被投訴。一次次爬上去五六樓還找不到人，又累又急不說，耽誤我掙‘工分’啊。”他表示非常期待北京市也出臺第三次投遞收費(fèi)的規(guī)定。

借力第三方，用精細(xì)化管理提高“準(zhǔn)點(diǎn)率”

近年來，快遞業(yè)在我國發(fā)展速度迅猛，經(jīng)濟(jì)效益越來越好。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2006至2015年期間，我國快遞業(yè)務(wù)量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍;2015年，我國快遞收入規(guī)模達(dá)2769.6億元，同比增長35.4%。不過專家指出，目前這一行業(yè)仍處在粗放經(jīng)營階段，隨著行業(yè)競爭日益加劇，快遞企業(yè)必須精耕細(xì)作，滿足消費(fèi)者的多樣化需求，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

針對第三次投遞收費(fèi)，北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認(rèn)為，消費(fèi)者不必過分敏感。“如果第一次投遞不成功，主要是因?yàn)橄M(fèi)者和快遞員的約定出了問題，那么雙方再約定好合適的時(shí)間，第二次投遞基本就能送到，第三次投遞發(fā)生的概率就很低了。”她認(rèn)為，提高送達(dá)效率，用懲罰式收費(fèi)只是權(quán)宜之計(jì)。物流業(yè)要想轉(zhuǎn)型升級，提高效率，還應(yīng)在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程上想辦法。比如從簽單、派單環(huán)節(jié)就實(shí)行精細(xì)化管理，精準(zhǔn)預(yù)約;在后臺管理增加對客戶的到件時(shí)間短信提醒，等等。事實(shí)上快遞員和客戶都在乎時(shí)間成本，不會有故意拖延的問題。

引入第三方的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是不錯的做法。目前北京市房山區(qū)的某小區(qū)，就引入了“格格貨棧”智能快遞柜，快遞員投放后，用戶會收到提取碼的短信，24小時(shí)隨時(shí)取。趙國君還說，智能柜只是“打通最后一公里”的方式之一，快遞等企業(yè)可以與便民店、超市連鎖店合作，打造便民服務(wù)商圈，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。