2017年中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果出爐 小型車滿意度有所下降

2月22日，中國汽車技術(shù)研究中心(以下簡稱中汽中心)在京發(fā)布《2017年中國汽車行業(yè)客戶滿意度(CATARC)調(diào)研結(jié)果》(以下簡稱報(bào)告)。結(jié)果顯示，小型車的滿意度較去年有所下降，其他車型滿意度均有不同程度上升，其中中型轎車、緊湊型SUV和中型SUV上升較多，分別為20.8分、18.4分和20.5分。

自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作，并攜手中國消費(fèi)者報(bào)社面向社會(huì)發(fā)布研究成果以來，該項(xiàng)調(diào)研及發(fā)布工作已經(jīng)持續(xù)了5年。一直以來，中汽中心持續(xù)跟進(jìn)汽車市場和消費(fèi)者需求趨勢，逐漸細(xì)化并完善調(diào)研體系。2016年7~10月，依托更加完善的研究設(shè)計(jì)和更完備的調(diào)研執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，中汽中心在全國40座城市對(duì)119款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，成功調(diào)查了近2萬名車主對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)滿意感知，采用科學(xué)方法分析數(shù)據(jù)得出各項(xiàng)滿意度排名，相關(guān)成果可為廣大消費(fèi)者選車用車提供權(quán)威參考。

本次分別發(fā)布了小型轎車、入門級(jí)緊湊型轎車、中級(jí)緊湊型轎車、中型轎車、微型SUV、入門級(jí)小型SUV、中級(jí)小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計(jì)9個(gè)級(jí)別熱銷乘用車的綜合滿意度排名。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2017年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為778分(千分制)，相較于2016年上升了10分。其中產(chǎn)品滿意度提升6分，服務(wù)滿意度上升了18分。

關(guān)注度方面，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.74，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度為3.26，相對(duì)于2016年，產(chǎn)品較服務(wù)的關(guān)注度略有上升，2017年兩者之間保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的平衡關(guān)系?，F(xiàn)在產(chǎn)品力仍是主要因素，但是服務(wù)質(zhì)量也具備了一定影響力，消費(fèi)市場愈加成熟穩(wěn)定，過去單一以產(chǎn)品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務(wù)等情感性需求所趕超。

報(bào)告顯示，我國汽車消費(fèi)者近幾年持續(xù)年輕化，而購車需求也逐漸從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，因此，新車投訴問題以及客戶滿意度成為了當(dāng)今消費(fèi)者購車關(guān)注的焦點(diǎn)。報(bào)告還顯示，最受關(guān)注的指標(biāo)是質(zhì)量。近3年來關(guān)注指標(biāo)已從性能轉(zhuǎn)為安全再轉(zhuǎn)為舒適性，目前為質(zhì)量。關(guān)注度主要在品質(zhì)質(zhì)量、外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、舒適性、駕駛性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面。相比2016年的調(diào)研結(jié)果，2017年客戶滿意度平均值有所提升。

對(duì)比自主品牌與合資品牌客戶滿意度，自主品牌整體綜合滿意度一直低于合資品牌，但近3年來，自主品牌一直處于上升態(tài)勢，與行業(yè)平均水平的差距正在逐步縮小。自主品牌汽車用戶反饋中，首要提及的是安全性，即主動(dòng)安全和被動(dòng)安全兩方面。同時(shí)，噪音、空間、減震效果等方面也是自主品牌有待改進(jìn)的方面。其次，報(bào)告還指出自主品牌相比合資品牌，售前和售后服務(wù)也是未來提升的重點(diǎn)。據(jù)介紹，自主品牌銷售服務(wù)的協(xié)商過程便利性是提升重點(diǎn)，同時(shí)也存在銷售人員服務(wù)態(tài)度不好甚至是欺詐消費(fèi)者的行為;售后維修方面，尤以“故障解決徹底性”為未來改進(jìn)要點(diǎn)。

據(jù)悉，本次發(fā)布會(huì)還對(duì)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)較高的24款車型頒發(fā)了獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，瑞納、起亞K2和New Polo獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳小型車獎(jiǎng);逸動(dòng)、艾瑞澤5和新帝豪獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳入門級(jí)緊湊型車獎(jiǎng);思域(第十代)、卡羅拉和福睿斯獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳中級(jí)緊湊型車獎(jiǎng);邁騰、全新帕薩特和雅閣獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳中型車獎(jiǎng);北汽紳寶X25、元(非混動(dòng))和哈弗H1獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳微型SUV車型獎(jiǎng);哈弗H2、中華V3和瑞風(fēng)S3獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳入門級(jí)小型SUV車型獎(jiǎng);東風(fēng)本田XR-V、繽智和昂科拉獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳中級(jí)小型SUV車型獎(jiǎng);傳祺GS4、哈弗H6和長安CS75獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳緊湊型SUV車型獎(jiǎng);翼虎、自由光和新勢代奇駿獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最佳中型SUV車型獎(jiǎng)。此外，博越、名爵銳騰和寶駿560共3款車型獲得了消費(fèi)者評(píng)價(jià)最具潛力華系車型獎(jiǎng)。

據(jù)悉，今后中汽中心將繼續(xù)與中國消費(fèi)者報(bào)依托5年來建立起的全國汽車消費(fèi)者滿意度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，為廣大消費(fèi)者選車、購車和整車企業(yè)了解消費(fèi)者需求、把握汽車市場動(dòng)態(tài)等提供全方位參考。