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快遞保價(jià)形同虛設(shè):順豐運(yùn)碎12萬瓷器只賠1000元

2017年03月14日 13:58????信息來源:http://finance.china.com.cn/news/20170314/4134498.shtml

快遞已逐漸成為人們?nèi)粘P枨笾?,關(guān)于快遞丟件破損的糾紛也開始成為常見的消費(fèi)糾紛。“對(duì)于沒有保價(jià)的快遞,快遞企業(yè)希望按照《郵政法》賠償,消費(fèi)者更在意快遞本身或者是快遞產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的實(shí)際價(jià)值,到最后就變成扯皮了。”對(duì)于常見的快遞丟件破損糾紛,有業(yè)內(nèi)人士這么點(diǎn)評(píng)??爝f賠償標(biāo)準(zhǔn)不一,直接加高了消費(fèi)者合法維權(quán)獲取應(yīng)得賠償?shù)拈T檻。

丟件破損頻發(fā)

根據(jù)國(guó)家郵政局的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,快遞丟件及內(nèi)件短少在快遞投訴問題中占比居高不下。而與這些對(duì)應(yīng)的是,消費(fèi)者與快遞經(jīng)營(yíng)者之間越來越多的消費(fèi)糾紛。以最近的案例來看,順豐運(yùn)碎一件成交價(jià)格為12萬元的南宋瓷器,快遞公司方面承認(rèn)損壞物品愿意賠償,但稱因消費(fèi)者沒有保價(jià),最高只能賠償1000元。

與順豐運(yùn)碎瓷器性質(zhì)一樣的,還有丟件。近日有賣家稱,天天快遞將其價(jià)值千元的柿餅包裹運(yùn)丟了,因該賣家沒有選擇保價(jià)服務(wù),快遞公司只愿意賠付運(yùn)費(fèi)的5倍。揚(yáng)州市民蔣先生將一件羽絨服寄給親戚也遭遇了快件丟失的情況,快遞方面的工作人員同樣搬出了《郵政法》,稱只答應(yīng)按照運(yùn)費(fèi)的3倍賠償,在隨后的處理當(dāng)中,蔣先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助,經(jīng)過調(diào)解,消費(fèi)者協(xié)會(huì)方面認(rèn)為蔣先生所寄物品為快遞,適用于《民法通則》、《合同法》等民事法律,如此前沒有保價(jià)服務(wù)等約定,快遞企業(yè)在丟件后應(yīng)當(dāng)按照丟失物件的市價(jià)來給予賠償。

盡管上述消費(fèi)者多通過法律或者消協(xié)等途徑最終獲得了與托寄物品價(jià)值差不太多的賠償,但北京商報(bào)記者從多位快遞小哥處了解到,也有一些消費(fèi)者為了省事或者不大了解維權(quán)方式,往往也接受了3倍運(yùn)費(fèi)這種依據(jù)《郵政法》的理賠方式或者是快遞單背后的約定賠償標(biāo)準(zhǔn)。

賠償標(biāo)準(zhǔn)不一

從案例中可以看到,在大多數(shù)沒有保價(jià)卻發(fā)生丟件或者破損理賠事件當(dāng)中,快遞企業(yè)多依據(jù)《郵政法》相關(guān)條例,對(duì)于未保價(jià)的快遞以3倍快遞費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。但消費(fèi)者通過法律途徑或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)卻是要求與郵寄物品實(shí)際價(jià)格相應(yīng)價(jià)值的賠償。

2015年新修訂的《郵政法》第四十七條從郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失做了賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定:(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的,按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的,按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,按照實(shí)際損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍;掛號(hào)信件丟失、損毀的,按照所收取資費(fèi)的3倍予以賠償。

業(yè)內(nèi)人士指出,上述案例當(dāng)中,消費(fèi)者要求快遞企業(yè)賠償與實(shí)際承運(yùn)物品價(jià)值相同的價(jià)格,依據(jù)的是《合同法》。根據(jù)《合同法》第三節(jié)貨運(yùn)合同第三百一十二條,貨物的毀損、滅失的賠償額,當(dāng)事人有約定的,按照其約定;沒有約定或者約定不明確,依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的,按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。法律、行政法規(guī)對(duì)賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。另外,《合同法》第三十九條、第一百一十四條等也都有相關(guān)規(guī)定。

此外,各家快遞在其運(yùn)單背后也有相關(guān)的服務(wù)條款,也涉及到相關(guān)的賠償標(biāo)準(zhǔn),如順豐速運(yùn)的賠償規(guī)定包括:(一)若因本公司過失造成托寄物毀損、滅失的,本公司將免除本次運(yùn)費(fèi),若寄件人未購(gòu)買保價(jià),則本公司對(duì)月結(jié)客戶在就被運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)、對(duì)非月結(jié)客戶在齊備運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失,(二)若寄件人已購(gòu)買保價(jià),則本公司按照保價(jià)聲明價(jià)值予以賠償,若托寄物僅有部分損毀或內(nèi)件短少,則按照保價(jià)聲明價(jià)值和損失的比例賠償。韻達(dá)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)則是:快件丟失、損毀、內(nèi)件不符免除本次快遞費(fèi)(不含保價(jià)費(fèi)),保價(jià)快件按寄件人在運(yùn)單填寫的保價(jià)價(jià)值即申報(bào)內(nèi)件價(jià)值范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。

被動(dòng)接受快遞單合同

對(duì)于上述《郵政法》、《合同法》以及快遞企業(yè)自身的服務(wù)協(xié)議三者關(guān)于賠償?shù)牟煌瑯?biāo)準(zhǔn),公開資料顯示,國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝此前曾介紹,《郵政法》對(duì)應(yīng)的條款是對(duì)郵政普遍服務(wù)的信件、十公斤以內(nèi)的包裹、匯兌、印刷品是有效的,按照郵費(fèi)的3倍賠償。在《快遞市場(chǎng)管理辦法》有相關(guān)賠償規(guī)定:若企業(yè)與用戶有約定,依照約定處理,對(duì)于沒有約定,也沒有保價(jià)的快件,按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償,即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算,由消費(fèi)者負(fù)責(zé)舉證。但業(yè)內(nèi)人士指出,界定快件本身適用哪一部法律條款是目前維權(quán)涉及到各方的主要分歧所在。

而在常見的快遞單背后的服務(wù)協(xié)議或條款,盡管賠付標(biāo)準(zhǔn)不一,有的甚至高于《郵政法》給出的賠償標(biāo)準(zhǔn),但其合法性還是存在爭(zhēng)議。據(jù)報(bào)道,國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)劉良一曾明確表示,這一合同并不合規(guī)??爝f專家趙小敏也指出,《合同法》規(guī)定合同應(yīng)當(dāng)由雙方約定,快遞單背面的合同屬于單方面制定,消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí),是極其被動(dòng)的。

到目前為止,業(yè)內(nèi)給出的比較中肯的建議,仍局限在消費(fèi)者這一側(cè):貴重物品選擇保價(jià)服務(wù),郵寄物品保留郵寄憑證和物品的價(jià)值憑證,以便之后出現(xiàn)糾紛情況時(shí)盡可能多地獲得與原有物品價(jià)值相當(dāng)?shù)馁r償。

但趙小敏指出,大部分快遞丟失或者破損的情況,按照《合同法》、《郵政法》都沒有問題,消費(fèi)者和商家都希望盡可能多地保證自己的利益,因此在理賠當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生分歧。這個(gè)問題最終的解決方式是在業(yè)內(nèi)建設(shè)一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn),期望快遞條例盡快出臺(tái),在條例當(dāng)中將這部分內(nèi)容盡可能明確細(xì)化。此外,還是呼吁早日修改《郵政法》。

行業(yè)潛規(guī)則默認(rèn)低賠付標(biāo)準(zhǔn)

4198元

消費(fèi)者馮女士網(wǎng)購(gòu)價(jià)值4198元的手持云臺(tái)相機(jī)后通過申通快遞退貨,但賣家收件是空快遞。申通稱未保價(jià),不能全額賠付,只能賠1000元,隨后又稱賠付2000元。

30萬元

消費(fèi)者黨先生通過順豐快遞郵寄價(jià)值30萬元的珠寶,保價(jià)5000元。丟件后,順豐方面稱賠償5000元,隨后稱賠償2萬元,雙方僵持于保價(jià)數(shù)額和如何證明物品價(jià)值。

2250元

消費(fèi)者湯女士快遞5罐品牌奶粉破3罐,每罐450元,但快遞公司只愿意賠償450元,最終經(jīng)協(xié)商,快遞公司賠付1200元。

3000元

消費(fèi)者楊女士網(wǎng)購(gòu)兩件價(jià)值3000元的衣服后通過韻達(dá)快遞退貨,隨后被韻達(dá)快遞方面告知快遞丟失,且只能賠付1000元。

4000元

消費(fèi)者查女士通過韻達(dá)快遞寄送4000多元的手機(jī)到蘇州。隨后獲悉快遞丟失,且一般只能按照快遞費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償。

保價(jià)品沒有特殊通道

在快遞丟件問題頻出,賠償標(biāo)準(zhǔn)成為消費(fèi)者解決糾紛困擾的同時(shí),選擇保價(jià)服務(wù)和保留憑證成為消費(fèi)者在有限空間中的可作為之舉。但保價(jià)服務(wù)如今也面臨使用人群規(guī)模小、實(shí)操爭(zhēng)議多的現(xiàn)狀??爝f保價(jià)服務(wù)仍處于稚嫩的成長(zhǎng)狀態(tài),且尷尬境遇難有進(jìn)展。

在消費(fèi)者郵寄的快件出現(xiàn)丟失或者損壞短少的糾紛中,在郵寄貴重物品時(shí)選擇保價(jià)服務(wù)往往成為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之一。與大多數(shù)增值服務(wù)不同,業(yè)內(nèi)人士指出,對(duì)于快遞而言,理論上來說,保價(jià)快遞與未保價(jià)快遞相比,發(fā)生丟件的風(fēng)險(xiǎn)是均等的,破損的風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)稍微低一些。但如果考慮到人為偷盜等情況,丟件損毀的風(fēng)險(xiǎn)又較普通未保價(jià)快遞高一些。

順豐速運(yùn)一位快遞小哥告訴北京商報(bào)記者,保價(jià)的快件在運(yùn)輸時(shí)不會(huì)特殊對(duì)待,只是在包裝物品的時(shí)候會(huì)更慎重,包裝得更安全一些。這一說法得到了一位不愿具名的快遞企業(yè)高管的證實(shí):“保價(jià)快遞確實(shí)沒有特殊通道,只不過是說在出現(xiàn)快件丟件損毀時(shí)對(duì)應(yīng)的賠償額度與普通快遞不一樣。另外,對(duì)于保價(jià)快遞,快遞承運(yùn)方會(huì)在快件外面貼一個(gè)保價(jià)的標(biāo)簽。”上述高管告訴北京商報(bào)記者,保價(jià)快件與未保價(jià)快件在運(yùn)輸過程中的大通道是一致的,轉(zhuǎn)運(yùn)分撥時(shí)可能安排多個(gè)保價(jià)快件在同一集裝箱進(jìn)行分撥。理論上來說,保價(jià)快件與未保價(jià)快件的遭遇丟件的風(fēng)險(xiǎn)是均等的,但因?yàn)榘b更慎重或者包裝上有保價(jià)簽提示,遭遇損毀的可能性稍微小一些。

值得注意的是,上述業(yè)內(nèi)人士提到的保價(jià)快件的標(biāo)簽或給消費(fèi)者托寄的物品帶來另外的風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)中有聲音指出,快件從寄出點(diǎn)到達(dá)收件點(diǎn)的過程中有多個(gè)環(huán)節(jié),而保價(jià)快件也容易成為部分品行不端的工作人員或者是一些蹲點(diǎn)快遞網(wǎng)點(diǎn)的不法分子的重點(diǎn)下手對(duì)象,北京商報(bào)記者在不少業(yè)內(nèi)人士處證實(shí)了這一觀點(diǎn)。如果考慮到這一風(fēng)險(xiǎn),選擇保價(jià)服務(wù)的快件丟件的可能性甚至要高于沒有保價(jià)的快件。

賠付踢皮球

值得注意的是,快遞企業(yè)在快件丟失短少、損毀的糾紛中屢屢提及的保價(jià),在各個(gè)快遞企業(yè)的服務(wù)條款中可以看到,關(guān)于保價(jià)的收取標(biāo)準(zhǔn)和上限,各個(gè)企業(yè)都不一樣,都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。

如圓通最近新推出的保價(jià)服務(wù),將保費(fèi)分為四檔,最低保費(fèi)為1元,可享受1000元以內(nèi)的保價(jià),2元的保費(fèi)可享受1000-2000元的保價(jià)。另外如果快件物品的價(jià)值在2000-3000元時(shí),需要按照價(jià)值的3%支付保費(fèi),快遞物品價(jià)值在1萬-3萬時(shí),保費(fèi)率為5%。。此外,圓通方面表示,單票快件最高聲明價(jià)值不超過3萬元。而北京商報(bào)記者在順豐速運(yùn)面單上看到,順豐速運(yùn)面單上涉及保價(jià)的內(nèi)容有兩條,一是取用聲明價(jià)值的5%。的保價(jià)費(fèi)率,二是其他項(xiàng)中的特殊保價(jià)。韻達(dá)快運(yùn)的面單保價(jià)則為申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的3%,保價(jià)快件在申報(bào)內(nèi)件價(jià)值范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。

但值得注意的是,保價(jià)看似明確了賠償標(biāo)準(zhǔn),但這一標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作中遭遇了不少坑。如上述圓通在保價(jià)中的規(guī)定,單票快件最高聲明價(jià)值不超過3萬元。如果快件出現(xiàn)問題按照保價(jià)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行理賠,對(duì)于一些價(jià)值超過這一聲明價(jià)值上限的快件來說并不合適。

此前也曾有中通快遞方面關(guān)于保費(fèi)的奇葩規(guī)則的報(bào)道,中通快遞員介紹,快遞保價(jià)在5000元以上的,用戶要在“損毀不保”一欄簽字,而簽字之后,快遞公司只承擔(dān)快件丟失責(zé)任,不承擔(dān)損壞責(zé)任。而更多的是,保費(fèi)對(duì)應(yīng)的是理賠上限,業(yè)內(nèi)人士坦言,消費(fèi)者選擇保價(jià)服務(wù),在發(fā)生問題后的理賠當(dāng)中,往往難以獲得上限數(shù)字對(duì)應(yīng)的賠償。

此外,快遞企業(yè)自己設(shè)計(jì)的保價(jià)條款,其合法性也頗具爭(zhēng)議。早在幾年前,當(dāng)時(shí)的北京市西城區(qū)人民法院研究室法官助理高翼飛就曾指出,快遞服務(wù)協(xié)議中關(guān)于“貴重物品必須保價(jià)”的條款通常印制于快遞物流詳情單的背面,而實(shí)踐中快遞公司的業(yè)務(wù)員在寄件人簽字前并未向寄件人提示和解釋該條款的內(nèi)容。糾紛發(fā)生后,快遞公司又以寄件人簽字為由,主張寄件人愿意接受保價(jià)條款的約束而不予進(jìn)行實(shí)際賠償?!逗贤ā芬?guī)定,采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說明。快件保價(jià)條款明顯違背上述條款,應(yīng)屬無效。

丟失風(fēng)險(xiǎn)均等

限額成為保價(jià)索賠的首要尷尬,一家快遞企業(yè)工作人員告訴北京商報(bào)記者,保價(jià)快件的保費(fèi)與正??爝f業(yè)務(wù)獲得的收入一樣,業(yè)務(wù)進(jìn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)從中獲得對(duì)應(yīng)的利潤(rùn)。而在此前的報(bào)道中,有經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的人士表示,國(guó)外快遞企業(yè)是將保價(jià)業(yè)務(wù)交給專業(yè)的保險(xiǎn)公司,而國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)一般是根據(jù)快件丟失損壞率選擇投保,剩下的保費(fèi)作為現(xiàn)金流成為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)。因此如果出現(xiàn)非投保地區(qū)的賠付案例,快遞企業(yè)則需要支付這部分費(fèi)用,設(shè)置上限無疑是為盡可能多地在保價(jià)業(yè)務(wù)糾紛中保障自己的利益。

按照業(yè)內(nèi)人士介紹,保價(jià)快件與未保價(jià)快件中轉(zhuǎn)渠道和方式一致,丟失風(fēng)險(xiǎn)也均等,還有可能遭遇保價(jià)后卻不能完全獲得物品價(jià)值對(duì)應(yīng)的賠償,這著實(shí)讓快遞企業(yè)提供的保價(jià)服務(wù)處于尷尬境地。有消費(fèi)者坦言,在無保價(jià)快件丟失損毀的的糾紛中,如果舉證到位,也可以依據(jù)《合同法》的相關(guān)條款索賠,顯然比選擇保價(jià)服務(wù)簡(jiǎn)單得多。但如果現(xiàn)行法律法規(guī)條款沒有修改,則又將陷入多種賠付標(biāo)準(zhǔn)的糾紛當(dāng)中。

也有消費(fèi)者有另一種思路,有消費(fèi)者猜測(cè)是否存在這樣一種可能,當(dāng)選擇保價(jià)服務(wù)的業(yè)務(wù)占到企業(yè)快遞業(yè)務(wù)的一定比例時(shí),快遞企業(yè)針對(duì)保價(jià)快遞開設(shè)VIP渠道。高翼飛也曾提到,快遞公司對(duì)保價(jià)貨物怠于妥善保護(hù),致使保價(jià)貨物與未保價(jià)貨物置于同等危險(xiǎn)之下。建議快遞公司對(duì)于保價(jià)的貨物與未保價(jià)的貨物區(qū)別對(duì)待,對(duì)保價(jià)貨物采取更安全的存放及運(yùn)輸方式。

但業(yè)內(nèi)人士坦言,這種可能性不大。首先,不少物流企業(yè)獲取的是規(guī)模性效益,如果渠道能夠進(jìn)化到更為精細(xì)的程度,風(fēng)險(xiǎn)較大的相對(duì)廚房流通方式會(huì)被淘汰掉。最重要的是,快遞專家趙小敏指出,一旦新的快遞條例明確了賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)或者《郵政法》和《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的條款在關(guān)于快遞丟失損毀等方面的賠付依據(jù),保價(jià)的尷尬處境將有大的改善。