海爾首創(chuàng)全程管家模式加速釋放社群服務(wù)價(jià)值

日前，隨著海爾舉行“真誠(chéng)社群全程管家”服務(wù)模式發(fā)布暨3.15升級(jí)啟動(dòng)會(huì)，發(fā)布家電業(yè)首個(gè)全程管家模式，也讓后家電消費(fèi)時(shí)代的用戶權(quán)益被重新定義。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，海爾此舉是在家電服務(wù)領(lǐng)域探索實(shí)踐社群經(jīng)濟(jì)，既為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代海爾智慧生活戰(zhàn)略全面落地提供了加速器和別人難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、供應(yīng)商的共贏增值，為即將到來(lái)的3.15樹(shù)立了全新的服務(wù)標(biāo)桿。

“智慧服務(wù)”引爆全流程用戶體驗(yàn)

歷年來(lái)，用戶對(duì)家電服務(wù)的焦點(diǎn)多集中在售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。但是，在海爾的引領(lǐng)下，以用戶為絕對(duì)核心的全流程服務(wù)模式徹底突破了傳統(tǒng)售后的局限性，并逐步升級(jí)成為“用戶評(píng)價(jià)用戶驅(qū)動(dòng)”的全程管家服務(wù)模式。

據(jù)介紹，所謂全程管家模式是指圍繞用戶的筑家、享家、愛(ài)家三大核心需求，海爾服務(wù)推出了兩大解決方案，一是成套服務(wù)解決方案，在設(shè)計(jì)、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場(chǎng)景下，面向用戶提供可視化、一站式服務(wù)，二是品質(zhì)生活解決方案，全面解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問(wèn)題，把更高品質(zhì)的生活服務(wù)帶給廣大用戶。通過(guò)海爾服務(wù)“家生活“共創(chuàng)共贏生態(tài)交互平臺(tái)和6大運(yùn)營(yíng)機(jī)制，海爾全程管家模式得以落地執(zhí)行。

比起以前的家電服務(wù)，海爾全程管家模式有三大差異化優(yōu)勢(shì)。一是用戶體驗(yàn)即時(shí)并聯(lián)，原先是一個(gè)服務(wù)兵對(duì)著用戶，現(xiàn)在是一個(gè)體系對(duì)著用戶，可以創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)；二是智能全媒體交互，原先是用戶跟著企業(yè)走，現(xiàn)在是企業(yè)跟著用戶走，用戶在哪里，企業(yè)服務(wù)就跟到哪里；三是人人服務(wù)人人升級(jí)，服務(wù)人員與用戶成為共創(chuàng)共贏的關(guān)系。由此，海爾率先進(jìn)入智慧云服務(wù)階段，專業(yè)人士分析，此舉放出了海爾物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略引爆的信號(hào)，本質(zhì)上是為用戶創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的最佳服務(wù)體驗(yàn)。

這樣的觀點(diǎn)不無(wú)依據(jù)。要認(rèn)識(shí)海爾服務(wù)升級(jí)與物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略引爆之間的關(guān)系，首先需要回到時(shí)代背景上來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代賣的不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)，產(chǎn)品成為基本載體，而服務(wù)才能源源不斷地創(chuàng)生價(jià)值，所以海爾引爆物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略選擇從服務(wù)切入，這也正契合了海爾在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代從經(jīng)營(yíng)顧客到經(jīng)營(yíng)用戶，再到經(jīng)營(yíng)用戶的終身價(jià)值升級(jí)的要求。所以在會(huì)上可以看到，海爾服務(wù)打通了交互、交易、交付全流程，服務(wù)由此從幕后走到臺(tái)前，滲入到用戶參與的每個(gè)環(huán)節(jié)中，用服務(wù)經(jīng)營(yíng)用戶終身價(jià)值。

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的特點(diǎn)是全流程無(wú)斷點(diǎn)，這就要求要有數(shù)倍于以前的資源精準(zhǔn)有效地匹配到用戶服務(wù)上，同時(shí)不能增加用戶享受服務(wù)的成本，對(duì)此，海爾摸索出社群模式，讓用戶和服務(wù)兵、資源方共同聚集到一個(gè)社群生態(tài)中，通過(guò)六大運(yùn)營(yíng)機(jī)制，服務(wù)兵可以在用戶需求的指引下創(chuàng)造出更好的服務(wù)，釋放自己的創(chuàng)新力和價(jià)值，同時(shí)也讓用戶享受到超乎預(yù)期的服務(wù)，這樣的服務(wù)才有生命力，才是“智慧服務(wù)”。

三大影響彰顯用戶的社群價(jià)值

深入研究海爾發(fā)展的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，上世紀(jì)九十年代，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，海爾在國(guó)內(nèi)率先推出星級(jí)服務(wù)體系，當(dāng)家電企業(yè)紛紛打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，海爾憑借差異化的服務(wù)贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如今，海爾推出全程管家模式，其潛在的三大影響已經(jīng)顯現(xiàn)出其巨大價(jià)值，且超乎我們目前所有的想象。

首先，海爾全程管家模式將有效激活2億用戶家庭，釋放巨大的社群力量?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展至今，社群粉絲成就了一批迅速成長(zhǎng)起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，社群的力量由此可見(jiàn)一斑。具體到海爾來(lái)看，截至2016年4月，海爾在全球已有2億家庭用戶，鑒于其家電產(chǎn)業(yè)線齊全，一戶家庭按照2臺(tái)海爾電器計(jì)算，那么2億用戶家庭就包含了4億個(gè)網(wǎng)器節(jié)點(diǎn)，這些網(wǎng)器背后的用戶全被激活起來(lái)將釋放難以估量的價(jià)值。隨著用戶、服務(wù)兵和各類資源方的創(chuàng)造力發(fā)揮出來(lái)，海爾在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的價(jià)值空間和企業(yè)屬性都將超出人們現(xiàn)在所有的認(rèn)知。

其次，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的平臺(tái)一定是服務(wù)平臺(tái)，而海爾則有望借此探索加速成為家庭生活領(lǐng)域最大的服務(wù)平臺(tái)。放眼全球，各類企業(yè)都在積極布局智能家居業(yè)務(wù)，表面來(lái)看目前智能家居市場(chǎng)化最大的短板是缺少終端及連接標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上最根本的短板在于絕大多數(shù)的公司缺少線上線下實(shí)時(shí)服務(wù)用戶的能力，而這卻恰恰是海爾的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)32年的積淀，不管是服務(wù)兵的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是用戶口碑，作為連續(xù)八年蟬聯(lián)全球大型家電第一品牌的海爾，其服務(wù)實(shí)力在全球都首屈一指。

最后，海爾全程管家模式將助推家電服務(wù)領(lǐng)域新型誠(chéng)信體系的建立。受行業(yè)本身特點(diǎn)的影響，比起透明度和標(biāo)準(zhǔn)化程度更高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，家電服務(wù)領(lǐng)域用戶和品牌、服務(wù)兵之間建立誠(chéng)信關(guān)系的難度相對(duì)更大。通過(guò)海爾全程管家模式，服務(wù)兵不再是按照規(guī)章做完服務(wù)，而是根據(jù)用戶需求做好服務(wù)，單一環(huán)節(jié)的服務(wù)可以根據(jù)用戶需求變成全流程無(wú)斷點(diǎn)的服務(wù)，由此帶來(lái)的必然結(jié)果是各方之間加速建立起新型的誠(chéng)信關(guān)系。

石油是工業(yè)時(shí)代的能源，大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的能源，那么服務(wù)將是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的能源。而在這方面，擁有產(chǎn)品、用戶、服務(wù)優(yōu)勢(shì)的海爾在社群經(jīng)濟(jì)探索上又前進(jìn)了一步，正是這一步，不僅決定了海爾在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)具備了競(jìng)爭(zhēng)者難以追趕的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，也決定了用戶正在成為未來(lái)家電服務(wù)行業(yè)的“掌舵者”。