智能老人產(chǎn)品的尷尬現(xiàn)狀：想投訴卻找不到廠家

現(xiàn)如今, 智能老人產(chǎn)品經(jīng)常作為社區(qū)助老服務(wù)的一項被提供給老人。而在實際生活中，即使是那些免費配發(fā)的產(chǎn)品，在老人群體中的接受程度也相當有限。因為在一些老人看來，這些產(chǎn)品非但沒有方便他們的生活，反而給他們帶來了麻煩……

尷尬

設(shè)計不合理 一鍵救護幫不上忙

老伴十幾年前去世，兒女又不在身邊，今年69歲的譚阿姨目前處于獨居狀態(tài)。2012年，譚阿姨所在的社區(qū)免費為她配備了一鍵急救呼叫裝置，可就是這樣一個應(yīng)急用的裝置，在真正發(fā)生情況時卻并沒起到任何作用。

2013年的一天，譚阿姨和鄰居正在家里包粽子。當時天氣炎熱，干活久了也累，譚阿姨又患有高血壓的毛病，各種原因猛得一激，譚阿姨竟然一下癱在了床上。

盡管家里裝了急救呼叫按鈕，但鄰居在慌亂之下的第一反應(yīng)還是拿起電話打120。如果事發(fā)時是譚阿姨一人在家，由于呼叫按鈕是安裝在電話旁邊的，譚阿姨出事時離電話又有一段距離，她自然也撐不到去按這個按鈕。

這次送醫(yī)還算及時，譚阿姨只在醫(yī)院住了幾天就回家了。在此之后，譚阿姨也更加注意自己的身體，這幾年一直都沒出什么問題。“從裝這個鈕到現(xiàn)在，我一次都沒按過。”

按鈕已經(jīng)裝了五年，到底還能不能用?其實譚阿姨也沒譜。抱著試試的心態(tài)，譚阿姨按下了按鈕，過了一分鐘，旁邊的電話居然真的響了起來，還正是999急救中心打過來的。“人家問我出了什么問題，我趕緊說是不小心按錯了。”

得知這按鈕還能用，譚阿姨在驚喜之余，心里也沒踏實多少。“也就是說我按了這個按鈕，還要等急救中心給我電話，然后我再接，那有等電話的時間我自己打不也已經(jīng)打完了嗎?”譚阿姨還表示，既然按鈕是能用的，今后打電話時更得小心一點，別按錯了給急救中心添亂。

按鈕連在電話旁邊顯得“雞肋”，譚阿姨認為，至少也應(yīng)該把按鈕設(shè)置成便攜式，這樣萬一摔倒或癱倒，又離電話較遠，還能在手邊按這個按鈕。“而且最好把按鈕設(shè)置成能通話的，按一下就能直接告訴對方情況，不然最后還要去接電話，等于沒用。”

收費有漏洞 想投訴都找不到廠家

譚阿姨所設(shè)想的便攜按鈕通話器，其實已經(jīng)被研發(fā)了出來。前段時間，張燕的老母親在參加社區(qū)活動時就領(lǐng)到了一款按鈕通話器。老母親不會用手機，平時又喜歡獨自出去散步，張燕正發(fā)愁怎么給母親配一個操作簡單的通話器，這次正好可以試試。

雖然通話器是免費領(lǐng)的，但要想通話還需要電話卡，張燕也特意去營業(yè)廳給老母親辦了一張。之后的裝卡、設(shè)置等環(huán)節(jié)都還算順利，在家試了試之后，也確實能夠達到一鍵通話的目的。“問題就是，雖然我覺得這個機器已經(jīng)比手機簡便很多了，可我媽還是嫌麻煩，不愛用。”

在張燕的督促下，老母親有時出門還是會帶著這個通話器，但基本不會用它打電話。等過了一個月，張燕在檢查電話卡賬單時又發(fā)現(xiàn)了新的問題：雖然電話沒打，但本來充值用來讓母親打電話的錢卻已經(jīng)所剩無幾了!“當時我懷疑它里邊有什么東西在扣費，很生氣，就想打電話跟廠家理論，結(jié)果我翻遍說明書和包裝盒，居然連廠家名稱和電話都沒有。”

后來，張燕決定在網(wǎng)上搜索一下這款產(chǎn)品，而在淘寶的搜索頁面也讓張燕大開了眼界。“跟我母親用的完全一樣的產(chǎn)品，在淘寶上起的名字都不一樣，價格也差得很多，一百多到六百多的都有，你根本不知道哪一個是正品。”

在其中一家店鋪的介紹中，張燕終于發(fā)現(xiàn)了扣費的原因。“原來是因為它自帶的一個定位系統(tǒng)，這個系統(tǒng)一直在收流量費。”張燕用產(chǎn)品的目的是打電話，定位系統(tǒng)她認為并不需要，但張燕后來發(fā)現(xiàn)這種定位系統(tǒng)根本無法關(guān)閉。

平時母親嫌麻煩不愿帶，定位系統(tǒng)的流量費又免除不了，張燕最后只能把卡取了出來，干脆不用這款產(chǎn)品了。而即使到今天，她也沒弄清這款產(chǎn)品到底是哪家公司生產(chǎn)的。“得虧我這機器是免費領(lǐng)的，只損失了之前充的一點話費，如果是自己買的那才叫虧大了呢。”

功能有局限 “智能盒子”只是個電話本

在社區(qū)的幫助下，前段時間佟大爺家里裝了個 “智能盒子”。盒子介紹上寫了很多功能：為老服務(wù)、智慧醫(yī)療等等?？少〈鬆斣谑褂脮r發(fā)現(xiàn)，種種的功能只是一個噱頭：“盒子”基本上就是一個裝在電視上的電話本。

“點醫(yī)療那項，它告訴你附近醫(yī)院的電話。點為老服務(wù)，它顯示家政服務(wù)的電話，但還是要你自己去打。”佟大爺認為，如果只顯示電話，一個紙質(zhì)的折頁也有同樣的效果，像“智能盒子”這樣又要聯(lián)網(wǎng)連電視，未免有點太麻煩了。

“既然引入了智能的概念，那至少應(yīng)該再做得深一些。比如老年人最關(guān)心看病的問題，你如果能跟醫(yī)院聯(lián)系好，我用你的盒子直接能掛號，不是挺好?可這種功能它沒提供。”

關(guān)于智能盒子，佟大爺唯一還在使用的一項功能是入室報警。“我家門和窗戶上安了感應(yīng)器，如果有小偷開門開窗，它就會出報警音，還會給我手機發(fā)報警提示。”由于設(shè)置方面不太熟練，佟大爺有時開窗晾衣服都會誤觸報警，而如果家里沒人，佟大爺每次回家也會觸發(fā)一次報警。

記者咨詢了多名與佟大爺同小區(qū)、曾經(jīng)裝過智能盒子的老人用戶，發(fā)現(xiàn)他們中大多都已將智能盒子撤掉，原因也是五花八門：功能用不上、和原本的機頂盒信號沖突等等。而老人們當初之所以裝盒子，也只是因為這項服務(wù)并不收費，并非有多大的需求。

產(chǎn)品廠家

做平臺類產(chǎn)品 服務(wù)對接是核心

目前，智能老人產(chǎn)品市場正呈現(xiàn)出同質(zhì)化嚴重的趨勢，像佟大爺家這樣的“智能盒子”、“智能平臺”之類的產(chǎn)品，有眾多廠家都在生產(chǎn)制作，趙倩負責的公司也是其中一家。“目前也沒有哪個產(chǎn)品做得特別突出的情況，各家都大同小異，這種情況也讓客戶在購買時很難決定。”

在趙倩看來，“掛羊頭賣狗肉”式的噱頭營銷在行業(yè)內(nèi)并不少見。除此之外，很多廠家也并沒有意識到做智能老人產(chǎn)品的核心：背后的服務(wù)對接。“平臺類的產(chǎn)品，無論你前端做得再豐富，最后還是要落到給老人提供的服務(wù)上。而要把服務(wù)對接好，必須要有社區(qū)附近養(yǎng)老院等專業(yè)機構(gòu)的支持。”

目前很多產(chǎn)品也存在不符合老人使用習慣的情況，這主要是因為廠家往往用“拍腦門”的方式去設(shè)計，而缺乏針對老人的需求調(diào)研。趙倩表示，想要做好一款智能老人產(chǎn)品，前期準備需要付出很大的精力。“我們的產(chǎn)品已經(jīng)在一個小區(qū)里試運行了三年，全部是免費投放，而到現(xiàn)在我們認為它還需要進一步的改進才能投入市場。”

即使經(jīng)過了調(diào)研，在設(shè)計上也盡量考慮到了老人的習慣，實際運行中還是會出現(xiàn)各種問題，這就要求產(chǎn)品發(fā)放后的客服通道也必須暢通。“比如派工作人員對用戶做定期回訪，而且在平時用戶有需求，工作人員也得隨叫隨到。”

專家觀點

不改變老人生活習慣 智能產(chǎn)品才是好產(chǎn)品

在譚阿姨家，除了急救呼叫裝置之外，其實還安裝了另外一項設(shè)備：智能燃氣閥門。如果老人做飯時忘了關(guān)火，這種閥門能夠檢測出危險，并及時將燃氣切斷。“目前還沒有出過什么問題，不過我覺得這種設(shè)備比急救呼叫是有用多了。”譚阿姨說道。

在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)專家王小龍看來，像智能燃氣閥門這樣的產(chǎn)品確實應(yīng)該加以推廣。“因為它能夠解決老人的問題。我們現(xiàn)在的很多產(chǎn)品，它只能提供一個身體監(jiān)測方面的數(shù)據(jù)，甚至很多數(shù)據(jù)還是不準確的、醫(yī)院不認的，這種產(chǎn)品對老人的意義就不會太大。”

目前我國的智能老人產(chǎn)品市場中，可穿戴設(shè)備占據(jù)了很大的比重。“比如老人要戴一個項鏈來監(jiān)測是否跌倒，要戴一個手環(huán)來防走失，其實老人到了一定年齡，他戴這些東西是會有異物感的，會很不舒服。從這一點上說，不改變老人生活習慣或者簡便老人生活的智能產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，比如不用下床就可以控制燈的開關(guān)、家里著火的報警裝置等等。”