天貓等網(wǎng)購訂單信息泄露 顧客遭騙誰擔(dān)責(zé)？

網(wǎng)購因其便捷已經(jīng)成為日常生活最常見的行為，但“飛一般”購物體驗背后是個人訂單信息泄露所帶來的騷擾甚至是錢財損失。據(jù)研究機構(gòu)日前發(fā)布的一項報告顯示，包含購物記錄的行為信息泄露幾率要大于實名信息。騙子常用“退款”的理由在消費者網(wǎng)購后實行精準(zhǔn)詐騙，不少網(wǎng)購達人因為騙子能清楚地說出網(wǎng)購訂單信息而中招，部分購物行為還不是發(fā)生在小店，而是擁有百萬粉絲的官方旗艦店，大電商平臺上的大企業(yè)卻止不住個人信息泄露的痛。

由于網(wǎng)購從消費者下單、商家收到訂單并安排發(fā)貨，貨品通過第三方物流到消費者手上中需經(jīng)過多方的信息流轉(zhuǎn)，消費者在追查訂單信息泄露時常遭遇商家、平臺“踢皮球”，雙方均不承認信息泄露，那么，因網(wǎng)購訂單信息泄露而遭遇詐騙到底誰該擔(dān)責(zé)?消費者又有哪些可以維權(quán)的途徑?

案例

騙子對訂單信息 一清二楚

廣州的劉小姐在ZARA天貓店買了一件衣服，將近一個月后，她接到自稱是ZARA工作人員的電話，該“工作人員”告訴劉小姐她買的衣服在近期需要召回，并將退回原有款項。“他能清楚地說出我的訂單信息，包括貨號、姓名、還有聯(lián)系電話。”劉小姐表示當(dāng)時聽了并未懷疑這是詐騙。接著，該“工作人員”以過了天貓平臺七天無理由退貨為理由，提出通過第三方平臺進行退款操作，上傳自己的退貨地址。劉小姐綁定了一個名為“招聯(lián)好期貸”的微信公眾號，該公號的認證賬號主體為招聯(lián)消費金融有限公司，招聯(lián)消費金融有限公司是招商銀行與中國聯(lián)通攜手創(chuàng)辦的互聯(lián)網(wǎng)消費金融企業(yè)。

注冊完成后，劉小姐對該“工作人員”所說“甲醛超標(biāo)”的召回理由起了疑心，沒有再搭理所謂的工作人員，不料后面卻遭遇十幾通電話轟炸，甚至有短信威脅她說綁定該貸款平臺會產(chǎn)生高額利息，要求劉小姐配合完成“退款”。“雖然并未遭遇實際上的財務(wù)損害，但后怕的是，此次泄露的訂單是在正規(guī)的ZARA天貓旗艦店下的，ZARA是大企業(yè)，不是淘寶上的小店，而且買的人又多，覺得不太有安全感。”

記者后查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，已有騙子利用借貸平臺升級騙術(shù)，已有多人上當(dāng)，多地警方發(fā)布了消費提醒。據(jù)張家港公安通報，這種行騙手法的套路首先是騙子告知消費者有筆訂單要辦理退款，并且訂單將退回第三方平臺機構(gòu)(貸款機構(gòu))，接下來要求消費者在貸款平臺開通賬戶，退款以額度的形式退還到借貸平臺賬號，后騙子會以多退了錢為由讓消費者退回額度，相當(dāng)于自己貸款給騙子花。

另據(jù)央廣網(wǎng)經(jīng)濟之聲報道，深圳的劉女士在京東商城網(wǎng)購已經(jīng)有好幾年了，幾天前，她在京東商城的哥弟時尚旗艦店買了一件毛衣。下完訂單后沒多久，就接到了一個自稱是哥弟客服人員的人打來的電話，告訴她訂單出現(xiàn)了問題，并且讓她加一個QQ，通過QQ給她發(fā)了一個網(wǎng)頁鏈接，這個鏈接打開后和京東商城的退款頁面一模一樣。劉女士按照騙子的提示輸入自己的銀行賬戶信息，又稀里糊涂被騙了交易驗證碼，一步一步走進了騙子的圈套。

劉女士回憶，當(dāng)時她正在上班，特別忙，所以沒有仔細看騙子發(fā)給她的退款頁面，當(dāng)時，騙子提示她輸入了身份證號、銀行卡號，網(wǎng)頁上還有一欄讓輸入驗證碼，而且驗證碼總是超時，要輸入多次。但實際上，每次的驗證碼都是有效的，騙子就是在這個過程中盜刷了劉女士的銀行卡，兩張銀行卡共被盜刷8.6萬元。

劉女士認為，自己已經(jīng)有了好幾年網(wǎng)購經(jīng)驗，從來沒遇到過這樣的事情，這次被騙，有一個重要前提，就是騙子得知她所有的訂單信息，而且完全準(zhǔn)確，讓她一下子放松了警惕。

回應(yīng)

商家、平臺均否認訂單泄露

以上兩個案例都有一個共同特點，騙子掌握了買家訂單的所有信息，讓身經(jīng)百戰(zhàn)的網(wǎng)購達人們放松了警惕。劉小姐就訂單泄露的問題和ZARA客服溝通，ZARA客服方面表示商家絕對不會泄露買家信息，是有人冒用ZARA的名義竊取信息，表示可以為劉小姐進行登記并進行內(nèi)部調(diào)查，然而將近一周劉小姐還未收到任何回復(fù)。目前ZARA天貓旗艦店已經(jīng)擁有超過840萬粉絲。

天貓方面回復(fù)記者采訪時表示，訂單信息的泄露路徑確實很復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)購物從消費者下單、商家收到訂單并安排發(fā)貨，貨品通過第三方物流到消費者手上全鏈路中需經(jīng)過多方的信息流轉(zhuǎn)，每個環(huán)節(jié)都要妥善保障安全。此前，深圳前海征信公司信息安全總監(jiān)戴鵬飛曾梳理網(wǎng)購訂單的4大環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有13種信息泄露的可能，包括商家環(huán)節(jié)的內(nèi)部倒賣、病毒攻擊、信息被監(jiān)聽，用戶環(huán)節(jié)賬號被盜，物流環(huán)節(jié)被“內(nèi)鬼”倒賣，電商平臺環(huán)節(jié)的內(nèi)部倒賣、系統(tǒng)漏洞等。

天貓方面否認了訂單信息是從平臺泄露的可能。據(jù)介紹，從阿里巴巴內(nèi)部，對所有數(shù)據(jù)進行全生命周期管理，用戶信息實行權(quán)限分級，權(quán)限嚴(yán)格管控，對于網(wǎng)絡(luò)安全性，阿里巴巴安全部有數(shù)十位技術(shù)員專職模擬安全攻防，查找漏洞并進行修復(fù)。在去年7月阿里安全峰會上，阿里安全“御城河”產(chǎn)品正式對外發(fā)布服務(wù)，目前已有近高達800萬的商家終端在使用受保護的服務(wù)商或物流應(yīng)用，產(chǎn)品覆蓋電商生態(tài)全鏈路，包括商家、運營服務(wù)商、軟件供應(yīng)商、物流公司等電商生態(tài)企業(yè)，通過行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險檢測模型，實現(xiàn)數(shù)據(jù)風(fēng)險的事前防控、事中檢測、事后追溯，保障用戶信息的安全。

京東媒介總監(jiān)也曾公開表示，京東不會發(fā)生泄露用戶信息的情況。京東為用戶提供密碼保護、郵箱驗證、手機驗證、支付密碼、數(shù)字證書等多級保護措施。但部分用戶可能沒有升級安全措施，或在其他網(wǎng)站注冊過相同信息。京東提醒用戶開啟安全軟件防止電腦木馬植入，謹防釣魚網(wǎng)站，規(guī)避弱密碼的使用。泄露的最大的可能是消費者在其他社交網(wǎng)站注冊信息被不法分子獲取，使用“撞庫”的方法登錄并獲取用戶購買商品的信息，進而冒充客服人員實施詐騙。近期這種作案手段在各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺有一定的普遍性。

但網(wǎng)購追求便捷與安全防護之間本身就有矛盾存在。有專家向媒體介紹稱，實際操作中，不少電商單純追求消費體驗，簡化操作流程，消費者賬號、密碼、銀行信息等都被自動存儲于后臺，成為一個不容小視的安全缺陷，黑客在利益驅(qū)動下，容易從這些地方入手破解密碼，偷盜出用戶的資料信息甚至賬戶資金。

法規(guī)

保護用戶個人信息各有其責(zé)

日前，補天平臺發(fā)布了一份《2016年網(wǎng)站泄漏個人信息形勢分析報告》，報告首次對個人信息內(nèi)容上做了探索性分類，分為賬戶密碼、實名信息、行為記錄三類，實名信息包括姓名、身份證信息、銀行卡號、家庭成員與住址等;行為記錄：如聊天記錄，購物記錄、差旅信息等。統(tǒng)計顯示，去年有超過一半的網(wǎng)站漏洞會導(dǎo)致泄露實名信息和行為信息，分別占58.5%和62.4%(某些漏洞可能同時泄露兩類信息)，而可能泄露的數(shù)量多達42.3億條和40.1億條，包含購物記錄的行為信息泄露幾率要大于實名信息。購物記錄涉及敏感的個人數(shù)據(jù)，他們就可以利用購物信息進行下一步的精準(zhǔn)詐騙，讓受害者防不勝防。但更糟心的是，不少因為對方能精準(zhǔn)報出自己的購物訂單信息而落入騙子的圈套的消費者，在追查訂單信息被泄露時，商家、電商雙方都不承認是自己泄露出去，也無法給出合理的解釋。

實際上，去年底十二屆全國人大常委會第二十五次會議初次審議的《中華人民共和國電子商務(wù)法(草案)》，對公眾關(guān)心的網(wǎng)購過程中的信息泄露問題提出了具有針對性的規(guī)定，明確了包括第三方電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護責(zé)任主體。提出對未履行保護義務(wù)的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照;構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。

草案在多個章節(jié)明確了電商平臺、商家、支付、快遞等責(zé)任主體，商家應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度和技術(shù)管理措施，防止信息泄露、丟失、損毀，確保電子商務(wù)數(shù)據(jù)信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生用戶個人信息泄露、丟失、損毀時，電子商務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，及時告知用戶，并向有關(guān)部門報告，而電商平臺應(yīng)對進入第三方平臺的經(jīng)營者信息審查登記、檢查監(jiān)控，提供必要、可靠的交易環(huán)境和服務(wù)，公開公平公正制定交易規(guī)則等，而在2015年“3·15”前正式實施的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息的，將受到處罰。

“對遇到信息泄露的用戶，阿里巴巴全力協(xié)助客戶查找泄露原因，開通了線上舉報通道接受用戶舉報。”天貓方面建議，用戶在網(wǎng)購過程中遭遇個人信息泄露或察覺風(fēng)險時第一時間通過阿里110舉報平臺反饋，讓平臺獲取第一手線索，防止信息泄露給客戶造成進一步損失。平臺上的商家因為數(shù)據(jù)管理手段落后和互聯(lián)網(wǎng)防風(fēng)險意識薄弱被指責(zé)“保護不力”，隨著“新零售”興起，較大型的傳統(tǒng)企業(yè)正在完成線上安全體系，沃爾瑪建立自己的技術(shù)實驗室、屈臣氏以5.4億投資大數(shù)據(jù)科技，部分商家有意識地從收集用戶數(shù)據(jù)過渡到鞏固和保護用戶數(shù)據(jù)。

消費提醒

提高警惕保護個人信息

網(wǎng)購已經(jīng)融入人們生活，但實際上危機四伏。經(jīng)過客服咨詢、下單、支付、物流等環(huán)節(jié)，消費記錄不知不覺就落入騙子手中，隨著網(wǎng)購陷阱隱蔽性越來越強，往往會利用購物記錄進行精準(zhǔn)詐騙，消費者除了提高個人信息保護意識外還要知道網(wǎng)購陷阱的套路，見招拆招。

小心二維碼傳播病毒

騙子注冊多個QQ賬號/微信號，在空間/朋友圈發(fā)布出售低價手機等數(shù)碼產(chǎn)品的虛假信息。買家根據(jù)要求支付后，對方又稱系統(tǒng)錯誤、無法提交，發(fā)來二維碼要求重新掃描。很多病毒可以利用掃描二維碼傳播，進入手機后從而盜取用戶的信息、錢財。購物時建議保持安全軟件開啟狀態(tài)，定時查殺病毒，對不了解的二維碼及網(wǎng)址別隨意讀取。使用支付寶等第三方支付方式，避免直接轉(zhuǎn)賬支付;不要貪小便宜，失去判斷力。

驗證碼千萬不能提供給他人

騙子從網(wǎng)上買來客戶資料，冒充官網(wǎng)客服，虛構(gòu)系統(tǒng)問題致使支付失敗。隨后，以退款為由，誘騙買家提供銀行卡號、身份證號等信息，或者要求在第三方平臺進行退款。隨后，騙子利用這些信息在其他網(wǎng)站購買游戲點卡，并以驗證退款信息為由誘騙買家提供驗證碼，套現(xiàn)獲利。專業(yè)購物網(wǎng)站的退款一般不需買家特殊操作，按照支付方式原路退回到支付賬戶;驗證碼可能涉及轉(zhuǎn)賬支付，開通快捷支付等，千萬不能提供給他人。

不被釣魚網(wǎng)站套取信息

騙子通過一家真實購物網(wǎng)站發(fā)布低價商品，買家拍下商品準(zhǔn)備支付時，騙子關(guān)閉交易，并誘導(dǎo)買家使用QQ交談，伺機發(fā)送與原購物網(wǎng)站界面一致的虛假鏈接，騙取買家的支付賬戶、密碼及款項，所以盡量不要使用購物網(wǎng)站以外的溝通或支付方式;注意甄別詐騙網(wǎng)站的域名差別，如相近字母、不同后綴等，多搜索比對、判斷真假購物網(wǎng)站。此外，網(wǎng)購時盡力規(guī)避弱密碼的使用，定時升級網(wǎng)購平臺的安全措施。

個人信息泄露的三種維權(quán)方式

據(jù)國家網(wǎng)信辦提示，個人信息遭泄露后，公民可通過以下三種方式維權(quán)：

—、按照全國人大常委會《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》，遭遇信息泄露的個人有權(quán)立即要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者刪除有關(guān)信息或者采取其他必要措施予以制止;

二、個人可向公安部門、互聯(lián)網(wǎng)管理部門、工商部門、消協(xié)、行業(yè)管理部門和相關(guān)機構(gòu)進行投訴舉報。“國家網(wǎng)信辦所屬的中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心將專職接受和處置社會公眾對互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息的舉報。”中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心的舉報熱線為“12377”，網(wǎng)址為www.12377.cn;

三、消費者還可依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》《消費者權(quán)益保護法》等，通過法律手段進一步維護自己的合法權(quán)益，如要求侵權(quán)人賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽、賠償損失等。