信用卡滿意度調(diào)查發(fā)布——積分兌換不應(yīng)只是噱頭

近日，市場評測機構(gòu)J.D.Power在中國市場首次發(fā)布信用卡滿意度研究報告。報告顯示，“積分獎勵”是中國信用卡客戶最不滿意的服務(wù)之一。

記者在隨機調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友反映，很多銀行積分政策不穩(wěn)定，設(shè)置的積分計算規(guī)定太繁瑣;積分兌換商品沒有誠意，物品偏少且實用性不強，積分獎勵兌換的東西比市面上的稍貴;銀行對積分獎勵兌換使用的宣傳不到位，很多用戶都未使用積分獎勵兌換等。此外，還有網(wǎng)友表示為什么同一家銀行的兩張信用卡積分不能合在一起使用?針對上述問題，記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)專家學(xué)者。

“商業(yè)銀行為持卡人建立消費積分計劃的目的，是為了培養(yǎng)持卡人的忠誠度，提升信用卡的活躍度和使用率。業(yè)內(nèi)有一條不成文的規(guī)定：消費積分與現(xiàn)金之間的最低兌換比例是千分之二，即1000消費積分可以換算為價值2元左右的禮品。但在實際操作過程中，不同銀行執(zhí)行標準各有不同。”中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員董希淼表示，同一銀行，對不同的卡種、不同的消費往往實行差異化的積分政策。

融360信用卡分析師孟麗偉同時表示，信用卡積分獎勵與兌換政策是銀行普遍采取的一種激勵措施，目的是為了鼓勵持卡人更多地使用該行信用卡透支消費，更深層的原因是持卡人刷卡消費能夠為銀行創(chuàng)造手續(xù)費收入，這個手續(xù)費主要是銀行向商戶端收取。也就是說，持卡人刷卡消費為銀行貢獻了收入，銀行“返”給持卡人一定的好處，這個好處就是信用卡積分。

在她看來，信用卡積分政策只是銀行的一種激勵手段，并非強制性要求，目前也沒有相關(guān)行業(yè)政策對這方面加以規(guī)范，更多的是由銀行自主制定，因此會出現(xiàn)一些亂象，包括信用卡積分政策時有變動、兌換商品標價不合理等情況。

值得注意的是，越來越多的銀行開始意識到，包括積分在內(nèi)的信用卡附加權(quán)益正成為銀行信用卡業(yè)務(wù)競爭力的重要體現(xiàn)。“隨著我國信用卡市場客戶規(guī)模的不斷增大，如何利用積分管理客戶忠誠度進而提高盈利能力，是各家銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨的一個挑戰(zhàn)。”董希淼說，近年來商業(yè)銀行適應(yīng)客戶需求變化，積極研究和改善積分獎勵和兌換方式，比如結(jié)合客戶的日常消費需求及現(xiàn)金偏好，選擇一些抵用券、充值卡、加油卡等現(xiàn)金等價物，提高客戶的兌換意愿;提供多樣化的積分獲取渠道，比如在辦理新業(yè)務(wù)時贈送積分，通過網(wǎng)絡(luò)渠道申請信用卡贈送積分等;提供便捷的積分兌換方式，現(xiàn)行主流的兌換方式已經(jīng)包括短信兌換、電話兌換及網(wǎng)絡(luò)兌換，兌換的方便性顯著提升。

董希淼認為，對商業(yè)銀行而言，要從提升客戶忠誠度的高度來看待和做好信用卡積分管理和服務(wù)工作，應(yīng)針對客戶關(guān)心的問題，積極改進和提升服務(wù)，提供更為人性化的積分兌換政策。對客戶而言，要以平常心看待信用卡積分，為了消費積分而辦卡、刷卡的行為并不可取。