外賣配送規(guī)范 落實是個問題

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)＋餐飲”為大眾帶來諸多便利，“外賣配送”興起的同時也暴露出服務水平參差不齊、服務難以滿足客戶需求等問題。日前，旨在促進外賣行業(yè)健康發(fā)展的《外賣配送服務規(guī)范》在北京發(fā)布，有人稱贊該規(guī)范是行業(yè)一大進步，也有人認為規(guī)范里某些規(guī)定缺乏人情味。同時，不少網(wǎng)民擔心規(guī)范能否落實。

網(wǎng)友：規(guī)范很美難有實質(zhì)意義

8月5日，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣等企業(yè)共同起草的《外賣配送服務規(guī)范》（T／CCPITCSC　007－2017）團體標準發(fā)布，并將于今年9月1日起正式實施。

該規(guī)范規(guī)定了外賣配送的服務機構(gòu)要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質(zhì)量控制和服務質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容。在配送服務機構(gòu)方面，《外賣配送服務規(guī)范》明確規(guī)定外賣配送機構(gòu)應具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊伍，同時配送箱等也應符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務人員方面，要求應對配送人員進行身份審核。

業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)規(guī)范是有必要的，但該規(guī)范不是強制要求，加上現(xiàn)實外賣配送過程中存在太多不確定因素，各項具體規(guī)范落到實處存有難度。

“規(guī)范看著很美卻難有實質(zhì)意義，規(guī)定商戶應在10分鐘內(nèi)確認訂單，若超時是否真處罰？最終還得靠消費者用行動投票。網(wǎng)友“譚某的大麥”表示。

律師：對消費者商家和社會都有益

百度外賣配送員小陳表示，不允許配送員進入家中，是約定俗成的，感覺不需要規(guī)定。至于“輕聲敲門”，有時候別人家的房子是套房，配送員才會大聲喊。

“我們基本都按消費者的要求配送，因為這樣才能得到好評。收到好評較多，系統(tǒng)會優(yōu)先派單給你。”他表示，系統(tǒng)派單后5分鐘內(nèi)接單基本能做到，當一個配送員忙不過來時，管理人員會實時調(diào)整。“外賣小哥到了飯點都是‘爆單’模式，要完全實現(xiàn)5分鐘接單恐怕得增加人手。”

廣西南國雄鷹律師事務所律師廖富凌認為，該規(guī)范不失為一種有益嘗試，“它屬于推薦性的規(guī)范，沒有法律的強制約束力，但如果商家自愿承諾按此服務規(guī)范標準向消費者提供外賣配送服務，則該商家會受到規(guī)范的指導和約束效力。這將有利于商家參照規(guī)范向消費者提供服務，也有利于消費者參照規(guī)范評價商家的服務，以促使商家提高其配送服務的質(zhì)量。”

“從長遠來講，該規(guī)范的實施對消費者、商家和社會都有益處。”

相關(guān)規(guī)定

《外賣配送服務規(guī)范》：配送員應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯(lián)系消費者；配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。