快遞時效水平滿意度4年來首降 企業(yè)忙于擴張忽視服務

29日，國家郵政局發(fā)布了關于2017年快遞服務滿意度調查結果的通告，調查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢頭。但消費者有對時效性越發(fā)苛求的表現(xiàn)，今年時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時效水平4年來首次下降。在快遞企業(yè)紛紛投入高科技等情況下，時效測評為何滿意度還出現(xiàn)下滑態(tài)勢？專家分析稱，從市場整體發(fā)展看，中國快遞時效服務能力在提升，但市場環(huán)境變化給滿意度帶來變量。并稱，快遞企業(yè)已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業(yè)務量激增的情況下，提高時效提升服務，更需要科技賦能人力。

服務總體滿意度略有下降

通告顯示，此次測評中，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運、郵政EM S、中通快遞、韻達快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、宅急送快運、天天快遞和快捷快遞。其中，韻達快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。據(jù)通告稱，此次測試對象均是2016年國內快遞業(yè)務總量排名靠前，且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。

南都記者看到，雖然相比2016年，前三名位置沒有變動，但快遞企業(yè)總體滿意度得分方面，三甲的得分均比2016年低。

通告稱，調查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務總體滿意度略有下降，據(jù)悉，這是2016年以來，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升后首降。通告顯示，2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分，但公眾滿意度保持上升勢頭，2017年，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務的公眾評價向好。此外，消費者有對時效性越發(fā)苛求的表現(xiàn)，時測滿意度得分為70.7分，下降0 ．4分，快遞時效水平4年來首次下降。

業(yè)務增長過快忽視服務？

南都記者發(fā)現(xiàn)，雖然快遞企業(yè)在不斷加大對物流網(wǎng)的投入，其中無人機等高科技設備也被投入使用到快遞行業(yè)，但時效性調查滿意度卻在下滑。針對這個現(xiàn)象，中國物流學會特約研究員楊達卿稱，從市場整體發(fā)展看，中國快遞時效服務能力在提升，但市場環(huán)境變化給滿意度帶來變量。他認為導致這個現(xiàn)象的原因，其中包括勞動力因素，“快遞一線人力成本近年來上漲加快，雖然業(yè)務量增加，但快遞企業(yè)利潤普遍被削薄情況下，一線快遞員收入漲幅無明顯改善，造成一線人員流失率高，部分中小快遞服務不穩(wěn)定，影響服務時效”。據(jù)悉，去年5月底，圓通、中通、申通、韻達、百世、天天快遞等快遞企業(yè)齊齊上調全網(wǎng)派費，就是為緩解行業(yè)勞動力矛盾。

楊達卿還指出，隨著快遞柜、眾包快遞及社區(qū)驛站等末端服務新設備、新模式發(fā)展，原來人力直送到門的服務處于切換調整期，間接影響了消費者的時效體驗。

快遞專家趙小敏則認為，消費者對時效水平滿意度下降，是因為快遞企業(yè)忙于擴張、業(yè)務增長過快而忽視服務、渠道下沉，此外，快遞網(wǎng)點的波動也是導致2017年行業(yè)服務滿意度降低原因之一。他認為快遞企業(yè)完成資本化后，更應該回歸到練內功的階段、回歸快遞企業(yè)本源，在網(wǎng)絡、服務方面加大投入，將業(yè)務數(shù)量轉化成質量，提升網(wǎng)絡穩(wěn)定程度。

他預測，2018年上半年行業(yè)服務滿意度將持續(xù)下滑，“很多快遞企業(yè)上市前，增長速度翻倍，現(xiàn)在增速下降到10%甚至是個位數(shù)增長，增速下降幅度明顯，導致企業(yè)成本壓力大，與此同時，顧客對快遞要求卻更高了”。

楊達卿也認為，快遞企業(yè)已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業(yè)務量激增下提高時效提升服務，更需要科技賦能人力。中國快遞市場的產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展的特征明顯，尤其占據(jù)電商快遞市場近80%的通達系快遞，提高它們的服務時效，依靠單體企業(yè)也能改變但進程慢，因此，一則需要通達系企業(yè)之間橫向協(xié)同，推進共同建倉、共同配送等集約化發(fā)展；二則需要借助包括菜鳥網(wǎng)絡等生態(tài)型平臺，以大數(shù)據(jù)導流物流，加速快遞服務集群升級。