2018 我向往的新消費(fèi)

習(xí)近平總書記在2018年的新年賀詞中指出：“要把老百姓的安危冷暖時(shí)刻放在心上”“讓人民生活更加幸福美滿”。消費(fèi)是實(shí)現(xiàn)美好生活的重要方式，也是體現(xiàn)美好生活的重要方面。去年，以“傳統(tǒng)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，新興消費(fèi)蓬勃興起”為主要內(nèi)容的新消費(fèi)快速發(fā)展，供給結(jié)構(gòu)、銷售渠道、支付方式、快遞送貨、售后服務(wù)等各個(gè)方面都發(fā)生了令人耳目一新的變化。用最短的時(shí)間、花最少的錢、獲得最好的商品和服務(wù)，成為人們的消費(fèi)新追求。

新消費(fèi)給人們的生活帶來哪些驚喜？在“供給、渠道、支付、配送、售后”等各環(huán)節(jié)還有哪些需要改進(jìn)？年初人民網(wǎng)記者采訪了幾位消費(fèi)者，請他們談?wù)勛约旱男赂惺堋?/p>

沈陽某銀行職員趙卓：“身邊優(yōu)質(zhì)供給多起來” 本報(bào)記者 林麗鸝

“要一件萌萌噠T恤衫，再來一套《千里江山圖》茶具。”沈陽市某銀行職員趙卓來北京故宮游玩，在文創(chuàng)產(chǎn)品商店挑了不少禮物。

“幾年前我去臺(tái)北旅游，看到商家將臺(tái)北故宮的文物印在書簽、胸針上，吸引很多游人選購。那時(shí)北京故宮還沒有這樣的紀(jì)念商品?，F(xiàn)在，北京故宮的文創(chuàng)產(chǎn)品‘來自故宮的禮物’種類豐富，還特別有設(shè)計(jì)感。”趙卓覺得身邊的優(yōu)質(zhì)商品越來越多，大到新能源汽車、智能家電，小到創(chuàng)意擺件、私家烘焙等，品種更豐富、品質(zhì)更講究、品牌更響亮、品位更獨(dú)特。

“元旦假期，全家不僅要聚餐，還去看看賀歲電影、聽聽音樂會(huì)、學(xué)學(xué)滑雪，不僅比過去選擇多，而且因?yàn)槭袌鲇懈偁?，服?wù)質(zhì)量也上來了，服務(wù)人員對你愛答不理的現(xiàn)象少了。”趙卓說。

消費(fèi)升級(jí)一波接著一波，人們愿意為高品質(zhì)的商品和服務(wù)埋單，也推崇新消費(fèi)風(fēng)尚所代表的生活意趣和生活方式。“每年全家都要體檢一次，孩子在學(xué)習(xí)跆拳道，我們夫妻也辦了健身卡，家里愿意為健康花錢。”趙卓說。

雖然商品和服務(wù)的供給品質(zhì)比過去提高不少，但距離人們的期待仍有一定差距。趙卓坦言：“網(wǎng)購還是怕買到假貨，特別是化妝品、保健品、母嬰用品等，不敢在網(wǎng)上買。此外，身邊靠譜的養(yǎng)老、托幼機(jī)構(gòu)有點(diǎn)少，如何照顧好一老一小是我們雙獨(dú)家庭最關(guān)心的問題之一。希望身邊讓老百姓覺得物有所值的商品和服務(wù)多起來。”

●記者點(diǎn)評(píng)

不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，供給端必須給力。優(yōu)質(zhì)的供給側(cè)，不僅要高品質(zhì)的商品和服務(wù)，也需要良好的消費(fèi)環(huán)境。一方面，企業(yè)要研究消費(fèi)者需求，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和技術(shù)水平，提升產(chǎn)品和售后質(zhì)量；另一方面，市場監(jiān)管部門要完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，打擊制假售假，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”，讓市場優(yōu)勝劣汰的機(jī)制得以發(fā)揮。企業(yè)提質(zhì)增效、創(chuàng)新技術(shù)是擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)供給的動(dòng)力源，同時(shí)，形成良好的消費(fèi)環(huán)境，也是倒逼供給質(zhì)量提升的內(nèi)在動(dòng)力。雙輪驅(qū)動(dòng)，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

北京朝陽區(qū)八里莊居民李晟：“網(wǎng)上買逛街買都舒心”

刷臉進(jìn)門、自助挑選、刷臉支付、自行離店……近日，北京市朝陽區(qū)八里莊居民李晟體驗(yàn)了家門口的蘇寧無人超市，感覺很“炫酷”。

“以前在科幻作品中看到的無人購物，沒想到這么快就來到身邊。”李晟說，無人購物科技感十足：入口的攝像頭通過人臉識(shí)別，自動(dòng)關(guān)聯(lián)購物人的支付賬戶；店內(nèi)每件商品都有一個(gè)高科技芯片，內(nèi)有商品價(jià)格等各項(xiàng)信息；出口自動(dòng)掃描商品總價(jià)，通過攝像頭識(shí)別購物人自動(dòng)結(jié)賬。“不僅免去了排隊(duì)的煩惱，而且也很有趣。”

李晟說，較之以前相對單一的購物渠道，如今，人們可以去商場也可以在網(wǎng)上買，能選擇送貨上門也能嘗鮮無人購物，購物渠道越來越廣，買東西越來越便利。

以前，李晟買菜買肉要去附近的一家菜場，環(huán)境嘈雜、人流擁擠。如今，她可以在中糧我買網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)下單，也可以在京東到家APP里找到附近的生鮮超市，遞交訂單后等著送貨上門。

“買進(jìn)口商品的變化更明顯。”李晟說。幾年前有一次去國外出差，她給父母帶回了一盒維生素飲品，增強(qiáng)老人免疫力。老人在服用后感覺效果很好，還想再買些。之后相當(dāng)長一段時(shí)間，李晟只能委托出國的朋友代購，給別人添麻煩不說，還要根據(jù)保質(zhì)期計(jì)算代購量，很麻煩?，F(xiàn)在，李晟可以在一些跨境電商平臺(tái)上輕松下單，再也不用煩心。

李晟說，一些商場仍存在價(jià)格虛高、排隊(duì)埋單、態(tài)度惡劣的問題。希望將來環(huán)境舒適、商品齊全、移動(dòng)支付、智能停車等成為越來越多商場的標(biāo)配，“逛商場不再只是買東西，而是享受生活的一種方式。”

●記者點(diǎn)評(píng)

在哪兒買、是否方便，不僅影響人們的消費(fèi)決策，也決定著消費(fèi)幸福指數(shù)。購買更便利、體驗(yàn)更舒適、價(jià)格更合理，成為很多消費(fèi)者對購買渠道的共同感受。這種變化主要得益于新技術(shù)在流通領(lǐng)域的運(yùn)用。展望未來，流通業(yè)整合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)還有不小的空間。電商的商品種類可以再豐富些，配送速度可以再快些。線下零售應(yīng)加速擁抱新技術(shù)，通過提效率、降成本，解決價(jià)格虛高問題，新增送貨上門、便利支付等新服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更好的購物體驗(yàn)。擁抱新技術(shù)的流通業(yè)，變化仍在繼續(xù)，明天值得期待。

蘇州某藥企員工揭霞：“讓我的權(quán)益明明白白” 本報(bào)記者 齊志明

蘇州某藥企員工揭霞是個(gè)網(wǎng)購達(dá)人：“我感覺商家的售后服務(wù)在改進(jìn)。尤其是退換貨環(huán)節(jié)，溝通趨于順暢。不像過去，一說到售后，買賣雙方都拉弓上弦要‘開戰(zhàn)’。”

上個(gè)月，揭霞在某網(wǎng)店相中一款白色毛衣，到手后感覺衣服還不錯(cuò)，就是款式和顏色與網(wǎng)上圖片差別有點(diǎn)大，看來看去，還是不夠喜歡，于是她第一時(shí)間聯(lián)系商家，想換成同款黑色的。“商家雖然不同意當(dāng)天就幫我寄回黑色的毛衣，但表示可以重新拍一件，再把之前的衣服退回，商家收到退回的貨品就能重新發(fā)貨。”揭霞照做了，不料，等待超過72小時(shí)（店鋪規(guī)定上限）之后，新下單的貨物還沒發(fā)出。

“客服人員解釋說每件貨品發(fā)出前，倉庫都會(huì)進(jìn)行二次檢查，保證貨品沒有質(zhì)量問題。加之‘雙11’‘雙12’等促銷活動(dòng)扎堆，店鋪貨源也緊張，而且不少快遞網(wǎng)點(diǎn)因爆倉最近停止收貨了，所以新拍的衣服才遲遲未發(fā)。”半個(gè)月后，揭霞還沒收到新拍的衣服，不得不申請退貨。

“商家表示，因?yàn)榭爝f寄出，無法追回，不妨等‘寶貝’到了試試后再定，說不定喜歡。如果還是不喜歡，商家負(fù)責(zé)退貨運(yùn)費(fèi)。”最終，揭霞對黑色毛衣也不滿意，申請退貨后，貨款和運(yùn)費(fèi)及時(shí)返回到她的支付寶賬號(hào)里了。

“雖然這次購物有點(diǎn)小波折，但真心感覺商家還蠻靠譜的，不像以前那樣百般推諉。”揭霞說，現(xiàn)在網(wǎng)購時(shí)很多事情可以跟店家商量，購物感受越來越好。

“希望售后服務(wù)少些霸王條款，也別藏著掖著，而是讓消費(fèi)者可以在購物頁面上輕松找到，明明白白地享受售后權(quán)益。”揭霞說，“相關(guān)監(jiān)管部門還應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，對售后服務(wù)做得不好的商家，應(yīng)張貼黑榜進(jìn)行社會(huì)公示，給予相應(yīng)信用降級(jí)處理，以儆效尤，敦促商家做好做優(yōu)售后服務(wù)。”

●記者點(diǎn)評(píng)

不論是線上網(wǎng)購還是線下實(shí)體店買東西，很多消費(fèi)者常遭遇這樣的糟心事：對購買的商品或服務(wù)不滿意，想申請退換貨、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)時(shí)，商家要么總會(huì)找到理由不認(rèn)賬，要么慢慢騰騰過了好久才辦理。一圈無效、累人的溝通后，口也干了，心也涼了，消費(fèi)者只能暗自丟下一句話：下次再不上他家來了。商家也會(huì)抱怨：這家伙真難纏。市場規(guī)模越來越大，售后服務(wù)也得匹配、跟上。凡事好商量，市場更健康。對消費(fèi)者來說，雖然《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》出臺(tái)了，但并不意味著在規(guī)定的情形之外就可以隨意退換貨；對商家來說，履行好“七日無理由退貨”和“三包義務(wù)”等義務(wù)，既重視商品與服務(wù)本身，也加倍重視售后服務(wù)，才是有責(zé)任的經(jīng)營行為。只要交易雙方都遵循公平、誠實(shí)信用原則，售后服務(wù)就不會(huì)再是老大難。

上海某外企人力資源部專員戴妮：“給個(gè)人信息加道‘保險(xiǎn)’” 本報(bào)記者 李心萍

“11號(hào)上午，我還在‘剁手’呢，零點(diǎn)付款的商品就送到了。”上海某外企人力資源部專員戴妮去年“雙11”為家里添置了冰箱、洗衣機(jī)、電飯煲等大件，囤了夠用大半年的抽紙、洗發(fā)水、牙膏等日用品。提起2017年的包裹配送，她有說不完的話。

戴妮介紹，自己買的所有東西，大至電冰箱小至棉棒，都在一周內(nèi)送到自己手上，“往年‘雙11’買的東西，12月才能收到。去年完全沒有感覺到包裹擁塞，跟平時(shí)網(wǎng)購收貨周期差不多。”很多“寶貝”實(shí)現(xiàn)了次日達(dá)。“尤其是冰箱、洗衣機(jī)、電飯煲都是次日達(dá)，12號(hào)中午齊刷刷送到了我家，全家人都驚呆了。”戴妮說。

速度快起來，服務(wù)也沒落下。“以前，收到的‘雙11’的包裹又皺又變形，看起來‘歷盡滄桑’，2017年的包裹規(guī)整、漂亮多了。”戴妮說，就憑這一點(diǎn)，“暴力分揀的現(xiàn)象應(yīng)該減少了。”

當(dāng)然，在戴妮看來， 2017年的包裹配送也不是沒缺點(diǎn)，有些快遞小哥未經(jīng)同意就將包裹放在代收點(diǎn)，自己明明在家，還得上代收點(diǎn)跑一趟，花了錢不說，還浪費(fèi)時(shí)間精力。另外，雖然有些快遞公司推出了隱私面單，但大多數(shù)面單仍公開著消費(fèi)者的個(gè)人信息，一定程度上造成個(gè)人信息的泄露，騷擾短信、電話多得令人心煩。

今年，戴妮希望快遞公司盡快普及隱私面單，給個(gè)人信息加道“保險(xiǎn)”，快遞小哥的服務(wù)能更上一層樓。

●記者點(diǎn)評(píng)

去年1—11月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成358.6億件，同比增長28.6%。得益于對自動(dòng)化設(shè)備、信息化手段、數(shù)據(jù)化監(jiān)控的嫻熟應(yīng)用，快遞企業(yè)的配送速度大幅提升。然而，快遞延誤、丟失、損毀現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生；個(gè)人信息泄露成為集體焦慮；收寄實(shí)名制難以得到有效落實(shí)等問題仍困擾著快遞業(yè)。今年，希望行業(yè)管理?xiàng)l例能盡快落地，為實(shí)名制、消費(fèi)者索賠等提供法律保障。另一方面，快遞企業(yè)應(yīng)繼續(xù)發(fā)力人工智能，進(jìn)一步提高包裹的全流程把控力，真正實(shí)現(xiàn)智慧物流，讓消費(fèi)者網(wǎng)購更舒心、更踏實(shí)。

廣州番禺區(qū)某高校工作人員張文君：“掃碼付款安全要緊” 本報(bào)記者 邱超奕

早上7點(diǎn)，從廣州海珠區(qū)的家出門，在樓下早點(diǎn)鋪掃碼買個(gè)早點(diǎn)，吃完進(jìn)地鐵站，掃碼買張票，出站跨上一輛共享單車，掃碼開鎖。中午在餐館掃碼點(diǎn)菜、埋單，下班路上遇見水果攤，再掃碼買2斤蘋果回家。

這是番禺區(qū)某高校虛擬制作實(shí)驗(yàn)室工作人員張文君的日常，他“兜里不揣錢”有小半年了，如今索性連銀行卡也不帶。“過去一年，我光掃二維碼花的錢就近2萬元，衣食住行，帶上手機(jī)全解決了。”

在張文君看來，二維碼支付的流行，既與用戶體驗(yàn)有關(guān)，也與支付平臺(tái)有關(guān)。“現(xiàn)在支付手段花樣不少，為啥大家都愛用掃碼？我是圖省事。以前又是找零錢又是刷卡輸密碼簽字，真麻煩。再就是硬件要求低，普通智能手機(jī)都能掃碼，不像NFC（近距離無線通信）支付只有特定機(jī)型才能用。”

掃碼用得多了，也出現(xiàn)了安全隱憂。二維碼詐騙手段很多，比如水電繳費(fèi)單被換成假二維碼、電商賣家用私人二維碼行騙、陌生二維碼植入木馬病毒等。張文君有一回著急趕路，沒仔細(xì)看就掃了一輛共享單車的二維碼，結(jié)果手機(jī)上跳出一個(gè)10元購月卡的鏈接，界面和官方APP色調(diào)一模一樣。“我還以為共享單車又推出新活動(dòng)，沒多想就付款了，但車鎖一直沒打開，才感覺上了當(dāng)，二維碼竟是被人貼上去的。”

“最近人民銀行出臺(tái)新規(guī)，對二維碼安全性及相應(yīng)的交易額度提出規(guī)范、分級(jí)，我認(rèn)為來得很是時(shí)候，也很有必要，掃碼付款安全要緊。”張文君說，“對靜態(tài)二維碼交易實(shí)行500元限額，這項(xiàng)規(guī)定就很接地氣。我平常超過90%的掃碼支付都不會(huì)大于500元，新規(guī)既能夠滿足大部分消費(fèi)需求，又能防止大額損失。”

●記者點(diǎn)評(píng)

目前，世界上90%的二維碼個(gè)人用戶在中國，我國已成為名副其實(shí)的二維碼大國。買前“掃一掃”、購物免密碼。新興的支付手段，正給人們的線上線下消費(fèi)帶來前所未有的暢快和便利。科技發(fā)展日新月異，在推動(dòng)我國普惠金融發(fā)展和優(yōu)化非現(xiàn)金支付環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用。但也要看到，與遍地二維碼相伴的，還有信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、無序競爭等一系列新問題新風(fēng)險(xiǎn)。繁榮要想繼續(xù)，規(guī)矩必須立好。監(jiān)管部門對條碼支付業(yè)務(wù)的監(jiān)管及時(shí)合理，有利于倒逼支付機(jī)構(gòu)重視安全，保護(hù)百姓的錢袋子。畢竟，不管花錢的形式如何變換，花得爽快是一方面，花得安全才永遠(yuǎn)是第一位的。