“雙十一”結(jié)束 煩惱接踵而來 網(wǎng)購家居建材退貨門檻多

剛剛結(jié)束的“雙十一”購物節(jié)，讓不少裝修一族低價購買得酣暢淋漓。但從這周開始，陸續(xù)有讀者向山西晚報記者反映：網(wǎng)購回來的好多東西，外觀看著差不多但質(zhì)量和正品有差別，價格降了品質(zhì)也降了。家居產(chǎn)品都是大型或者笨重的貨物，退貨成本太高，不退只能默默吃癟，進(jìn)退兩難。對此，業(yè)內(nèi)人士建議，網(wǎng)購家居產(chǎn)品不合適不要怕麻煩，消費(fèi)者要積極解決并向電商平臺投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

A　同產(chǎn)品不同包裝質(zhì)量有落差

家住太原市小店區(qū)的劉女士在“雙十一”選擇了時下流行的“地磚上墻”的瓷磚鋪貼法。“以前墻磚都是瓷片，我選擇了瓷磚，后者比前者的重量大得多，吸水率也不同，為了貼在墻上更穩(wěn)固一些，貼磚工人讓我準(zhǔn)備兩桶瓷磚背膠，和水泥砂漿一起用，穩(wěn)穩(wěn)得貼在墻面上。”劉女士介紹，“隨后我從京東購物平臺的客戶端購買了兩桶桶裝的某品牌、重量規(guī)格為5公斤的瓷磚背膠，一共花了500多元。鋪貼時，工人表示該品牌背膠質(zhì)量不錯，比市面上本土產(chǎn)品要好。但鋪到最后背膠不夠了，工人再讓我購買一桶。”

經(jīng)過在京東購物平臺的仔細(xì)比對，劉女士發(fā)現(xiàn)該品牌的瓷磚背膠還有一種1公斤的小包裝產(chǎn)品，售價不足100元，這種小包裝產(chǎn)品不是桶裝，而是袋裝，由于工期緊張劉女士沒有思考太多，當(dāng)即便購買了。

“貼磚工人打開包裝時我在現(xiàn)場，倒出來的背膠明顯比桶裝的產(chǎn)品要稀。”劉女士說，“工人不敢用這種背膠，怕磚貼不牢出現(xiàn)糾紛，無奈之下我只好從實(shí)體店重新購買了可靠產(chǎn)品。由于這份小包裝背膠已經(jīng)拆開不能退換，客服在回復(fù)咨詢時也坦言：袋裝小劑量的產(chǎn)品比桶裝大劑量的產(chǎn)品要稀一點(diǎn)。維權(quán)也很難，拍照片、打電話都無法提供袋裝比桶裝質(zhì)量差的有力證明，只能自己默默認(rèn)栽。”

業(yè)內(nèi)人士表示，這類產(chǎn)品問題要維權(quán)確實(shí)存在一定難度，消費(fèi)者可以到當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門咨詢?nèi)绾巫霎a(chǎn)品鑒定，拿報告投訴到315消費(fèi)者協(xié)會，才能夠有效維權(quán)。

B　影響二次銷售退貨異常艱難

同樣是網(wǎng)購，雖然大部分商品都有七天無理由退換服務(wù)，但部分家居產(chǎn)品退貨有附加條件。山西晚報記者了解到，各大電商平臺和商家的家居商品退換貨都有“條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售；顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用；定制家具不可退貨。

“商家在銷售頁面上都標(biāo)明了無理由退貨，但很多時候還是不能任意無理由退換。”太原市民王女士說，“退換的產(chǎn)品不得影響商家的二次銷售，很多商家都拿這個做文章，導(dǎo)致想退不能退。”王女士網(wǎng)購了一款乳膠床墊，使用了3天后她覺得支撐度不夠，和實(shí)體店產(chǎn)品有差距，所以想退貨。在和商家協(xié)商時，客服告訴王女士，床墊屬于私人物品，和貼身衣褲一樣，拆開保護(hù)膜使用過影響二次銷售，所以不能退。

沒辦法，王女士只好投訴到電商平臺，她說：“維權(quán)的路太漫長，一個不合適的床墊擺在家里，讓我特別頭疼，特別苦惱。我每隔三五天都會找電商平臺反饋這次失敗的購物經(jīng)歷，但處理了一個月了也沒有什么結(jié)果。因?yàn)橐姴恢?，找不著店，只能根?jù)要求上傳資料、照片，只能通過線上跟一個遙遠(yuǎn)的、虛無的號碼進(jìn)行溝通，但是他可以說不接就不接，說不回就不回，你沒有任何辦法，面對這種維權(quán)束手無策。”

山西晚報記者咨詢了多家售賣床墊的商家，多數(shù)商家均表示，很多品牌都不支持床墊退換，私人物品確實(shí)存在難以二次銷售的問題。所以消費(fèi)者在購買前要看清退貨原則，問清客服哪些情況下不可以退換，保存客服答應(yīng)無理由退貨的留言或截屏，再向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴并協(xié)商解決。

C　實(shí)物和宣傳不符業(yè)主可起訴

另一位消費(fèi)者的經(jīng)歷，讓很多在電商平臺購物經(jīng)歷中吃過癟的人拍手稱快。

去年4月，市民張先生在某電商平臺購買了一張高低床。商家介紹這款床“取材進(jìn)口樟子松木，經(jīng)過35道工序打造，精選優(yōu)質(zhì)環(huán)保品牌兒童漆，健康環(huán)保”，并在宣傳頁面承諾“假一賠五”。

在收到貨后，張先生發(fā)現(xiàn)，實(shí)物與宣傳不符，隨貨的包裝內(nèi)未找到木材原產(chǎn)地證明，且外包裝無中文廠名、廠址、電話、許可證號等。貨品的產(chǎn)品使用合格證標(biāo)注的是深圳一家家居公司。

在經(jīng)過線上維權(quán)無果后，張先生把賣家起訴至法院，他認(rèn)為網(wǎng)購的高低床沒有廠名、生產(chǎn)廠址和國家強(qiáng)制性生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)法院審理后判定，張先生購買的高低床，被告宣傳選材于進(jìn)口樟子松木，但實(shí)際物品與宣傳不符，也未提供原產(chǎn)地原材料證明，所以應(yīng)認(rèn)定為虛假宣傳。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，賣家的行為屬于商業(yè)欺詐，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而在銷售涉案產(chǎn)品的過程中被告公司承諾“假一賠五”，應(yīng)履行承諾。張先生要求按照所購買涉案物品的五倍請求賠償符合法律規(guī)定，予以支持。

省室內(nèi)裝飾協(xié)會相關(guān)工作人員表示，“如果能取證，消費(fèi)者不要有‘自認(rèn)倒霉’的心理，而應(yīng)和商家、電商平臺投訴，留下證據(jù)，如不能滿意解決要及時起訴。”

D　關(guān)注物流別吃啞巴虧

如果是購買衛(wèi)浴柜、燈飾等大件商品時，一般賣家發(fā)貨都不會打包一個包裹發(fā)出，而是分開多個包裹。因此，消費(fèi)者在收到家具前，要與商家聯(lián)系并問清楚有多少個包裹，而且在收到貨物后別急著拆包，應(yīng)先檢查外包裝是否無損，因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸對家具的損傷特別普遍，外包裝損傷了的，一定要跟商家聯(lián)系并做出拒收或異常簽收。

如果是價格較高且較大的家居產(chǎn)品，消費(fèi)者一定要當(dāng)著快遞員或安裝師傅的面拆開包裝，仔細(xì)檢查?？瓷唐吠庥^是否有劃傷、刮花、破損等情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商處理。

在工人安裝完畢后也需要驗(yàn)收家具的使用情況是否有異常，比如：柜門的開啟有異響，或者抽拉不順暢等都屬于家具質(zhì)量存在異常，這些均不屬于工人的安裝服務(wù)問題，質(zhì)量問題應(yīng)該第一時間與商家聯(lián)系。

在下單時，如果購買的是易碎品、易磕碰壞的產(chǎn)品，比如玻璃、陶瓷制品，而家具和地板等商品在物流運(yùn)輸過程中的碰撞也很容易導(dǎo)致?lián)p壞，因此，與家居建材網(wǎng)購糾紛息息相關(guān)的就是物流引起的問題。網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品，運(yùn)費(fèi)險最好不要省，也必須在購買時確認(rèn)是否送貨上門，是否提供安裝服務(wù)以及如何收費(fèi)等細(xì)節(jié)。如果需要退貨，并且符合相關(guān)的退貨條件，在退貨時的包裝也要完好，包裝前最好拍照留證是否商品無缺損并發(fā)給商家確認(rèn)，一旦退貨物流運(yùn)輸過程中產(chǎn)生損壞，就能及時提供證明。